汽车4S店售后服务及分析
发布时间：2020-06-03
精品1. 车辆售后服务的内容
1.1售后服务的流程
图1-1 售后服务流程图
1.2各流程的目的
a 预约：确保及时快速接待客户；
b 客户到达与接待：要仔细聆听并具备专业性的表现；
c 故障检查与诊断：对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提出建议；
d 维修报价及派工单签订：向用户提供书面约定；
e 车辆维修：在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守雪铁龙维修工艺；
f 维修质量检查:向用户保证维修质量；
welcome
精品
g 维修内容解释及开具发票：解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；
h 车辆交付：确保用户对整个维修过程完全满意； i 用户回访：提高客户满意度。
welcome
精品
2. 售后服务存在的问题
目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。
以雪铁龙为例，雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个：
2.1服务水平与维修关怀度不高
客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他……，客户关怀不是一块孤立的、静止的工作，而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。整个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关怀。多数的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。车辆在修无法返回时，没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。
2.2收费问题
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因，很多服务站通过推荐不必要的服务项目，变相增加客户负担，所以服务站要根据自己的实际情况适时降低配件价格和工时费。
2.3服务便利性有待提高
接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便，客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。
welcome
精品
2.4客户满意度低
回访电话的实施率不高，一些客户得不到及时的保养提醒，同一个问题老是修不好，零配件的价格太贵，服务站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客户解释清楚，派工效率过低，维修更换的零配件本身有缺陷，维修质量很让人怀疑，有些服务人员的服务态度让客户觉得很不满意，这些都是导致满意度低得因素。
接下来我们就针对以上一些问题进行一下简单的分析
3.售后服务水平分析
3．1总体得分情况
图3-1 总体得分情况
welcome
精品
小结：
a b c d e 分。
总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。 人员素质得分最高，为74.4分。
配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。 客户投诉、维修速度、费用一般。
硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.73.2各服务领域贡献度分析
维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表：
表3-2 各服务领域的贡献度
welcome
精品
小结：
a 只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。 b 人员素质的贡献度相对权重而言最高。
4.售后服务维修关怀分析
4.1维修关怀分析
图4-1维修关怀情况
welcome
精品
维修关怀总体上看做得比较差，各项指标得分均在70分以下，总体得分仅为47.7分。
维修后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上，明显比其他环节要好。各环节得分差距比较明显，最高分“维修后清洁”比“调整后告知”多了一倍多。64.7％的服务站在维修完毕后帮客户免费洗车，63.9％的客户接到过服务站的回访电话。有42.7％的客户得不到及时的保养提醒，68.9％的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。
4.2无车代步
客户需求是我们改进工作的“指南针”
图4-2车辆在维修客户无法返回，服务站做法统计
从上图可以看出： 半数以上的服务站没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。能够提供代步工具的服务站只占17.0％，其他做法占的比例很小。很多客户维修或保养车时，都有其他事情要处理。没有车开，很不方便。随着生welcome
精品
活节奏的加快，这一矛盾日渐凸显。优秀的服务站往往能够紧紧抓住客户的需求，改进工作，为客户提供方便。从而建立稳定、庞大的客户群。
welcome
精品
5.售后服务费用明细分析
5.1费用得分明细：
图5-1 费用的分明细
a费用总体得分较低，三项考评点都在70分以内，三项分差不大；
b34.8％的客户认为服务站的收费不合理，32.4％的服务站对维修项目、配 件价格的公开方面做的还不够；
c1.0％的客户对服务站的费用解释表示不满。
5.2费用公开
推荐不必要的服务项目是服务站变相收费的主要手段
welcome
精品
图5-2 费用公开扇形图
分析总结：
a“常换配件价格公开”做的一般，仍有28.8％服务站没有做到价格透明。对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的；
b“收费明细公开”做得不错，83.0％的服务站将收费明细列在维修清单上； c“推荐不必要的服务项目”问题比较突出。58.2％的客户接受过服务站推荐的不必要的服务项目，表明当前服务站变相乱收费的现象依然普遍存在。
welcome
精品
6.售后服务人员素质分析
针对客户满意度问题我们对售后服务人员的服务态度进行一下分析：
6.1人员素质分析
图4-1 服务人员素质得分情况
服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般，均未超过70分。
服务人员的服务态度做的比较好，得分超过70分。 经销商在营业时间方面做 得非常好，得分为85.1分，明显高于其他项。
welcome
精品
6.2服务态度
整体服务态度较好
图4-2 接待人员服务态度
只有一小部分服务站的接待人员“态度冷漠”，所占比例为4.5％，大部
服务站表现“热情主动”、“耐心细致”所占比例分别为33.3％、 