酒店客房部精细化管理与服务规范

目 录

第一章 客房部岗位与规范制度设计……

第一节 客房部服务事项与岗位设置

1、客房部服务事项

2、客房部岗位设置

第二节 客房部岗位职责描述

1、客务总监岗位职责

2、客房部经理岗位职责

3、客房部经理助理岗位职责

第三节 客房部岗位考核量表

1、客务总监绩效考核量表

2、客房部经理绩效考核量表

3、客房部经理助理绩效考核量表

第四节 客房部服务标准与服务规范

1、客房服务工作质量标准

2、客房环境管理工作标准

第五节 客房部精细化管理制度设计

1、客房部新员工管理制度

2、客房部员工工作制度

3、客房部员工考勤制度

4、客房部安全管理办法

5、客房部工作例会管理制度

6、客房部服务质量管理制度

7、客房部人事管理制度

第二章 客房服务中心精细化管理

第一节 客房服务中心工作任务与岗位设置

1、客房服务中心工作任务

2、客房服务中心岗位设置

第二节 客房服务中心岗位职责描述

1、客房服务中心主管岗位职责

2、日常用品管理员岗位职责

3、安全检查员岗位职责

第三节 客房服务中心岗位绩效考核量表

1、客房服务中心主管绩效考核量表

2、日常用品管理员绩效考核量表

3、安全检查员绩效考核量表

第四节 客房服务中心工作程序与关键问题

1、物资发放程序与关键问题

2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题

4、意外火情处理程序与关键问题

5、意外跑水处理程序与关键问题

第五节 客房服务中心服务标准与服务规范

1、物资领取与发放规范

2、客房钥匙管理规范

3、客房设备管理规范

4、客房防盗管理规范

5、客房防火安全工作规范

6、客房安全检查工作规范

第六节 客房服务中心服务常用文书与表单

1、客用品月度计划报表

2、客用品配备一览表

3、客房日用品领用单

4、物资盘点报告表

5、万能钥匙交接本

6、客房设备报修单

7、客房设备档案表

8、客房设备档案卡

9、设备维修记录表

10、客房安全检查表

11、来访人员登记表

12、客人遗留物品登记表

13、客用品日耗统计表

14、特殊客用品领用、借用记录表

15、客人借用物品登记本

第七节 客房服务中心服务质量提升方案

1、客房用品的管理方案

2、客人遗留物品的处理方案

3、客人成本费用的控制方案

4、客人特殊事件的处理方案

5、客房工作钥匙的管理方案

第三章 楼层服务精细化管理

第一节 楼层服务工作任务与岗位设置

1、楼层服务工作任务

2、楼层服务岗位设置

第二节 楼层服务岗位职责描述

1、楼层主管岗位职责

2、楼层领班岗位职责

3、客房服务员岗位职责

第三节 楼层服务员岗位考核量表

1、楼层主管绩效考核量表

2、楼层领班绩效考核量表

3、客房服务员绩效考核量表

第四节 楼层服务工作程序与关键问题

1、工作车整理程序与关键问题

2、做床程序与关键问题

3、开夜床程序与关键问题

4、加床服务程序与关键问题

5、电梯迎接服务程序与关键问题

6、迎客入房服务程序与关键问题

7、送毛巾欢迎茶程序与关键问题

8、送别客人服务程序与关键问题

9、进入客房工作程序与关键问题

10、客房日常清洁程序与关键问题

11、客用杯子清洁程序与关键问题

12、客房电话清洁程序与关键问题

13、客房冰箱清洁程序与关键问题

14: 房门清洁保养程序与关键问题

15、空调清洁保养程序与关键问题

16、清洁工具消毒程序与关键问题

17、客房卫生间清洁程序与关键问题

18、玻璃及镜子清洁程序与关键问题

19、木制家具清洁保养程序与关键问题

20、为客提供擦鞋服务程序与关键问题

21、客房酒店饮料补充程序与关键问题

第五节 楼层服务标准与服务规范

1、VIP迎宾服务规范

2、客房卫生服务规范

3、卫生间检查工作标准

4、客人换房服务规范

5、客房用品配备工作标准

6、客房设备用品配备摆放规范

7、客房设备用品检查工作标准

第六节 楼层服务常用文书与表单

1、做房记录表

2、布草使用环保卡

3、床单被罩免洗卡

4、清洁用品申领表

5、房间清扫记录表

6、房态检查报表

7、房态更改记录表

8、楼层主管报表

9、楼层服务白班日志

10、楼层服务夜班日志

11、楼层服务交接班记录

12、客房酒水饮料申领表

13、客房楼层领班查房表

14、楼层客人流量统计表

15、楼层物品盘:存表

16、楼层领料单

17、楼层每日消耗用品汇总表

18、楼层客用品月消耗对比表

19、客人遗留物品记录表

20、住店客人意见征询表

21、楼层访客登记单

22、客房清扫派工单

第七节 楼层服务质量提升方案

1、客人投诉的处理方案

2、客人异常行为的处理方案

3、客人要求开门的处理方案

4、客房清洁作业的控制方案

5、客房卫生间检查的实施方案

第四章 公共区域服务精细化管理

第一节 公共区域服务工作任务与岗位设置

1、公共区域服务工作任务

2、公共区域服务岗位设置

第二节 公共区域岗位职责描述

1、公共区域主管岗位职责

2、保洁领班岗位职责

3、保洁员岗位职责

4、绿化领班岗位职责

5、园艺工岗位职责

第三节 公共区域岗位职责量表

1、公共区域主管绩效考核量表

2、保洁领班绩效考核量表

3、保洁员绩效考核量表

4、绿化领班绩效考核量表

5、园艺工绩效考核量表

第四节 公共区域工作程序与关键问题

1、地毯干洗工作程序与关键问题

2、地毯抽洗工作程序与关键问题

3、地板起蜡工作程序与关键问题

4、地板打蜡工作程序与关键问题

5、烟灰桶清洁工作程序与关键问题

6、电梯清洁保养工作程序与关键问题

7、布艺沙发清洁程序与关键问题

8、大理石清洁保养工作程序与关键问题

9、吸尘器使用保养工作程序与关键问题

10、公共卫生间服务工作程序与关键问题

11、修剪草坪工作程序与关键问题

12、花分植物样养护工作程序与关键问题

13、观赏鱼日常养护工作程序与关键问题

第五节 公共区域服务标准语服务规范

1、公共区域卫生清洁标准

2、清洁设备使用保养规范

3、室内插花操作规范

4、室内绿植养护操作规范

5、室内花木养护操作规范

6、室内盆景养护操作规范

7、观赏鱼养护操作规范

第六节 公共区域服务常用文书与表单

1、地毯清洗记录表

2、卫生清洁日报表

3、保洁员交接班表

4、鲜花消耗日报表

5、清洁设备保养记录表

6、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表

7、公共区域卫生检查记录表

8、公共洗手间检查记录表

第七节 公共区域服务质量提升方案

1、公共区域保洁的控制方案

2、公共区域的污渍的清洁方案

3、雨天卫生清洁的应急方案

第五章 洗衣房精细化管理

第一节 洗衣房工作任务与岗位设置

1、洗衣房工作任务

2、洗衣房岗位设置

第二节 洗衣房岗位职责描述

1、洗衣房主管岗位职责

2、洗衣房领班岗位职责

3、客衣收发员岗位职责

4、干洗工岗位职责

5、水洗工岗位职责

6、熨烫工岗位职责

第三节 洗衣房岗位考核量表

1、洗衣房主管绩效考核量表

2、洗衣房领班绩效考核量表

3、客衣收发员绩效考核量表

4、干洗工绩效考核量表

5、水洗工绩效考核量表

6、熨烫工绩效考核量表

第四节 洗衣房工作程序与关键问题

1、客衣收取工作程序与关键问题

2、客衣检查工作程序与关键问题

3、客衣打号工作程序与关键问题

4、客衣去污工作程序与关键问题

5、客衣水洗工工作程序与关键问题

6、客衣干洗工工作程序与关键问题

7、衬衫熨烫工作程序与关键问题

8、衬衫折叠工作程序与关键问题

9、西服上衣熨烫工作程序与关键问题

10、西服裤子熨烫工作程序与关键问题

11、T恤衫熨烫工作程序与关键问题

12、客衣送回工作程序与关键问题

第五节 洗衣房服务标准语服务规范

1、洗衣房员工工作规范

2、客衣洗涤质量标准

3、客衣熨烫质量标准

4、客衣包装工作规范

第六节 洗衣房常用文书与表单

1、客衣洗衣单

2、客衣登记表

3、客衣送回确认单

4、客衣洗衣收费日报表

5、洗衣房营业月报表

第七节 洗衣房服务质量提升方案

1、转房的客衣处理方案

2、客衣纠纷预防与处理方案

3、特殊客衣的服务方案

第六章 布草房精细化管理

第一节 布草房工作任务与岗位设置

1、布草房工作任务

2、布草房岗位设置

第二节 布草房岗位职责描述

1、布草房主管岗位职责

2、布草房领班岗位职责

3、布草房收发员岗位职责

4、洗涤工岗位职责

5、烘干熨烫工岗位职责

6、缝纫工岗位职责

第三节 布草房岗位考核量表

1、布草房主管绩效考核量表

2、布草房领班绩效考核量表

3、布草房收发员绩效考核量表

4、洗涤工绩效考核量表

5、烘干熨烫工绩效考核量表

6、缝纫工绩效考核量表

第四节 布草房工作程序与关键问题

1、客房布草收取程序与关键问题

2、布草调换工作程序与关键问题

3、布草洗涤工作程序与关键问题

4、厨衣洗涤工作程序与关键问题

5、床单烫平工作程序与关键问题

6、口布烫平工作程序与关键问题

7、毛巾烘干工作程序与关键问题

8、布草折叠工作程序与关键问题

9、布草报损工作程序与关键问题

第五节 布草房服务标准语服务规范

1、布草房管理规范

2、布草收发管理规范

3、布草报损管理规范

4、缝纫工日常工作规范

5、巾类布草折叠包装工作规范

第六节 布草房服务常用文书与表单

1、布草洗涤收取单

2、工服洗涤收取单

3、工服洗涤登记表

4、布草洗涤记录表

5、特殊布草记录表

6、布草报损记录表

7、客房布草月盘点表

8、餐厅布草月盘点表

第七节 布草房服务质量提升方案

1、布草服务的控制方案

2、布草二次污染的防范方案

3、布草报损处理的实施方案

第一章 客房部岗位与规范制度设计

第一节 客服部服务事项与岗位设置

一、客服部服务事项

1.楼层服务

（1） 对客房进行清洁与整理工作，为客人创造良好的休息与工作环境

（2） 对客房与相关设备进行检查、日常维护与保养，保证客服部设备正常使用

（3） 为客人提供迎送服务及相应的客房服务

（4） 为客人提供加床、开夜床、擦鞋等服务，提升客人对酒店服务的满意度

2.公共区域服务

（1） 对公共区域内的设施设备进行清洁，为客人提供干净、整洁的休息环境

（2） 对公共区域内的设备进行日常维护与保养，保证客人的正常使用需求

（3） 做好大堂地毯、楼层地毯的吸尘，清洗与保养工作

（4） 做好酒店的园林绿化、花草养护与清洁工作，向客人展现良好的酒店环境

3.洗衣服务

（1） 根据客人的需求要，做好客人衣物的收取、洗烫、平整和送回工作

（2） 及时处理客人衣物洗涤服务中存在的问题，未达到洗涤要求的衣物要退回重洗，最大程度上提升客人对洗衣服务的满意度

4.布草工作服清洗服务

（1） 做好酒店布草的洗烫、缝纫工作，保证满足各营业点的布草使用需求

（2） 做好员工制服的洗烫、缝补工作，保证员工制服整洁、无破损

（3） 根据布草的破损程序与数理，及时提出布草报废和采购申请，做好酒店布草的补充工作，保证满足各营业点的布草使用需求

二 、客服部岗位设置

第二节 客服部岗位职责描述

一、客务总监岗位职责

直属上级：酒店总经理

直属下级：前厅经理、客房部经理

职责概述：制订各项营业计划并组织实施，负责指导酒店前厅与客房部员工的客人接待与其他服务工作

岗位职责：1.制订计划及规范文件

（1） 制订前厅和客房部的总体运行计划、各项经营指标及规章制度，下达目标并统筹实施

（2） 根据市场和酒店客房销售情况，参与制定酒店客房的价格策略

（3） 根据市场行情与客房销售情况，对前厅与客房部的各项服务工作制定改进办法，并组织实施

（4） 制定并控制前厅与客房部的运营成本及各项费用

2.酒店营业管理

（1） 定期向总经理汇报前厅部与客房部运行计划的执行情况、资金运用情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜

（2） 参与对酒店组织结构、总体经营计划的制订工作，进一步优化酒店的客人接待与服务系统

（3） 协调前厅部、客房部与其他各部门之间的关系及内部关系，确保客人接待服务的连贯性

（4） 参考所辖部门内的客人投诉及提出问题的情况，做出批示并将客人的意见融入酒店服务政策的制定和实施中

3.员工管理

（1）提出前厅部经理、客房部经理的任免名单，递交酒店总经理批准

（2）核准所辖部门内除前厅部经理、客房部经理外所有管理人员的任免，并递交行政人事部存档

（3）制定和评估前厅部经理、客房部经理的年度绩效考核，审核所辖部门内基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法

（4）遵照酒店的人事政策和人力资源计划，制订前厅部、客房部各级人员的培训计划，并组织实施

二、客房部经理岗位职责

直属上级：客务总监

直属下级：客房部经理助理、各部门主管

职责概述：对客房服务工作进行指导监督，参与制订经营计划，协调客房服务工作，确保客房部工作的正常运转

岗位职责：1.制订计划及规范性文件

（1） 协助客务总监制订客房部经营计划，最大限度地提高客房收入和客房出租率

（2） 根据客房部经营特点及相关标准，调整、完善部门的组织结构、规章制度、工作程序与标准，并督促、指导、检查客房部的各管理人员执行规章制度的落实各项方针、政策与计划的情况

（3） 组织编制并负责审批客房部物资设备的供应计划，保证客房部物资设备的正常使用

2.组织、统筹安排客房部服务

（1）亲自走访贵宾，探望患病的客人和长住的客人，了解客人需求，提供个性化服务

（2）协调客房部各项工作，与各相关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流

（3）受理客人的投诉，收集客人的各项意见与要求，及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准

3.客房部管理

（1）审查每天的业务报表，向上级提供有利于客房部的销售，最大程度上控制经营成本，增收节支

（2）巡视客房区域，现场督导，及时处理员工在工作中遇到的问题

（3）参加酒店理会及各类专题会议等，组织部门例会，做好上传和下达工作，督导并落实会议要求

（4）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强培训

4.客房部员工管理

（1）负责对本部门员工进行业务培训，定期向人事行政部提供各个时间段的部门培训计划、用工计划等

（2）评估员工工作，定期向客务总监提出人员任免和奖惩方面的建议

三、客房部经理助理岗位职责

直属上级：客房部经理

职责概述：根据部门的工作计划与安排，监督、检查客房部各岗位的日常工作，并做好客房部所有用品的管理

岗位职责：1.协助制订各项计划及规范文件

（1） 参与制订客房部各项服务的工作计划，并负责各项计划的具体实施与工作安排

（2） 参与制订客房部各项服务程序与规范文件，并监督实施

2.客房部日常工作管理

（1）巡查客房部管辖范围的工作，遇到问题及时处理，而重大问题须向客房部经理请示

（2）检查客房及公共区域的清洁卫生，有问题及时指出并纠正，保证客人的居住环境舒适、整洁

（3）抽查各个班次的工作质量，特别是负责贵宾客房的员工，要使其服务达到酒店贵宾服务的要求和标准

（4）负责考核领班以上人员的工作业绩和工作质量，提出奖惩建议

3.客房部设备与用品管理

（1）监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗和各种设备设施的使用情况，客人遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作

（2）检查客房、公共区域的物品使用和设备运转情况，及时联系工程部对设备进行保养和维修

第三节 客房部岗位考核量表

一、客务总监绩效考核量表

二、客房部经理绩效考核量表

三、客房部经理助理绩效考核量表

第四节 客房部服务标准与服务规范

一、客房服务工作质量标准

1.目的

为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水平，提升客户对服务的满意度，特制定本工作标准。

2.客人迎接工作标准

（1）了解客情。根据酒店总台的通知单，尽可能详细地了解客情，做到“8个知道，2个了解”，即知道自己所接待的客人的公司名称、人数、国际、身份、生活特点、接待标准、健康状况和宗教信仰；了解客人的到（离）店时间以及客人的车、船、航班到（离）时间等。

（2）布置房间。根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置。

（3）楼层迎宾。在电梯口迎接客人，引领客人进房间，提供迎客茶，介绍房间设施及服务项目等分送行李，协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

3.豪华套房接待服务工作标准

（1）迎客准备。接到住房通知单后，要了解客人的国际、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；按照客人要求布置好房间，并检查房间设施及设备是否完好，各种开关、按钮、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；按照规定摆放好饮料；摆放好水果（果篮）、洗手盆、水果刀、果叉、口布等；摆放好鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；客人到达前还应检查房间的温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人的要求调节。

（2）迎接客人。客人到达时，楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯时，要用英语或普通话欢迎客人，如知晓客人的职务，则以职务称呼客人；引领客人进房时要落落大方地介绍客房情况，使客人熟悉住房情况，并有宾至如归之感；尽快送上热毛巾、迎客茶；客房服务人员不得打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说：“请您休息，如有事请打前台电话。”

4.加床服务工作标准

（1）接到加床通知后，随即提供该项服务，这通常是在客人未住进时完成。

（2）酒店总台通知客房服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。

（3）客房服务中心通知领班或台班做加床服务。

（4）检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。

（5）加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量。

5.叫醒服务工作标准

（1）铃响3声内接听电话。

（2）按标准程序问候客人，报岗位名。

（3）问清房号、姓名及叫醒时间。

（4）重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝客人晚安。

（5）把叫醒要求告之总机，并告诉对方叫醒要求，请对方确认。

（6）填写《叫醒记录表》，具体填写项目包括客人房号、姓名、叫醒时间，并通知相关岗位人员。

（7）在叫醒没有应答时，要请楼层服务员敲门叫醒客人。

6.客衣服务工作标准

（1）收客衣。

客房部员工工作制度

总则：

1. 为加强对客房部员工日常行为及服务规范的管理，提升客房部整体服务水平，特制定本制度。

2. 本制度适用于客房部各岗位工作人员。

客房部工作人员仪容仪表、

3. 所有员工须整齐穿着酒店制服，制服须干净整洁。未着工装禁止进入客区、

4. 保持仪容仪表干净、整洁。具体要求如下。

（1） 手指甲要经常修饰，保持清洁。

（2） 经常理发，头发梳理整齐。男员工的头发不可过衣领，女员工的发型须符合酒店要求。

（3） 不许佩戴夸张的首饰

对客服务规范、

5 见到客人要礼貌地打招呼，尽量以客人的职务相称。

6 与客人谈话时要有礼貌，必须使用礼貌用语。

7 严禁向客人索要小费或礼品。一经举报，查证属实者将按酒店相关规定接受纪录处分。

8 如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知领班或主管。

9 非正常工作需要时，未经客人允许，不能开启或进入客人的房间、因工作需要进入客人是房间时，要先敲门，经客人允许后方可进入。

10 不得向客人提出有关酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上内容的问题而必须答复时，则要有礼貌地建议客人向大堂副理咨询。

11 对客人的额外要求，应立即报告领班。

12 不得私自为客人结账或兑换货币、若客人咨询兑换货币业务时，则应礼貌地指引其至前厅外币兑换处。

13 在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品。

客房部人员工作纪录、

14 准时上、下班，按时打卡。若遇生病或其他紧急情况，，应提前xx小时通知主管人员

15 任何人不得委托他人替打卡，也不得代其他员工打卡。

16 工作时间内，不得在楼道或服务区闲逛，不得随便离开工作岗位。

17 严禁在工作时间抽烟、聊天、吃零食、大声喧哗、打架。在工作中与他人有分歧或异议时，可呈报上级主管或部门经理。

18 严禁在工作时间睡觉、阅读报纸书刊，禁止接打私人电话以及处理私人事务。

19 工作时间内不得看电视、在客房清扫时，如客人不在房内，需关电视、然后再工作，离开客房要关灯锁门。

20 不得接听客房内的电话，任何时侯都不得使用酒店给客人提供的设施。

21 在客房发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，都应立即向领班上报。

22 不得扔掉客人未放在垃圾桶里的物品。对于垃圾桶内的纸团、大件物品，也应予以检查，若客人在房间，应让客人确认后再进行打扫、收拾。

23 不要私自摆弄电器，将任何可能引起伤害的工作情况上报。

24 清洁房间时，将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中，不得将脏布草放在地毯上，对已坏或有污剂的布草，要立即更换并报告领班。

25 在下午两点半前，若发现有无法清扫的客房，需立即报告领班。

26 工作前、下班后要将工作车清理干净，物品摆放整齐。

27 在酒店任何地方看到杂物须立即拾起，不得在楼道或其他地方扔废纸和垃圾。

28 在任何场所拾获他人遗失物品时，均不得私自保留，应立即上交领班或客房服务中心并进行登记。

客房部安全管理纪录

29 当值期间，不得带陌生人到酒店，更不得为陌生人开启房门。

30 不得带万能钥匙离开酒店，更不得把楼层万能钥匙给任何人，违反者要承担相关的责任并接受处罚。

31 除有部门主管所签的通行证外，不允许将酒店财务和客人行李带出酒店。上班时间不得离开酒店。

客房部员工考勤制度

1、员工必须按时上下班，在进出酒店时打卡，各区域领班记录考勤时要结合打卡记录与各区域员工考勤的实际情况。

2、员工考勤监督实行按级负责制，班组员工的考勤由领班负责，领班的考勤由主管负责，以此类推。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。

3、员工考勤卡每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报客房部经理审阅认可后，汇总人事行政部，作为编制员工工资表和发放员工的工资的依据。

4、员工考勤的项目主要包括正常出勤、迟到、早退、旷工、事假、丧假、婚嫁、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度假和调休假等。

5、员工应严格遵守劳动纪要，工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退，下班后不得在店内无故逗留，尽量不调换班次，如必须调换班次，则应事先征得上级领导的同意。

6、员工因病请假必须持有酒店医务室或医院出具的病假证明，方可按病假办理。

7、员工因私事请假（包括婚嫁、丧假、探亲假等）均应事先提出申请，经领班或主管批准，各区域主管请假须经客房部经理批准。

客房部员工工作制度

总则;

5. 为加强对客房部员工日常行为及服务规范的管理，提升客房部整体服务水平，特制定本制度。

6. 本制度适用于客房部各岗位工作人员。

客房部工作人员仪容仪表、

7. 所有员工须整齐穿着酒店制服，制服须干净整洁。未着工装禁止进入客区、

8. 保持仪容仪表干净、整洁。具体要求如下。

（4） 手指甲要经常修饰，保持清洁。

（5） 经常理发，头发梳理整齐。男员工的头发不可过衣领，女员工的发型须符合酒店要求。

（6） 不许佩戴夸张的首饰

对客服务规范、

32 见到客人要礼貌地打招呼，尽量以客人的职务相称。

33 与客人谈话时要有礼貌，必须使用礼貌用语。

34 严禁向客人索要小费或礼品。一经举报，查证属实者将按酒店相关规定接受纪录处分。

35 如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知领班或主管。

36 非正常工作需要时，未经客人允许，不能开启或进入客人的房间、因工作需要进入客人是房间时，要先敲门，经客人允许后方可进入。

37 不得向客人提出有关酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上内容的问题而必须答复时，则要有礼貌地建议客人向大堂副理咨询。

38 对客人的额外要求，应立即报告领班。

39 不得私自为客人结账或兑换货币、若客人咨询兑换货币业务时，则应礼貌地指引其至前厅外币兑换处。

40 在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品。

客房部人员工作纪录、

41 准时上、下班，按时打卡。若遇生病或其他紧急情况，，应提前xx小时通知主管人员

42 任何人不得委托他人替打卡，也不得代其他员工打卡。

43 工作时间内，不得在楼道或服务区闲逛，不得随便离开工作岗位。

44 严禁在工作时间抽烟、聊天、吃零食、大声喧哗、打架。在工作中与他人有分歧或异议时，可呈报上级主管或部门经理。

45 严禁在工作时间睡觉、阅读报纸书刊，禁止接打私人电话以及处理私人事务。

46 工作时间内不得看电视、在客房清扫时，如客人不在房内，需关电视、然后再工作，离开客房要关灯锁门。

47 不得接听客房内的电话，任何时侯都不得使用酒店给客人提供的设施。

48 在客房发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，都应立即向领班上报。

49 不得扔掉客人未放在垃圾桶里的物品。对于垃圾桶内的纸团、大件物品，也应予以检查，若客人在房间，应让客人确认后再进行打扫、收拾。

50 不要私自摆弄电器，将任何可能引起伤害的工作情况上报。

51 清洁房间时，将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中，不得将脏布草放在地毯上，对已坏或有污剂的布草，要立即更换并报告领班。

52 在下午两点半前，若发现有无法清扫的客房，需立即报告领班。

53 工作前、下班后要将工作车清理干净，物品摆放整齐。

54 在酒店任何地方看到杂物须立即拾起，不得在楼道或其他地方扔废纸和垃圾。

55 在任何场所拾获他人遗失物品时，均不得私自保留，应立即上交领班或客房服务中心并进行登记。

酒店客房部精细化管理与服务规范