人员晋升方案

一． 目的

为了肯定，鼓励在岗位上辛勤付出的员工，培养后备人才队伍，满足公司和员工个人的发展需要，本着公平，公正的原则，特制定此方案

二． 范围

仅适用于客户部所有员工

三． 晋升发展方向

新员工—初级客服—中级客服—高级客服

（等级晋升采取逐级晋升的方式，不执行跨级晋升）

四． 晋升需要具备的条件

新员工初级客服：

1. 认同企业文化，部门氛围，服从安排

2. 通过业务知识及系统操作考核

3. 绩效成绩在80分

4. 客户满意度在80%，平均处理时长200S以下

5. 接通率个人达到80%以上

6. 月考成绩在85分以上

7. 无服务投诉和重大工作错误

中级客服：

1. 担任现任职位满6个月通过考核可以获得晋升连续

2. 连续4个月绩效成绩在85分以上

3. 连续4个月客户满意度在85%，平均处理时长150S

4. 接通率个人达到89%以上

5. 月考成绩在90分以上

6. 无重大投诉，无服务投诉，无重大工作错误（重大投诉：工作中就个人原因给客户造成经济损失致客户投诉要求赔偿的；服务投诉：工作中因服务态度，岀现辱骂客户等情况致客户投诉或质检时有服务问题；工作错误：由个人原因，导致公司经济，名誉等受损）

7. 平时表现良好，团结同事，不传递负能量

高级客服：

1. 中级客服职级任职满6个月通过考核可以获得晋升连续

2. 连续4个月绩效成绩在90分以上

3. 连续4个月客户满意度在90%，平均处理时长120S

4. 接通率个人达到94%以上

5. 月考成绩在95分以上

6. 无重大投诉，无服务投诉，无重大工作错误（重大投诉：工作中就个人原因给客户造成经济损失致客户投诉要求赔偿的；服务投诉：工作中因服务态度，岀现辱骂客户等情况致客户投诉或质检时有服务问题；工作错误：由个人原因，导致公司经济，名誉等受损）

5.平时表现良好，团结同事，不传递负能量

五． 相关培训

为提升客服人员的专业性，每月不定期对员工进行相关培训

1. 业务类：如业务知识，客服管理

2. 技能类：如办公程序的应用，

3. 质检类：如沟通技巧类，投诉类，减压类，录音分析类

六． 晋升流程

1. 客户部根据班务人力情况安排晋级考试笔试和演讲考试时间（只限晋升中高级客服）

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