搞清楚谁才是你的真正客户

发布时间：2022-11-18 13:46:36

搞清楚谁才是你的真正客户
任何商业企业的核心和灵魂都是它的客户，没有客户就没有企业。客户通过自动系统装置不断地进行按键选择，以确定问题的所在，当最终完成了所有的选择菜单之后，期待着有一位真人来接电话解答问题时，那句最常听到的自动语音信息出现了，“现在我们的接线员都非常繁忙，请不要挂断电话，您的来电对于我们非常重要。”我们只是想解决问题，并且此时在支付电话费
作为企业家，不需要别人来告诉你客户的重要性，你的整个职业生涯和业务，都是围绕着不断增长的客户旋转的，但现在，为了帮助企业成长，需要采取许多内部改革措施，并且要贯彻这些措施。与此同时，还要让客户感到开心和满意，在这时要你一直将注意力放在客户身上是很难的，但可能这也正是一条能够更加有效地接近客户道路。客户仍然是至高无上的，但谁才是真正的客户呢？
转换客户群体
无论你最初的客户曾经如何忠诚，有些时候你不得不丢下他们去满足新的客户群，获得更大、更多的订单。关于这个问题，有一个非常典型的电器承包商的案例。
这位承包商从他父亲的手中继承了企业，同时也拥有了一批忠实的老主顾。他的主营业务是为私人家庭安装及维修电器，为此，他雇用了5位电工。这位承包商雄心勃勃，想要进入更大的市场获得更大的成功。终于，他成功地与一家新开张的大型购物中心签订了第一份大合同，为这家购物中心安装电器。顺利履行完这份合同之后，他尝到了成功的滋味，开始将目标转向大订单、大合同。
虽然他也采取措施尽量挽留老主顾，但老主顾们还是很不高兴，因为他们再也享受不到早已习以为常的“街坊领居式”的友好服务了。现在，这位承包商雇用了28位电工，还有一小部分员工在办公室工作。他的客户群体已经发生了转变，他再也不可能将新客户群和老客户群混在一起。在一定的费用范围内，他花了一些时间，做了一些努力，想使每个客户都开心，但这是不可能的，他所做的这些只是延长了企业处于风景阶段的时间而已，是徒劳无功的。
如果以你有限的资源，包括生产能力、资金约束等，无法再满足所有客户的需求，这个时候就要考虑“关，键客户”这条道路了。看看你的销售数据，根据营业额大小对客户进行排名。在做排名时，将其他一些限制性因素也考虑进去，如支付历史、配送情况、发展潜力等，不要超过五个因素，再对客户进行排名。
这听起来很残酷，但必须作出这个残酷的决定。然后利用企业现有的资源，去最大限度地满足这些关键客户的需求，因为他们才是企业存活及未来发展的基础。
再看一下客户群中的极端情况。许多后企业家时代的企业，它们的收入来源几乎完全依靠一位客户。除非你提供的是某种非常特殊的产品，或者是一份单一供应协议将你和你唯一的大客户捆在一起，否则你的“风暴”业务会变得非常脆弱。你客户的实力很可能比你要强大很多，他在最薄弱的地方利用你，很可能在用你的同时，已经在寻找可以替代你的新供应商。
很多大企业都有一个潜规则，那就是：如果需要某种特定的产品，那么就从供应商A那里获取80%，从供应商B那里获

取20%，这样就能够使供应商们都保持警觉，也防止由于过度依赖某一家供应商，而造成岁企业不利的局面。
另一种情况就是后企业家时代的企业，拥有数以百计或者数以千计的客户，很可能这些客户就是一个个消费者，这在电子商务时代尤其明显。如果你属于这样的情况，那么你就要非常有创造力、竞争力，在市场竞争中始终处于领先地位，同时还要非常注意消费者需求和整个市场供应情况的变化。
处理投诉
收到关于你的产品或服务的投诉时，并不是件好事情，这似乎是在提醒企业家，他们做得并不完美。我想说，一次真诚的投诉，给了客户一个机会了解你研究在经营何种业务。有的时候，从一次灾难的废墟中，反而能够建立起你与客户之间的长期合作关系。当然，前提是你解决了客户最关心的问题。
关于你自己的产品供应问题，你可能也从中学到了一些东西。可能你的客户一针见血地指出了你企业内部的一个弱点，而这个问题你是可以解决的，或者某一种你认为无可挑剔的产品，却被客户发现存在某种缺陷。
我明白要对收到的投诉表示谢意是很难的，但是你应当跟你企业内部的人认真讨论每一个重大的投诉，并及时向客户反馈，告诉客户呢将采取什么措施来解决问题，然后要避免再犯同样的错误。这是帮助企业走出“风景阶段”的重要一步。
我以前曾经历过这样一个案例。那时一家很小的以项目为支撑的制造企业，它拥有自己的运输卡车。但是，由于订单数量的不稳定，以及自己的生产周期问题，导致把产品运送给主要的客户成了一个问题，此时，制造商和客户都没有满足的空间作为缓冲。来应对没完没了的延迟交货、投诉电话和互相指责的问题。
终于，我们想到了一个办法，在客户所在的区域内找到了一家小型运输公司，这家运输公司可以毫无问题地存放下我们的产品。就这样，这家小型运输公司就成了整个环节中的一部分。我们生产商就不会再自己运送产品了，这样一来，三方面都很开心，因为我们实现了费用最小化。
事情并不总是这么简单，有时候事情就是不顺利，那么你必须承认失败。如果你无法把它做好，那就说出来，然后再来寻求解决方法，在你所能承受额范围之内，将损失降到最小。诚实至少能够使你暂且获得客户的尊重。
有的时候，你也不得不承认你和你的客户，并不像双方想象中的那么匹配。你需要承认这一点，然后继续前进，这样比无限期地延长彼此的痛苦要好得多。你不可能把一根方的木桩塞进一个圆洞里。所以，尽量减少自己的损失，然后放下它，继续往前走。你预先的努力会被记住。毕竟，你最终目的是要使企业获得长期的发展。“种什么因，得什么果”，这句话是很有道理的。
关怀客户
现在，让我们回过头来看看我们的客户。不同的行业里，对不同的人来说，关怀客户的异议是各不相同的。总的来说，是意味着与客户保持联系，并注意倾听客户的心声。
我们能够从理想的客户那里得到规律性的订单，及时的付款，以及我们想要的一切好事，但这并不意味着我们可以忽略对这些客户的关怀。无论对不对，我们一直倾向于将时间花在投诉的客户或者潜在客户身上。

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