电商客服基本话术框架

发布时间：2023-01-15 15:08:19

电商客服基本话术框架客服基本话术框架客服篇：一、客户进店要有欢迎声细化：1、欢迎声要言简意赅，不要冗长2、欢迎声要突出重点3、有自己独特的表达方式4、加入品牌的宣导举例：良品铺子的门店迎客语：欢迎光临良品铺子,请随意品尝三只松鼠的网店迎客语：主人,我是三只松鼠的小萌鼠，松鼠为您搬运大自然美味的坚果,希望能够满足您的味蕾享受！线下门店，在语言表达上，有吐词的声音，容貌，微笑,着装等等各项细节的要求线上优秀品牌，在语言表达上，对文字的颜色，图标，表达方式,字体大小等细节也有详细且严格的要求二、推荐当日主题活动细化：1、日常营销活动，比如新品活动，特价活动，优惠券派送，节日活动,一定要在客户咨询的第一时间告知客户,第一是主动把优惠信息传递给客户，让客户感觉到即有优惠，又很有诚意，第二，可以引导客户消费活动产品,达到运营需要的目的
电商客服基本话术框架2、营销活动，不宜高开低走，给客户造成虚高价格的感觉，不宜夸大宣传，给客户感觉欺骗，不宜死板，给客户缺乏创意的感觉,不宜不贴合客户，尽量避免强制，在活动设置和话术上，给客户更多的自由选择，不宜过于复杂，让客户感觉太麻烦,不宜过于简单粗暴,让客户感觉让利获取太容易，要让客户即有兴趣，也需要付出一点代价,比如，多件促销，加社交软件，帮忙推广，提取意见等等三、专业的回答客户问题,主动宣导产品自信理念细化：1、专业的回答客户问题，不仅在话术的礼貌性和及时性上要严格执行，同时,产品的深度了解,对客户可能提到的问题的预案一定要熟练，那么产品销售知识体系一定要建立，建立可执行的手册，在正式成为客服的岗前培训中，产品知识的培训和考核一定要落实到位客户常见问题和解答问题的方案也要成为文档，在培训和考核中落实到位2、主动宣导产品自信理念，目的是通过对客户宣导话术，来建立客户对我们产品的信任,举例：良品铺子的在客户咨询味道,疑问价格过于高昂时，店员在表达专业的产品知识时，一定会主动邀请客户品尝，并且品尝的流程极其规范，干净,同时店铺的卫生，细节也十分到位，同时在墙壁的突出位置，有着店铺的多点承诺宣传栏,这些都无形中给客户一种理念，感觉到可信，这种理念我们也可以融入到网店销售中四、主动推荐，主动引导客户搭配购买，购买活动产品,提升关联销售细化:在前面，我们给客户宣导了足够的专业的,温馨的，细致的，高度可信的话术后，客户对主咨询产品形成强烈购买欲望或者对店铺有着良好的印象后,但暂时还在犹豫购买时，根据客户反馈的信息，可以很清楚的看到客户的需求了，则有目的性的给客户推荐匹配的产品,同时利用一些优惠，赠品等等营销活动，与客户推荐关联产品,活动产品，尽可能的实现让客户感觉舒服，优惠，让客单价更高，同时在不断的沟通中，不断的获取客户需求，客户信息，把客户聊成好朋友

电商客服基本话术框架

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