《宁波银行的哲理故事》读后感+演讲稿

 读了这本《宁波银行的哲理与故事》之后，体会很深，书中有很多日常发生的故事，可能是经过了一部分润色，故事的素材都是员工的日常所思、所想、日常的经营行为衍生出来的故事，故事的要义就是你、我、他身边发生的事，但是故事的外延往往很重要，让每一个银行人值得静静的思考。

1、食堂怎么能搞好？将人性化管理落到实处。

2、向员工讨主意，参与感是政策执行到位的关键。

3、员工也是“上帝”，年度最佳营销团队

4、服务创造客户，急客户所急，想客户所想。

5、“丑小鸭”的惊人变化，好机会可能藏在对手弃之不顾的地方。

6、“怎么看不到那个小姑娘了？”将“生脸”混成“熟脸”，营销就成功一半了。

7、“你们行吗？”机会属于有准备的人。

8、明确责任省下100万，凡事力争最好的可能性。

9、一起“投诉”引发的改变，没有创新，就没有合理而有效的管理。

10、一字之差，原则比千军万马更重要。

一、食堂管理

不管创办什么事业，先要把员工的吃饭问题搞好，这是最能体现“人性化管理”的地方。“搞不好中餐，怎么对得起每天辛苦工作的员工？”这不是一句口号，而是一种态度。

2008年，宁波银行杭州分行刚开业时，只有几十人，分行包午餐，从外面订盒饭。几年后员工增至180多人，叫外卖已不适宜，征求员工意见后，在一家酒楼包餐。起初员工们吃得还满意，吃着吃着，老是那么几样菜，不满渐渐多了起来。

分行想了多种办法，仍然没能突破“众口难调”和“日久生厌”两大吃饭难题。

贝瑜行长说：“搞不好中餐，怎么对得起每天辛苦工作的员工？”他下了“死命令”：必须彻底解决员工就餐问题！

很快，办公室成立了一个以主任助理潘强牵头的“课题研究小组”。

“小组”进行了问卷调查，了解员工的诉求，然后确定了解决方案：引入竞争机制，在附近联系多家定点餐馆，将伙食补贴打到员工卡上，员工可根据个人喜好选择餐馆刷卡就餐。

接着，研究小组走访考察了附近的大小餐馆，挑选出20多家餐馆，送去《工作餐定点餐厅征募通知书》。经公开招标，最后签下五家定点餐馆。从此，员工们每天可在五家定点餐厅任选一家就餐。

为了多揽生意，五家餐厅施出浑身解数，每过十天半月，就会变换花样、更新食谱。员工们有5家餐馆可选，每家有三四种套餐可挑，每种套餐都有好几个菜式，众口难调的问题彻底解决了，真正吃得开心了。

这种以人为本的管理模式引起了《都市快报》的关注，经过记者实地采访，2012年7月15日，用了整整4个版面的篇幅、图文并茂地对宁波银行杭州分行利用附近餐馆办起了“自家食堂”的事情进行了报道。

记者问潘强：“食堂怎么能搞好？”

潘强回答：“想员工所想，实行人性化管理就一定能把食堂搞好。”

二、让员工“决策”

广泛征询一线员工的意见不仅是对员工的尊重，更能激发员工的潜能和智慧。因为“距离工作最近的人最了解工作”，这是韦尔奇领导美国通用电气公司时得出的一个结论。

“距离工作最近”的人，对问题的认识最深刻，将他们的好主意变成企业的决策，才能真正建立高效组织，提高决策的可行性。

一位客户向宁波银行奉化支行申请一笔流动资金贷款，从提交资料到发放贷款，前后花了一个月的时间。过程中，客户多次上门催促和表达不满。还有一位老客户，业务以办理承兑汇票为主，以往最迟隔天就能出账，近期却时常延迟至2～3天，导致抱怨不断。类似的事情发生了多起，引起部门经理的高度重视。

部门经理向各主管和操作员询问调查，发现有主观上的原因，也有客观上的原因。主观原因是，个别主管办事拖延，影响了时效；客观原因是，操作员业务量大，导致工作积压，还有总行授信限额管理发生变化等原因。

不管原因何在，都必须尽快解决！分管行长为此召开了条线会议，在会上首先强调：“客户满意是我行发展的核心，必须尽可能满足他们的需求。客户需要的不是一个解释、一句道歉，而是实实在在的措施和效果！我们必须执行限时管理，不止直接跟客户打交道的零售部门要提高时效，各相关审批管理部、运营部都必须配合落实！”

同时，号召大家献计献策，并且要求：每一位员工都要拿出整改方案。

员工们的积极性调动起来了，大家开动脑筋，认真撰写方案。

方案收集起来后，经过整合完善，出台了由《零售业务授信限时细则》、《零售业务授信审批进度明细表》、《超时业务统计表》三部分组成的，融责任制和跟踪制为一体的时效管理政策，内容涵盖零售授信业务的每个工作环节，从受理到放款的各环节都设置了详细的时间规定，例如，客户资料提交完整后，业务经理必须在两个工作时内完成贷前调查并出具调查报告，同时和业务助理完成业务移交等手续。

规范化时效管理政策将责任落实到了每个人，对每个环节的绩效都有明确的评价标准，经过一段时间的实施，业务受理效率明显提高。

三、员工也是上帝

现代西方管理学家提出一个新观点：企业有两个“上帝”：一个是顾客，另一个是员工。

美国某著名公司甚至提出了“员工第一，顾客第二”的口号。的确，员工的凝聚力、战斗力和创造力是企业长远发展的根本保障，将员工摆到核心地位，全力打造一支充满激情、高效执行的“常胜之师”，企业就能在市场竞争中立于不败之地。

张江支行是宁波银行上海分行第一家小微企业专营支行，座落在上海浦东新区张江高科技园区内，于2013年4月正式开业。

张江支行成立初期老员工少，新进人员以大学应届毕业生为主，整体业务水平不高，且园区内企业多而社区居民少，只有不到2000户，以年轻白领为主，理财储蓄需求少。传统的由理财产品带动储蓄存款的业务模式效果不佳。开业后的几个月，举步维艰，小微企业业务没打开，个人业务完成率在全分行排名榜末。

不少支行员工感到压力较大，任务难完成，产生了动摇心理。

为了提升员工的凝聚力，支行领导班子通过谈心交朋友、新员工座谈会、家属茶话会、冬日趣味运动会、年夜饭员工集体包饺子等别出心裁的企业文化活动，使员工感受到了家的温暖。

为了提升员工的战斗力，支行广泛运用正激励方式，例如：每季度评选业务和服务先进个人、突出贡献奖，对支行、分行首笔业务，一律给予特别奖励。

此外，老员工无私的“传帮带”，不仅提高了新员工的业务水平，也增强了新员工的团队意识和集体认同感。正激励感染、感动着全体员工，员工们的精神面貌焕然一新。大家发扬“苦干精神”，全身心投入工作。每天，支行个人银行部至少要开展一次户外宣传。中午业务少的时候，只留一人值班，其余人员都出去派发宣传单。上下班时间，大家分头蹲守在周边的目标企业，排摸班车停靠点，晚上则回到行里撰写调查报告，为精准宣传提供“情报”……努力就有回报。几个月后，支行业务渐渐打开了，员工们也从生疏到熟练，专业能力普遍提高。

部门协作水平也上升到一个新台阶。一次，某证券公司前来申办五个资产托管账户，该业务手续繁多，涉及分支行多个部门，光是从支行到分行盖章，路上就得花一个多小时。客户问：“什么时候能办好？我们急用。”支行业务人员当场承诺：当天全部办妥。客户感到难以置信：怎么可能！难道宁波银行的人有三头六臂？

开户当天，支行零售公司部和运营部的5名员工高效协作，全力以赴，忙得忘了吃饭，更顾不上下班时间，一直干到晚上11点半，终于完成了全部手续，兑现了承诺，赢得了客户的高度表扬。

靠着大家齐心协力，张江支行各方面都取得了突破，成绩喜人：零售公司条线，先后拿下了跨境赢、资产托管、捷算卡、贸易融等多笔分行级首单业务；个人银行条线，在上海分行举办的“千里之行，非常白领”竞赛中，荣获“机构人均新增第一名”等三个大奖；公司银行条线更出彩，数月内创资产托管规模近40亿元的业绩，一举赢得分行“2013年度最佳营销团队”荣誉称号。

四、想客户所想

客户不是自己从天上掉下来，客户也不是“挖”来的，是服务出来的。忠诚的客户需要我们实实在在的付出，真正地做到“急客户所急，想客户所想”。服务不到位会让对手错过机会，也同样会让自己失去客户。

朱虹是宁波银行上海分行徐汇支行的客户经理，2009年的一天，一位朋友为她介绍了一笔业务：上海某家具公司因拓展业务需要，计划贷款1.35亿元，而且在一个月内急需使用。

原来，该家具公司是沪上某家银行的老客户，合作了十年之久，这次本打算向这家银行贷款，不料前后花了三个月时间，贷款还没有办下来，企业等急了，决定改投他行。

朱虹平时主要做企业存款业务，很少做贷款业务，突然遇到一笔贷款过亿元的大业务，有点没把握，赶紧向支行行长做了汇报。

当时徐汇支行开业才几个月，尚未打开局面，营销任务很重，支行行长思之再三，决定全力争取这笔业务。

对方是新客户，在宁波银行的信用记录是一片空白，信审自然有一定难度。“合规高效”是宁波银行的文化准绳，因此不仅要赶进度，还要规避风险，确保万无一失。为此，支行领导班子全体出动，率领有关人员，马不停蹄，分头行动，去客户公司实地考察，了解该公司的实际运营情况和贷款的真实用途，审查其近几年的会计报表，核实房产抵押实物和还贷能力等等。

两周以后，这笔贷款业务审批通过了。客户欣喜之余，对宁波银行严谨认真的态度、雷厉风行的作风和高效快捷的专业能力钦佩不已。这笔业务的成功办理，也为双方的后续合作打下了良好的基础。

五、培养“丑小鸭”

当机会显露在众人面前，必然引来群起追逐，事实上已经不是机会了，因为成功概率太低而机会成本太高。反倒是众目不及之地，可能隐藏着大好机会。

这就要求经营者打破常规思维，以发展的眼光看问题，把握变化的征兆，发现隐而未显的机会。

宁波某公司于2000年成立时，只有10多名员工，租用的是简易厂房。创业之初，最缺资金，跟几家银行谈贷款，人家一看这么小的公司，前景难料，哪敢贷款？偶尔“大发善心”，贷给一点钱，杯水车薪，无法从根本上解决公司运营的资金缺口。

当这家公司与宁波银行相遇，正是幸运的开始。宁波银行的工作人员深入公司内部调查，最后得出结论：该公司生产的新型材料应用前景广阔，有较大的发展潜质。于是，一次性贷款100万元，这在当时是一笔庞大的数字。该公司得到贷款，如久旱逢雨，可喜的变化随之而来——关键设备买进来了，技术人员引进来了，原材料供应充足了……从此，公司步入快速发展的轨道，银企之间也结下了不解之缘。

三年后，该公司产量大增，同时也认识到，原材料是长期制约公司经营的瓶颈，为了控制和保障原材料供应，计划入股重庆的一家原材料生产企业。不过，公司自有资金不足，只好再次向宁波银行求援。

宁波银行对该项投资计划给予了肯定，为了评估风险，派专人赴重庆现场考察，经过几天认真调研，认为该项目稳妥可靠，决定贷款800万元，专用于该公司在重庆的投资项目。

这项投资对该公司的发展影响深远，不仅解决了90%以上的原材料供应，每年还能获取30%左右的投资利润。更重要的是，由于控制了上游的原料供应，公司产品规避了近年来原材料价格波动的风险，产品价格一直保持着强势竞争力，为公司领先市场奠定了基础。

在该公司成长的过程中，宁波银行一直对它保持着高度关注。随着了解的加深，合作已变成友谊，交往愈发简洁便捷，往往只需一个电话，宁波银行的工作人员就会登门办理；公司一旦遇到资金问题，宁波银行总会及时解围，授信额度也累增至2亿元，促成了该公司一系列大手笔投资。

十多年过去，昔日的小厂变身为一家以实业为基础，集科技研发、生产制造、国际贸易等产业为一体的综合性集团企业，产品销往30多个国家和地区，名列宁波市制造业百强企业、全国行业龙头企业。

“丑小鸭”变成了“白天鹅”，吸引力不同一般。先后有多家银行主动上门，开出优惠条件，希望建立合作关系。但是，该公司不为小利所动。公司董事长常感慨说：当年创业艰难的时候，多亏宁波银行大力支持，才有公司的发展，没有宁波银行，就没有公司的今天。我们对宁波银行的情谊，永远不会改变！

六、混成“脸熟”

经营人脉的第一步是消除陌生感，把“生脸”混成“熟脸”。因为“熟”也是一种信用，它意味着双方建立了某种联系，意味着一定程度的了解和接受，意味着彼此的默契和信赖。人混熟了，业务上的障碍就少多了。

怎样跟陌生客户混熟呢？最简单的办法是多交往。其实，当你肯为客户投入你的时间精力，你已经证明了你的诚意，客户也必能感受到你的诚意。

乐努是宁波银行小港支行的客户经理，平时干劲十足，办事有一股子风风火火的劲头。2013年夏日一天，她跟邻居闲聊时，听说红联赵家村有7户居民即将拆迁。她意识到，这几个拆迁户是未来的优质客户。

第二天一早，乐努就赶到略显偏僻的赵家村，眼前是一座座破旧的房子，耳边传来一声声凌厉的狗叫声，叫人听着心里发怵。为了“攻克”赵家村，她终于克服了恐惧心理，壮着胆子往村子里走去。路上遇到一位老太太，一问才知道，几户居民已经在拆迁协议上签字了，这意味着拆迁款很快就会发放。

乐努还打听到，白天多数住户都去上班了，家中无人，于是决定当天晚上再来一趟。

回去后，乐努准备了宣传资料，晚上下班后再度造访赵家村。进了村子，发现有一家小店特别热闹，原来，村民们吃完晚饭，都聚在这儿乘凉聊天。

乐努趁此机会，笑吟吟地走上前去，递上名片和宣传资料，积极向村民们宣传宁波银行储蓄存款的优势。

村民们看着这个陌生的女职员，都投来充满怀疑的目光，对她推荐的业务也表现冷淡。

乐努不气馁，连续一个多星期，每天下班后，匆匆回家吃完晚饭，就赶往赵家村。有时到小店与村民聊聊天，有时到村民家中坐坐，存款之类的话题再也不提，主要目的是先跟大家混熟。去的次数多了，大家都习以为常了。

一天，乐努家中偶尔有事去不了，村民们反倒奇怪：咦！今天怎么没见那个小姑娘来？

打交道的时间长了，村民们谁都认识乐努了，无形中将她当成了自己人，对她喜欢且信任。当赵家村的拆迁款到位后，大家不约而同地选择了宁波银行，一个小小的村落，新增定期存款520万元整。

七、勇于挑战

有人说“机会属于有准备的人”，其实机会更属于有能力抓住机会的人。

“能力”是什么？不仅是业务技术和知识水平，还包括企业优秀的制度与业务流程，以及从业人员的敬业苦干精神等综合能力。

2013年3月，宁波银行南京分行推出“融储盈”（宁波银行受国家外汇储备管理部门委托，直接向符合条件的授信客户发放短期美元贷款）业务，南京分行国际结算部积极行动，对符合条件的客户进行了梳理，最后确定南京某运输公司为目标客户，并及时准备材料、上报流程，几经努力，该客户一千万美元的“融储盈”额度顺利完成审批和出账，客户确定将于6月25日一次性提款。

6月24日，刚从外地出差回来的南京分行国际结算部严晓东听说这个消息，马上意识到，客户有外汇贷款需求，必有相关的外汇业务，因此马上跟该公司的客户经理联系，希望客户在宁波银行配套国际结算业务；同时打电话给承办支行，希望支行充分珍惜、利用好这一难得的机会。



承办该业务的是建康支行的客户经理富饶，她马上跟客户公司联系，推荐配套的国际业务。

25日上午，客户的信息反馈过来了：该款将用于支付一年期轮船油料款，收款人是客户公司开在其他银行的离岸账户。

建康支行分析认为：宁波银行的 NRA账户（境内银行获准为境外机构开立的境内外汇账户，账号前统一标注NRA字样）和客户公司关联银行的离岸账户有相同功能，何不索性建议客户在宁波银行开立NRA账户呢？客户提款后可以打到NRA账户上，再由NRA账户对外直接支付。

6月26日，建康支行向客户提出开立NRA账户的建议，客户感到难以置信：28日必须支付，只有一两天时间了，怎么可能开出NRA账户呢！你们行吗？

按一般流程，开立NRA账户需要境外查册，至少一周时间，然而，由于客户公司在其他银行已开立离岸账户，查册环节可以省去。只要资料齐全，其他手续一天内办完是有可能的。

分支行领导对这笔业务非常重视，各相关部门也做好了冲刺准备。27日，建康支行正式答复客户：28日一定完成NRA账户手续并按时出账！

28日一大早，建康支行在分行的配合下，分工协作，紧张有序地展开了工作——

16：30，NRA户开好了！

17：15，合规审核工作完成了！

19：45，客户汇出成功！

20：00，NRA账户收汇成功！

20：45，NRA账户对外支付成功。

一项看似不可能完成的任务顺利完成了！客户对宁波银行的专业水准和服务效率表示特别认可，连称“想不到”。

八、力争最好的可能性

对敬业的员工来说，专业能力和工作责任心必不可少，同时力争凡事最好的可能性。有了这样强烈的动机，自然会主动寻求更新更好的方法解决问题。

宁波银行总行大楼安装了一套价格昂贵的精密空调机组，恒温恒湿的环境，保障机房设备正常工作。

一天，大楼设备管理员巡检时，发现空调机组的铝管出现大面积损坏。于是，马上向负责人苏伟定总工程师做了报告。苏工查勘现场后，发现情况确实很严重：铝管必须马上更换。

由于空调机组过了保修期，更换部件的费用需采购方全部承担。

但在采购申请报批的过程中，苏工突然想到几年前的一件事：当时空调机组安装完成不到半年，有一根铝管外部出现一小块腐蚀。该公司美国总部立即派人来宁波银行取样调查，得出结论：铝管不适应中国的天气情况，出现了内部腐蚀，并免费更换了铝管。

苏工认为，该空调机组属于国际先进工艺，在美国使用5年以上都没有出现铝管破损情况，而宁波银行在使用和保养上并没有过失，因此更换费用应由供应商承担。

想到此，苏工马上跟供应商沟通，申明了理由：空调机组使用了半年就曾出现过铝管腐蚀的案例，当时调查结果是空调机组的设计不符合中国的实际使用环境，本次铝管破损跟上次的情况具有延续性，虽然过了保质期，但仍应免费更换。同时建议换成铜管，避免后续使用中再现出类似故障。

苏工的话有理有据，令供应商折服，第一时间免费将铝管更换成铜管，并对今后出售到中国的空调机组进行了改良。

由于苏工的专业表现和工作责任心，为宁波银行节省了近100万的采购开支。

九、投诉就是创新机会

从抓管理着手，单纯强调员工的个人表现，有效果但效果有限。只有在工作规范、服务技术上不断创新、不断升级，加上员工的出色表现，服务质量才会不断提高。

2009年，宁波银行宁海支行根据总行规范服务的要求，提出“361度”服务理念——凡事力争做得更好。员工们积极响应，可起初积极性并没有完全转化为服务质量，过不久就发生了一起投诉事件：

一天中午，一个客户等待叫号，等了约半小时。眼看下一个就轮到他了，叫号突然停下来，两个窗口挂出了暂停服务牌，另外两个窗口不知在忙些什么。他又等了二十分钟，终于按捺不住，向运营主管徐茜提起了投诉。

徐茜很快查清了原因：两个暂停窗口的员工轮岗出去吃午饭了，剩下两个窗口，一个在清点零币，一个在办理个人结售汇业务，都是慢活，于是发生了叫号停顿时间过长的问题。

徐茜批评两个暂停窗口的柜员没有站在客户的角度考虑问题，“暂停”牌挂得太草率。柜员也感到委屈，说：“我们也要吃饭，也没违反行里的规定嘛。”

徐茜一时语塞。从工作规范来看，柜员没做错什么，原因是四个窗口的工作时间排布不合理，加上事有凑巧，竟然出现了一个二十分钟的服务空档，别说遇到急客，闲客等这么长时间也犯急呀！责备员工没意义，只有改进规范才能杜绝同类问题的发生。

目前柜面工作时间的排布分为两种：做二休一制和做五休二制。中午上班人员10：45先吃饭，中午休息人员上班至11：30去吃饭。按这个排布，每日10：45～13：30之间只有两个柜台开放，只要这两个柜台恰好承接了费时较长的业务，叫号停顿过长的问题必然发生。

怎样改进呢？徐茜和副手配合，决定从测算客流量开始，分析哪些时段容易造成客户不满。从早上开门7：30到下午关门16：30，间隔2小时测算一次，中午10：45～13：30，每隔半小时测算一次，共划分成9个时段，经过数据分析，罗列出了每日、每周、每月的繁忙时段，据此对柜面工作时间的排布做了一些小小的调整：将柜员上班时间错开，两名做二休一的柜员错时上班；运营经理以身作则，在中午时段分流引导客户。

别看只是小改动，叫号停顿时间过长的问题马上解决了。

后来，总行全面推广“叫号机后台数据系统”，该系统有超时等候处理等功能，从此彻底解决了客户等候时间过长的问题。

十、一字之差

日本“经营之神”松下幸之助说：“原则比千军万马更重要。”损失千军万马，尚有恢复之日；原则一旦失守，可能一败涂地。孰轻孰重，考验着企业领导人及当事者选择的智慧。

2014年的一天，宁波银行某分行有一个数十亿规模的资产托管项目下午就要成立运作。

这天一大早，负责该项目的客户经理提交协议用印时，发现内容有错，项目名称应为“××9号计划”，结果写成了“××6号计划”。

一字之差，对合规审查来说不是小事，按规定要走法律审查修改流程，将错字改过来后，再进行下一步用印操作。

客户经理担心多一道手续，时间来不及，就去找分行法律合规部审查员小李沟通，请小李通融，希望避开法律审查修改流程，直接引用原法律审查意见书用印，还特别强调了这个客户的重要性：该客户在分行的托管规模余额累计已达200亿元，万一当天不能按约定成立运作，可能会影响双方的继续合作。

但小李出于强烈的责任心，拒绝了客户经理的要求，坚持说：“我无权超越流程，只能按规定办事。”同时，他建议客户经理尽快提起法律审查修改流程，以免耽搁时间。

客户经理只好按流程办事。法律审查修改流程需要分行法律合规部总经理审批，正好总经理外出办事，不知什么时候才能回行。小李拨打总经理的手机，说明情况。总经理承诺，中午12点前一定赶回，完成系统审批。

总经理深知这个客户的重要，提前赶回行里，赶在上午下班前完成了系统审批流程。这些行为既保障了项目的顺利成立运作，又做到了流程合规。

《宁波银行的哲理故事》读后感 演讲稿