客户回访流程管理办法

一、目的

获取有价值的信息，及时反映市场动态；稳定已有消费人群，并使其不断壮大。提升客户满意度，让客户反馈的建议及投诉得到有效的改进，特制定本办法。

二、名词释义

客户回访--是销售工作的延续，是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，旨在建立一条顾客与公司之间双向交流的渠道，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是完善企业客户数据库，进一步增加交叉销售的机会，为向上销售铺垫的准备。

三、回访类别

1、回访分为客户服务回访、礼品核查回访、店面核销回访和会员三类；

2、回访方式有短信回访和电话回访两种。

四、客户服务回访

1、工作安排

3、每周一上午12：00前，客服专员应将上周客户服务回访情况以OA发送文件形式上报到部门经理处，提报前必须对文档重命名，统一文件名为：《×月第×周客户回访记录单》，由部门经理进行汇总后在周会上向各店面及总经办通告；

3、每月2号18：00前客服专员应按店面将上月客户回访情况进行整理汇总后，使用OA公文审批方式提报，OA路径按客服部公布的标准路径设置。文件上传前必须对文档重命名，统一文件名为：《×月客户回访汇总表》。凡未重命名、不符合要求形式提报的，一概拒收。

4、客户服务回访中的3个回访内容，会随着市场的发展、顾客的意识等有所差异，客服部需根据实际情况、回访时间段分析进行整理改进。

5、现OA中增加了《各部门、店面回访计划需求表》，要求各相关部门及店面不定期的进行回访需求进行提报，增加客户满意度，提升各店服务水平、增加各区域销量。至少保证各部门、店面1月一次回访需求。（采用报名方式、客户部进行确认方式）

五、礼品核查回访

1、工作安排

2、店面按客服部要求上交公司自购礼品的顾客手工签收表，客服部根据签收联系电话进行短信抽查回访，并详细记录回访情况；

3、每周一上午12：00前，客服专员应将上周礼品核查回访情况以OA发送文件形式上报到部门经理处，提报前必须对文档重命名，统一文件名为：《×月第×周礼品回访记录单》，由部门经理进行汇总后在周会上向各店面及总经办通告；

4、店面核销回访参见《核销回访管理办法》执行。

六、回访技巧规范

1、回访时间应避开客户的休息时间，以免引起客户反感。

上午一般在10：00—11：30（星期一除外）

下午一般在14：00—16：30为最佳

2、上岗前应调整好情绪，切忌将不良情绪带到工作中，任何情况下都不允许与顾客发生争执；

3、任何情况下都使用普通话与客户沟通。注意通话中应保持心情平和，语音清晰优美，传递给顾客的情绪要饱满热情，专业亲切；

4、通话过程中语速柔缓，语气温和，多听少说，引导顾客说出自己意见；

5、控制电话时间，简化你的对话内容，保证谈话效果，应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系；

6、回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。功力性太强只会带来回访的失败，因此回访问题一般控制在3个；

7、如果需要在一次回访中完成两个以上的问题，就需要认真考虑前后顺序，不同的顺序有可能会带来完全不同的效果；

8、拨打电话，必须做好接听情况记录，以免部分客户回复时确认身份；对于拨打一次未接通的，做好记录后可以拨打第二次，第二次如仍未接听或回复的，不得再次拨打；

9、对超出职权范围以外的事情，不可随意承诺，应主动与相关部门沟通联系后给予回复；

10、回访中若顾客问及同类产品，不可随意贬低，但也不为其宣传，而应重点介绍我公司的特点及优势。

七、回访工作流程图

八、处罚细则

1、对未按时、按要求提报回访情况的工作人员（确有特殊情况无法完成的必须提前说明），一经确认查实，给予一次10元的经济处罚，屡次重犯的给予翻倍处罚；

2、其他未尽事宜或情况，参照公司《未完成工作处罚管理规定》执行或向部门经理反馈后给出处罚意见。

九、本办法于颁发之日起执行，此前如有与本办法、表格不符或冲突的，均以本办法为准。执行过程中如有疑问或异议，可向部门经理咨询或提出复议。

附表1 《客户服务回访记录单》

附表2 《礼品核查回访记录单》

客户回访流程管理办法