我国旅行社发展存在的问题及营销对策分析

张彦杰哈尔滨商业大学德强商务学院

【摘要】随着旅游业的快速发展，我国旅行社竞争激烈，旅行社发展面临着许多困难。本文通过对目前我国旅行社行业发展中存在主要问题的进行分析，从加强旅行社内部管理、建立人员管理体制、旅游网络营销、完善法律制度和提高服务质量五个方面提出相应的对策，促进我国中小旅行社的健康发展。

【关键词】旅游旅行社问题对策

近年来，旅游业快速发展的形势和市场竞争白热化的局面使我国旅行社企业普遍感受到了危机与挑战，国内旅行社业承受了国际大型旅游集团重兵压境和企业内部改革的双重压力。我国旅行社业在产品开发、品牌竞争、成本管理等方面都处于更加明显的劣势地位，呈现出行业盈利能力下降、行业整体市场份额降低的局面，这极大地制约了国内旅行社整体竞争力的提高。

一、我国旅行社发展存在的问题１．旅行社内部管理不规范。由于很多地方旅游业尚处于起步阶段，步履维艰，在团队运作、内部管理上不正规。主要表现为：第一，一些地区的旅游业在刚刚起步阶段，会选择偶尔用下黑导，让自己的亲戚、朋友带团，或者黄金周随便招几个临时工，忙完这一阵子后马上辞退。可黑导、野导不能正确处理突发事件，保障旅游者的合法权益。第二，近年来的恶性竞争、无序竞争、市场混乱等是影响中小旅行社乃至整个行业发展的重要因素。有些刚刚起步的旅行社，为了在市场上占有一席之地，故意压低价格，低成本参与竞争，导致旅游市场价格混乱。

第三，某些旅行社为了抢市场，争地段，打品牌，疯狂的在各地设立营业部。现实中许多旅行社把设立在市区或县城的营业部转包给他人经营，不闻不问不管，只做个甩手掌柜，每年定期索取承包费用，企业很难快速发展。

２．人力资源管理不科学，人才流失严重。我国许多旅行社存在一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，而且工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才。根据国家旅游局的统计数据显示。

目前国内１．８万家旅行社员工每年平均流动率估计在１５％以上，__________工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。同时，中小旅行社也缺乏管理人才，难以对生产要素进行有效的整合，从而难以获得更高的收益。另外多数旅行社往往是重视业务型人才，轻视管理型人才。许多旅行社的总经理不是职业经理人，多半都是业务骨干出身，不重视人力资源管理，大部分旅行社对员工都是只使用，不培训，就算是培训，也缺少系统完整的培训。这就使中小旅行社的人才问题走入恶性循环的怪圈，造成企业人才流失严重。

３．信息技术普及率低，宣传效果不佳。我国中小型旅行社业务运行中的科技含量非常低，大部分中小旅行社仍停留在办公自动化阶段。

只有部分旅行社联入国际互联网，少量企业开始应用管理信息系统，会计等的办公自动化程度也较低。由于资金普遍不足，中小型旅游社最多偶尔连续上几期报纸，但占版面太小，宣传效果不到位。就算哪家旅行社同时运用电脑处理营销、计划、文书、信息、在外资旅行社进入后。

现人工成本较高的局面，而且在业务处理的快捷、准确、重的劣势，特别是资金实力有限的中小旅行社。

４．旅游市场监管不到位，制度不健全。目前国家还没有颁布统一的旅游基本法，一些旅行社钻法律的空子，既影响了企业自身声誉，又损害了游客利益。有数据调查显示虽然我国旅游投诉率呈逐年降低趋势，但２０１０年旅游投诉案件中因旅行社原因而遭游客投诉占总数的５９．４４％。其实有很大一部分原因是由于旅行社操作团队不规范而引起的。另外，旅游行政管理部门不能做到严格执法，对旅游企业监督管理力度不足，难以确保良好的旅游行业风气和旅行社行业的恶性循环。

所以建立健全旅游管理法规制度，加强行业监管是当务之急。

５．旅行企业面临信用危机。根据国家旅游局发布的统计显示。

２０１０年中国旅游投诉主要对象仍集中在旅行社，约占总投诉量的六成。

这些对旅行社质量问题的投诉主要集中在降低服务等级标准、擅自增减项目、导游不尽职责、延误变更日程等，许多旅行社在业务操作时暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷。旅行社业为此面临着严重的信用危机，严重影响到旅行社向健康的方向发展。

二、我国旅行社健康发展的营销对策１．加强旅行社内部管理。要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，降低管理成本。第一，旅行社应在有效控制、推动经营、确保效益上做足工作。旅行企业应大管理幅度，减少管理层次，从而使信息沟通更加畅通无阻，并进一步增加旅行社环境适应能力。第二，要严格抓好财务管理。第三，提高服务质量。提高旅行社服务质量，其中很重要的一条是要抓导游员服务质量提高。要加强导游员培训，要强化对导游员的管理和监督，要建立和完善导游员的教育管理体系，从制度上保障和促进导游员服务质量的提高。

２．建立有效的人力资源管理体系。旅行社必须引人现代化管理理念，，重视人才培养，建立合理的用人机制，加大旅行社管理的科技含量。第一，留住核心人才。对录用的核心人才可以适当给予多部门锻炼机会，一方面使其熟悉旅行社组织结构，另一方面确定其合适的岗位。另外可适当给予核心人才相对一般员工有差别的薪酬，设法留住核心人才。第二，建立员工培训体制。中小旅行社要想在竞争中立足。

规范的人力资源开发与管理起到了关键作用，因此，重视对旅行社员工的投入、尤其是加强对旅行社导游人员的培训与培养，对培育旅行社的核心竞争力十分重要。第三，完善薪酬管理制度。对于从事技术工作的人才，例如线路开发人员，可以根据他参与的项目为企业所带来的效益，以项目提成的方式给与奖励。对于从事管理工作的人才，可以、根据完成目标程度以及效果来确定奖金数额。对于从事市场方面工作的人才，可以采取以市场业绩为依据来确定报酬。

３．充分利用网络优势，发展旅游网络营销。网络营销是企业整体营销战略的组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的、以互联网为基本手段，营造网上经营环境的各种活动。电子商务是中小旅行社发展的一个有利契机，旅行社可以采取“入主市场”的方式，通过借助各类型的专业旅游电子商务平台来开展电子商务。专业的网站信息量大、更新及时、有较高的访问量，能够产生大量的交易，既能为企业提供了销售的渠道和交易平台，又能以良好的个性服务、多样化的旅游产品满足旅游者的多样化需求，是中小旅行社理想的电子商务平台。如中国旅游在线（ｗｗｗ．ｔｏｌｃｎ．ｃｏｍ）等，他们能为中小旅行社提供网上信息发布、在线营销、网上洽谈、网上旅游交易、在线调研、售后服务等服务。

５．完善旅游业法律制度建设。旅行社管理法规是旅游法制体系中的重要组成部分，因此国家应以宪法和有关法律、法规为依据，结合旅行社发展的实际情况，把旅行社业经过实践检验证明是必要和有效的政策、规定，如许可证制度、年审制度、旅游保险制度、质量保证金制度等上升为法律规定，使之法制化。我国旅游立法主要的出发点是旅游质量和市场秩序，以保障旅游者的权益，建立和维护更公平的市场规则，但是还必须深化到市场的全面规范和企业信誉的保障上来，从而培育信誉经济和规范经济，建立一个良好的法制环境。

６．提高旅行社服务质量，应对信用危机。旅行社企业必须以服务质量的提高为目的，制定相应的解决措施，着力培养出色的员工尤其是一线员工。让员工树立牢固的质量意识，通过服务手册、培训、激励一一约束机制等手段建立正确的服务观念、遵守服务规程。并且还要应重视在服务过程中和服务提供后顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉。

以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这不仅可以提高顾客对企业的满意度，也是企业发现问题、纠正差错、获得顾客信赖、提高服务质量的有效途径。

参考文献：

郭鲁芳．旅行社经营管理．大连：东北财经大学出版社［Ｍ］。

２００２：２０一２３

朱岩．提高旅行社企业服务质量的若干措施探讨商场现代化［Ｊ］，２００５（９）：４４一４５

中国旅游网：ｈｔｔ。

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