第一讲 品质异常在什么时候容易产生（上）

前 言

品质异常在什么时候容易产生？如何针对性进行员工教育与培训，以及人员变更的管理，防止新手上岗出现异常？如何实施设计变更，防止设计变更时出现异常？为什么有了ISO9000系统后，品质异常仍然频繁发生，同世界一流品质相比，管理缺失了什么？如何系统地解决在设计变更后积压物料频频出现的问题？什么样的作业标准才能让员工有效执行？如何让一个文化程度不高的员工承担高水平的作业？明白作业标准与作业方法变更时的管理，企业需要什么样的“傻瓜”式的作业标准，如何采用“愚巧化”方法防止错误的产生？

上述的问题，都需要深入了解品质异常出现的环节，并结合制造型企业实况，掌握解决品质异常的实用方法。

结果为什么有差异（上）

（一）案例解析

1.男足的比赛结果有差异的原因

我们国家男子足球队，在20年前，即80年代，水平略低于韩国，但相比日本队，我们有80%赢球的把握，只有在发挥不正常时才有可能输。那么，同日本的比赛有多少赢球的把握？结果产生差异的原因是什么？

对于男足的水平发挥，主要的影响因素如下图所示：

图1－1 影响男足发挥的因素图示

从上图可以看出，影响男足水平发挥的因素，不仅仅是男足教练或某个领导，而且还与整个社会有关，可以将这些影响因素的因果关系归纳如下：

图1－2 各种影响因素的因果关系

从上面的影响因素分析可以看出，结果的差异来源于过程不同、条件不同、不断撤换足协领导与主教练。

2.企业玻璃粘伤事故的改善

玻璃表面粘伤的定义是：汽车玻璃等在深加工过程中，需要通过加热到600℃变软，然后依据模具形状，形成要求的弧面玻璃，如果在加热前或加热中，玻璃表面有异物(灰尘、油墨等，因其软化温度同玻璃不同)，在玻璃软化迅速冷却过程中，就会粘伤、粘破玻璃表面，影响外观与使用效果。

因此，如果手上有油墨，搬拿玻璃易造成油漆点，如下图所示：

图1－3 手上的油墨造成玻璃粘伤

造成玻璃粘伤害的原因如下：

铲刀柄被油墨污染导致手被污染的连锁事故

对于本事故的改善，就需要设置挂油墨飘架，如下图所示：

图1－4 铲刀柄的固定

在改善前，油墨铲刀靠在油墨瓢内，铲刀柄被油墨污染，手抓铲刀柄后，手又被污染，手就会污染玻璃。改善后，将铲刀夹在油墨瓢上方的固定架上，就可以防止被污染。

小印板手柄太短也会导致手被污染的连锁事故

对此因素的改善，就需要加长小印板手柄，如下图所示：

图1－5 加长小印板手柄

改善前，小印板手柄太短，作业时手上有油墨。改善后，将小印板的手柄加长，作业时方便，手上不易粘到油墨。

第三个可能导致玻璃粘伤的因素是粉末污染产品

即在加热弯中因白点异物，导致成批粘伤而成批报废与返修。如下图所示：

图1－6 加热弯中白点异物

分析原因，往往是印刷机皮带槽所用的塑钢材料质地不坚硬，磨擦时易造成白色粉末，如下图所示，注意，图中箭头所指为白色粉末的部件。

图1－7 加热弯中产生白点异物的部件

对于这种情况的处理，需要利用质地坚硬的不锈钢材料做皮带槽，不会再出现粉末飞溅到的玻璃上的现象，如下图所示，箭头所指为使用不锈钢材料做皮带

图1－8 加热弯中产生白点异物部件的改善

为了对加热弯中产生白点异物部件的改善效果进行分析，将返修品、报废品、玻璃利用率、劳动强度等数据进行统计，可得出如下结果：

图1－9 对加热弯改善的效果数据统计

从以上数据可以明显看出，不锈钢材料做皮带槽比塑钢材料质地便宜。

在本例中，企业在改善之前，也对玻璃粘伤事故进行了强度要求，但只是治标不治本的做法。

原来的做法：

在作业指导书上用文字规定要求如下：

① 严禁用脏手触摸玻璃；

② 检查玻璃外观，严禁将有异物玻璃进行热弯。

实施结果：

① 玻璃粘伤始终高居不下；

② 现场巡查有违反上述要求，处罚员工理由违反操作规程。

在改善后，通过处理导致玻璃粘伤事故的根本原因，从而杜绝和减少了玻璃粘伤事故的发生，真正做到了标本兼治。

通过这个事例可以得出结论：

管理不是用简单的严禁、禁止的规章，就能起作用。

结果的差异来源于过程方法的不同，到现场去找出过程中真正原因，从过程中明确正确方法，才能提高技术与管理水准。

（二）品质的理想与现实是不一样

1.品质的理想与现实的差异

理想：不管时间如何变化结果总是一致的

如下图所示：

图1－10 理想状态

现实：随时间变化，条件总是在变化，结果总是不一致

如下图所示：

图1－11 现实状态

对于理想和现实的分析，就可以发现如下后发现的问题

① 设计决定的品质水准不等于批量生产能达到的品质水准；

② 制造过程决定产品能否持续稳定的达到设计规范水准。

以上两点也是品质的决定因素。

2.品质规范的数学模型

在以产品数量和产品结果为象限构成的区间中，品质规范的上限与下限中间，就应该是合格的产品，可以表示为如下的数学模型：

图1－12 数学模型

当制造不稳定时，品质结果可能会超越品质规范的上下限，而品质改善后，在制造稳定的情况下，品质结果才能符合产品的上下限要求范围，如下图所示：

图1－13 制造不稳定与制造稳定

因此，对于制造过程，就可以定义为制造过程就是不断规范制造条件的过程。

第二讲 品质异常在什么时候容易产生（下）

结果为什么有差异（二）

在实际的工作中，“平均值、基本上、大体上”往往是阻碍问题解决的主要因素。

【案例】

平均值的情况

如果规格为0.3～0.7，而实物规格一个为0.2，一个为0.8，则平均虽然规格为0.5，即平均值在规格内要求内，事实全是不良品。

如下所示的四种情况，虽然平均值相同，但明显可以看出，解决问题的方法(改善的着眼点)却是截然不同的。

图2－1 四种平均值相同的情况图

运用平均值不能解决问题(“大体上”在工作中行不通)，正确捕捉事实，建立“无大体上”、“无平均值”的工作习惯。因此：

品质管理核心不是平均值，而是离散度

造成结果差异的原因在于工作方法的差异

寻找对应这种差异的工作方法（追求原因＝解析）

结果的差异，需要针对现象着手解决，从而避免差异的出现，降低差异度。

【案例】

依据事实、活用差异

让员工记录不良数据，同时设定不良指标进行考核处罚，这样能否得到事实?答案是否定的，这样做，往往就会出现假记录。

图2－2 依据事实、活用差异示意图

企业如果仅仅从结果考核进行管理，一定不能成为一流企业，但放弃考核也不行，所以，从分析过程中产生异常开始做起，减少异常出现，才是最好的方法。

产生品质异常的因素

1.品质异常发生的时机

品质异常绝大部分是在什么时候发生？通过对多数品质异常的分析，一般有下列情况：

人的变更；

材料、零件变更；

方法变更；

设备、仪表变更；

发生异常时；

信息传递过程；

工作环境混乱。

针对以上情况，就可以采用“4M变更管理”进行品质的改善。

2.“4M变更管理”

“4M变更管理”的内涵

“4M变更管理”是现代品质管理MQM（Modern Quality Management）体系28个项目中之一。4M指“人、机、料、法”四个因素，而4M变更管理更加入了“测量、环境及信息”三项内容。

一般来说，要根据变更内容对品质的影响，考虑是否要向客户提出申请，在客户同意后进行变更，特别注意的是现在企业对环境很重视，如果变更了“料”，还需要向客户提供相应的安全技术说明书。

图2－3 4M变更管理图

目前ISO9000在4M变更方面的不足

目前ISO9000在4M变更方面的不足，主要体现在：

① 各类要求太框架、太少、太粗；

② 制造型企业对这一方面一般没有详细方法和预案实施管理；

③ 因为ISO9000想适应所有企业，适用范围只能越来越宽泛，必然导致具体要求越来越少；

④ 逻辑学中有一个基本原理：外延大，内涵就少。

例如，某些企业，产品结果出现了不同，到底会是什么因素导致产品的结果不同呢？企业不论技术上有任何变更，全用技术变更来对应，合适吗？

虽然某些企业已通过ISO9000质量认证，其工程技术部有一份程序文件，但企业不论技术上有任何变更，全用技术变更来对应，用同样格式《技术变更》通知并不合适。该格式《技术变更》仅仅有一个题头，仅签发单位是固定的，文件内容为空白，由技术人员自己决定填写内容。

第三讲 新员工教育与人员变更管理（上）

案例：新员工与不良率

（一）新员工教育培训的必要性

【案例】

新员工与不良率

在某企业中，使用进入岗位1个月以下的新人后，对一年的12个月份进行统计，发现不良率在每个月份中的数据为：

图1 月份与不良率对应关系

而在该企业中，新人人数在每月份的统计结果如下：

图2 月份与新人人数对应关系

如果以不良率为Y，以新人数为X，就可以得出以下统计数据：

因此，不良率与新人人数的关系图就可以用如下数学统计图来表示：

图3 不良率与新人人数的关系

点评：从中可以看出，新员工上岗同不良率成正比关系。

出现以上的情况，就是因为新员工上岗教育的失败，常见的企业员工培训中，往往存在以下问题：

夸夸其谈企业文化与理念数小时；

内容空泛不具体，不契合员工需求；

讲一大堆企业罚款通知，例如“私自动用消防器材，罚款100元”等。

因此，教育方法必须进行改善。

新员工教育与培训内容（一）

（一）新员工培训的内容

1.对新员工进行安全教育培训的原因

之所以对新员工进行安全教育培训的具体原因如下：

对员工进行安全教育是国家法律法规的要求；

对员工进行安全教育是企业生存发展的需求；

对员工进行安全教育是员工自我保护的需要。

2.安全生产责任制培训

新员工培训首先要进行安全生产责任制培训，安全生产责任制是根据安全生产法律法规和企业生产实际，将各级领导、职能部门、工程技术人员、岗位操作人员在安全生产方面应该做的事及应负的责任加以明确规定的一种制度。

安全生产责任制的作用

① 明确了单位的主要负责人及其他负责人、各有关部门和员工在生产经营活动中应负的责任；

② 在各部门及员工间，建立一种分工明确、运行有效、责任落实的制度，有利于把安全工作落到实处；

③ 使安全工作层层有人负责。

我国安全生产法规的特点

① 保护的对象是劳动者、生产经营人员、生产资料和国家财产；

② 具有强制性；

③ 具有政策性和科学技术性。

安全生产法规的本质和要求

① 实质：建立和完善法律体系，建立法律制度，依法维护安全生活秩序。

② 要求：有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。

安全生产法规的作用

① 为保护劳动者的安全健康提供法律保障；

② 加强法制化管理：立法、执法和守法；

③ 指导和推动安全生产工作的发展，促进企业安全生产；

④ 促进生产力的提高，保证企业效益的实现和促进经济发展和社会稳定。

优秀企业安全教育要点的主要内容包括

① 上下班路途中安全要点；

② 公司通道中行走安全要点；

③ 公司宿舍生活安全要点；

④ 公司重大设备安全要点；

⑤ 银行卡使用安全要点。

（二）新员工和企业对培训的关注特点

1.新员工和企业培训的关注点

新员工来了会关注什么？企业要求新员工什么？通过调查，可以将新员工和企业的关注点归纳如下表：

表3-1 新员工和企业的关注点归纳表

薪酬及福利保险制度；

作息时间与请假制度；

公司概况与发展前景；

本人工作具体内容；

掌握工作技能马上独立工作。

企业关注的是：

严守作息时间与请假制度；

遵守安全规程，不出事故；

员工要遵守的权力与义务；

了解企业文化，勤俭努力；

掌握工作技能迅速上岗。

其中，作息时间与请假制度、掌握工作技能马上独立工作是员工和企业共同关注的内容。

2.新员工和企业对培训的关注度

企业对新员工要培训什么？这些培训内容员工的关注度是多少，企业的关注度会有多少，如果以“五星”为衡量标准，可以发现，员工和公司对于不同培训内容的关注度明显不同，统计结果如下表：

表3-2 员工和公司的不同培训内容关注度统计表

第四讲 新员工教育与人员变更管理（中）

新员工教育与培训内容（二）

(一) 四级培训制度

要实现对员工的培训，就需要建立四级培训制度，四级培训制度的功能与相应的培训部门关系如下：

7

图4－1 四级培训制度

在四级培训制度中，有关职业技能培训在人力资源培训部组织下，以部门教育为主，入职培训在人事部门进行，主要教育的内容应为：

薪酬及福利保险制度；

作息时间与请假制度；

公司概况与发展前景企业文化、勤俭努力；

员工要遵守的权利与义务；

最基本的安全要求；

企业要求基本礼仪。

时间应在1～3日以内即可，培训结束后，应出标准考题，同时提供标准答案，但考试应为闭卷，合格为90分，需要注意的是，企业内部的考试核心是快速掌握上岗，不是选拔考试淘汰，即告诉员工希望掌握什么。

没有哪个学校会教学生某个企业的产品具体该如何制造，也不会教育企业每个业务岗位该如何做，希望人力资源招熟练员工，只能说明该企业是个二三流企业。所以，部门职业技能培训要突出实用性与实践性。

(二)部门入门教育两阶段

图4－2 部门入门教育两阶段

新员工上岗不良品变多实例分析

【案例】

新员工上岗不良案例分析

后板组装工位作业者辞职，新作业者上岗操作后发生大量不良，在第一天即有54件产品不合格。

分析1

图4-3 间隙规格为: 0.5-3.0mm示意

图4-4 不良的后板螺孔图片

在图片的示意中，可以看到，其上部有螺丝打出的屑，显然螺丝与盖板是先和上部接触的，向右方向显然比左方向力大，就不难理解盖板为何会向右移动了。

分析2

图4-5 作用力分析

点评：在理想的组立中，当螺丝打到后板时，水平方向后板受到两个力， (如图) 一个是A 向右，另一为B向左，他们相互抵消，故后板不会有任何移动，当螺丝先打到盖板上是A部分时盖板受到向右方向的扭力，盖板向右运动，同理当螺丝先打到盖板上是B部分时盖板受到向左方向的扭力，盖板向左运动，观察作业者操作，发现作业者打此螺丝时螺丝刀都是水平偏上打入，而作业者的施工角度出现偏差，就会导致产品出现次品。如下图所示：

图4－6 作业角度示意

在入门教育中，作业技巧指导、指导书重点明确，新员工作业，其比重应为：

图4－7 入门教育中各要素的比重示意图

在部门入门教育两阶段中，一阶段是基本业务要素教育，主要内容为：

部门概况；

部门的基本业务要素；

上下业务部门业务；

部门的职业规范。

【案例】

某企业针对新人，设计了如下的新人训练要素作业手册：

图4-8 新人训练要素作业手册

例如，打螺丝的操作如下图：

图4-9 打螺丝作业示意和作业标示牌

基本要素训练如下表：

基本要素训练考核表

在组立状态的训练中：

图4-10 组立状态训练示意牌

在贴片贴付的训练中：

图4-11 贴片贴付训练示意牌

在打E环的训练中：

图4-12 打E环作业示意和作业标示牌

针对双手作业：

图4-13 双手作业培训要点和操作示意

第五讲 新员工教育与人员变更管理（下）

新员工教育与培训内容（三）

图5-1 从出库票架上将需求的部品的票拿给出库人员

图5-2 检票：确认出库票与出库的料号、数量是否一致；确认是否当前使用的料号

图5-3 将所需要的部品及时拉到配料工位、空箱及时拉出到指定地方

图5-4 出库票据及时回收汇报

图5-5 部品摆放要求：整齐摆放，严禁压线、越线

图5-6 空箱拉出前，一定要确认空箱是否全数倒放

图5-7 设备供应商提供培训教材与考试证书

【案例】

新人教育计划

新人教育计划要根据企业的实际情况进行制定，例如制造部的新人入社教育计划可以设计为下表内容

在培训结束后，进行如下内容的考试考核

一、填空题：

1、为连续稳定地生产优质产品，作业者在操作时必须按________操作。

2、工作结束或中间休息时，要将________工作做完为止方可离开工作岗位，以避免发生欠品。

3、作业者在操作工区内禁止佩戴任何可能造成产品不良（如：划伤）的饰物，如：________、 _________、_______、_______等。

4、在现场操作时，头发超过肩膀时要按“一口标准”规定实施，应____________。

5、为安全起见，不准乘坐_______，否则将给予处分。

6、使用小刀时，刀片使用推出长度为________cm，更不可使用无刀把的小刀，以防致伤。

7、部品短缺或因其它原因导致停线时，应________或_______。

8、在休息时，不得坐在______或_______，一经发现，将给予三级警告。

9、为防止不良流出或给顾客带来损失，生产线的________和________一律禁止用来复印或打印任何文件及私人物件（如信纸、报纸、书籍等）。

10、插电源前，应确认电压的状态标识，如：“红色”、“绿色”标识。其中，“红色”为________v；“绿色”为________v。在移动带电物品时必须电源_______方可移动，以免发生意外事故。

二、选择题

1、黄色垃圾有（ ）

A 纸皮 B 塑料废扫把 C 树叶 D 残药

2、工作中在（ ）情况下必须报告。

A 部品异常 B 组装异常 C 部品掉落地面有充分时间拾起 D 发现欠品

3、下列属于重大环境因素的有（ ）

A 资源能源消耗（水、电力、柴油、汽油） B 生活污水排放 C 发电机废气排放 D 旧手套的利用

三、判断题：括号内填入相应的符号：正确“○”；错误“×”，并将错误的地方进地更正，每小题1分，共3分。

1、复印或打印用后的纸可以随随便便地放在地面垫坐。（ ）

更正：

2、为防止不良发生，禁止标准以外的作业。

更正：

3、在操作中发现一工程漏打“E环”，这事与自己无关不用报告组长或以上人员。（ ）

更正：

四、简答题（共14分）

1、 公司的品质方针？（3分）

2、在操作过程中出现异常时怎么办？在无法联络到组长、班长人员的情况下该如何处理？（5分）

3、如果上午科长给你安排在下午两点干某个事情，过了一小时，部长又安排你在两点干另一件事情，你会怎么处理？（6分）

在部门入门教育中，二阶段是到岗位培训。

【案例】

某机械类企业生产制造部门的生产岗位一般包含以下内容：

1、机种相异

2、零部件的识别与拿取方法

3、作业指导书的阅读方法

4、工夹具的使用方法及点检项目

5、设备的使用方法及点检项目

6、以前异常、不良现象及对策说明

岗位操作训练计划表如下：

一、申请

二、作业训练计划

三、操作训练前填写

四、基本教育（操作者填写，教育者确认）

五、上岗前的确认（组长以上人员判定）

六、实际操作以上人员判定

七、员工表现评价

A、工作态度 好 ○ 差

B、纪律的遵守 好 ○ 差

C、5S情况 好 ○ 差

八、实际操作结果不良记录

人员变更管理的方法

作业人员（Man）变更管理是以作业指导书为基准训练，评价作业者的熟练度、规定每次确认的时间、个数。

不看作业指导书，能说出作业顺序和基准等；

在确认过程中无不良发生；

能在规定时间内完成；

能正确使用和点检作业中的设备、工具；

能准确说出使用的物料名称及正确拿放。

图5-8 人员变更示意牌

人员（Man）变更管理要求：

任何工序必须两人有资格担当；

不是经常负责的每月必须再训练；

当有资格的人替换时，首件要加严检查。

因此，新进员工及顶替工位的人员都要进行训练，以适应变更管理。

【案例】

组长每月训练评价表

多能工的培养与管理

培养多能工就是培养能在多个岗位进行工作的员工。

图5-9 多能工培养示意牌

【自检5-1】

在人员变更管理评价与管理时，如下问题该怎么办？

今日人员变更该怎么办？

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

一个培训合格员工开始独立作业了？

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____________________________________________

____________________________________________

有人请假，由组长顶岗位作业了？

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____________________________________________

见参考答案5-1

第六讲　设计变更的管理（上）

设计变更时出现的问题

（一）设计及技术变更的案例

【案例】

某一个制造扫描仪的企业，其扫描仪上曝光灯组件同下面滑轨各有一个小孔，然后要插一个销，目的是要固定曝光灯，防止送到客户路途中因激烈震动而脱离滑轨。

一个新来的高学历设计师，从扫描仪原理分析发现这两个孔和这个销没有用，由于有了这些，每台成本会增加1.2元，因此设计变更取消，该产品一年销售20万台，降低成本预计24万元。

设计变更被批准实施，该变更生产第一批当天，装这个销的班组长立即发现问题，报告给了上级，领导要求停止生产，以免错误产品出现，结果因要对曝光灯组件和滑轨重新加工一个小孔，导致制造停产两天，从这件事可得到什么启示？

点评：为什么新来的设计师，在实施设计变更过程中不能依据设计变更程序发现问题？为什么设计部主管不能依据设计变更程序审核时发现问题？这件因设计及技术变更而发生的案例，从中可以得到如下启示：仅仅靠专业理论知识，并不能成为称职设计师，还需实践经验。

【案例】

某企业一个产品为提高性能，把一个金属片直径增大2mm，对应插入弹簧内径也变大1.9mm，设计变更实施，结果新的金属片到货，而新弹簧无到货，导致停产1日。同时，设计变更实施，旧的金属片和弹簧库存合计近2万元金额，库房不知如何处置，该企业库房呆滞料中类似旧物料金额近600万元，那么，这件事又带来什么启示呢？

设计变更的实施是个非常综合的事项，它往往需要考虑多个层面，一般来说，需要考虑以下因素：

要考虑物料来自不同供应商；

要考虑物料成本；

旧物料如何处理。

企业设计师往往认为“我们设计总经理，是中国知名专家，知名教授，专业很强，设计变更必须通过他的批准，应该没有问题”，但是，事实却多会是：技术上的错误少，但执行上问题多，这也就是上例中设计变更导致旧物料金额近600万元的原因。

因此，对于设计及技术变更，要认识到：

设计变更是个综合复杂事项；

仅仅从设计部门角度出发一定有问题；

设计变更主管设计部的职责。

必须综合各种情况制定各类程序，能对应各种情况，同时即使新的设计师也能不出错，或是即使出错，依据程序也能纠错。

设计及技术变更的类型

设计及技术变更常见类别可以归纳为四类，其对应的变更核心不同，而且其难度也有所不同，可以总结如下表：

表6-1 设计及技术变更常见类别及变更核心

从表中就可以看出，不同类型变更对应内容、涉及部门不同，因此，不能用一个统一的流程来规范。

提出设计变更的情境

（一）设计变更的提出

客户；

设计部；

工艺技术部；

制造部；

品管部；

供应商；

售后服务部。

在上面的部门中，根据需求提出者与企业的关系，可以划分为两种性质，即：

外部输入 ；

内部输入。

对于可能提出的性质，也可以细分为如下分类：

初期性能；

耐久性能；

操作性；

产品规格；

专利；

环保；

安全规格；

调整上；

保管上；

运输上；

检测上；

组装上；

维护上；

OEM希望；

加工效率；

加工方法；

采购便利；

降低成本；

图纸(制造)错误；

BOM错误；

客户要求；

安全性；

公司要求；

……

当提出设计变更后，一般的评审实施方法是：制造、品管、供应商等提出，请工艺技术评估，他们认可实施后，交设计评估决定。

一般评估的内容主要包括：

必要性、紧急性；

物料及模具、使用设备等变化导致的成本变化；

现用物料库存，变更后是否报废或可转为他用；

实验与验证时难度等；

可能实施的大致日期及产品订单、物料订单管理。

第七讲 设计变更的管理（中）

常见的设计变更失败案例分析

【案例】

某企业原来某型号产品在A分厂做，后因该厂任务多，而另一个B分厂任务不满，将该产品移到B分厂生产， B分厂生产交到客户后，出现大量产品摔坏。原因是B分厂做的包装固定方法同A分厂不一样。

产生原因分析：A分厂试做振动实验发现问题，该了包装固定方法，也口头告诉工艺技术并得到批准实施，A分厂的包装固定方法也得到修改，但是其存放在服务器上的包装固定方法工艺文件没有修正。移到B分厂， B分厂使用服务器上的打印文件。

【案例】

某企业板材有供应商提供，板材为多层，目前采用每层板材布胶后顺纹路粘贴，但是供应商提出正交(俗称压缝)粘贴，这样方便快捷，该公司技术人员没有做任何实验就同意了，供应商送来10000块，采用后裂纹，导致停产近一周，影响近2000万元产品出货，材料费用数百万。

【案例】

某生产线班长由于沿用旧版(过期)文件作为作业指导，导致线路板用了旧版本的物料，安装后产品无法动作，导致生产停止3.5小时。组装后232台机器，被迫返工。

甲工段从乙工段处复印了一份工艺文件，一个月后工艺文件发生改订，由于乙工段的文件被分发部门替换成新版，甲工段没有更新，仍沿用一个月前的文件作为加工指导，导致1086个零件加工错误，报废金额RMB7.3万元。

点评：通过上面案例，对企业常见设计变更失败进行分析，可以发现，设计变更后，新旧物料混用，交错使用也屡见不鲜，而且，由于设计变更导致生产停线、或客户迷惑不解，甚至会发生爆怒投诉。

常见的设计变更过程中的问题

常见的设计变更过程中的问题包括：

因责任不清导致的扯皮问题；

不同人员的不同意见导致不同的更改结果；

对设计更改的意见没有审核（包括现场审核和工艺审核），导致更改错误；

更改的内容没有进行验证就直接更改；

设计更改意见反馈的随意性；

现场自行更改，但没反馈或忘记反馈至设计部门，导致下批生产时依然有问题；

设计更改时没有考虑材料问题，导致积压或浪费；

设计变更后，相应标准没有变，实施错误；

大量旧物料呆滞。

设计变更要考虑的事项（一）

在变更进行时，需要注意以下问题：

为什么变了？解决方案：问清楚、写出来。

能不能不变？解决方案：变更方案多方评审。

变更牵涉面充分暴露出来了没有？解决方案：跟哪个部门（谁）有关？例如：物料等。

变更副作用预测了没有（变更前后的零件、变更前后操作方法、检查方法、变更前后的指示性文件如何更替）？解决方案：设变验证。

变更后怎样确保变更的有效性？解决方案：设计变更实施与事后收尾，形成闭环。

在实际的工作中，一个设计人员在进行设计变更时要做什么？设计者要考虑什么事项？要做什么？我们认为，以下的建议值得参考：

（1）需做什么实验，在验证一览表中选项（例如：取消销和孔，要选振动实验）；

（2）新旧料互换性；

（3）旧物料处置方法；

（4）组合性（连锁性）；

（5）BOM变更（增加、删除、用数量变更）；

（6）模具、刀具；

（7）售后服务；

（8）图纸更改（例如：N无图、S新图、G杠改、H换图）；

（9）作业方法；

（10）辅料变更；

（11）实施订单（严守、还是目标：旧用完再用新）。

第九讲 作业标准与作业方法变更管理（上）

傻瓜式作业标准

1.什么是最好的标准，通常认为，“傻瓜”式标准为最好

【案例】

购买香蕉的学问

你去超市会选香蕉吗？如果你今日下午去公园游玩，下午就要食用，你又该如何选香蕉？

对于香蕉的选购，在有些超市中，有时能见到如下的香蕉色卡，对比香蕉色卡提供的样例，就可以快速方便的购买到所需的香蕉。

香蕉色卡图

良好的标准制定之要求必须要符合目标指向和准确。

目标指向

标准必须面对目标的：即遵循标准总是能保持生产出相同质量的产品。

准确

说明必须准确以致每个人都能理解。

对于良好的标准制定，除了目标指向和准确之外，也应该符合下面的要求：

数量化－具体

每个读标准的人都能以相同的方式解析标准。

现实

标准必须是现实的，可执行的。

简单

标准必须是简单的，立即能学会。

修订

需要时必须修订标准，标准要经常修改。

【案例】

检查标准的制定

检查所有感应器是否能感应，检查各个需润滑的部件润滑是否充分，检查的标准往往是坐在办公室的人编写，恐怕写标准的人自己也不知道究竟有多少个部件需要润滑，员工如何知晓?

图9-1 切割设备点检表

一旦出了问题，管理人员就说：“员工违反操作规定，要处罚员工”，处罚员工后，管理人员就会总结事故原因是员工素质低。而实际上，这在办公室写不出来的，必须面对设备找出来。

如下表所示，是设备润滑基准书：

设备名称：001-044数控车床

仅告诉结果很简单，还应将这些作业说明进行张贴。

图2 洗手间清扫作业说明

应详细说明检点顺序。

图3 发电机点检顺序书

点评：良好的标准，不仅仅告诉结果，还要告知唯一正确的方法与技巧。

复杂的作业指导书，由于太过专业，并不适合工人实际操作借鉴：是给本科学历的人做操作工准备的，只有像下图所示的简单易懂的说明书才具有操作性。

图4 戒刀使用方法示例

常见的作业标准分类

对于常见的作业，按照不同的标准进行分类，可以划分为不同的类别，例如

按工作性质分类：

作业标准；

检查标准；

保管与运输标准；

配送标准。

按作业使用主体不同又可以分类：

设备类作业指导书（以设备为作业核心）；

组装类的作业指导书（以人工作业为核心）。

还有其他分类：品质类、作业类、业务管理类等

【案例】

加工条件与产品品质

图1 参数控制分析示例

工人在作业指图书的指导下工作

下表为铆接作业指导书。

因此，标准化案例就应该做到：

从抽象的文字化走向具体的图文化；

从要求结果性描述走向过程关键点明示；

增强了可操作性和实用性。

第十讲 作业标准与作业方法变更管理（下）

制订的标准不能执行的原因

制定好的标准，不能得到有效执行的原因是什么？

一是标准本身有问题，如标准制定的不具体，大而泛，对执行人没有指导意义；二是在执行的过程中产生一系列的问题，从而导致标准不能得到有效的执行；三是可行性：如果标准与实现差得太远，就根本无法执行；四是制定标准者与执行标准者分离，那么二者对标准的理解可能会出现一些偏差；五是制定者、监督者对标准的制定过程中，缺乏控制。

核心原因：制定标准的时候，制定标准的人没有深入现场实际去操作和调查。

标准化不等于规范化

（一）标准化不等于规范化的原因

标准化不等于规范化，这种问题产生的原因分析，主要由于：

图4－1 标准化不等于规范化，这种问题产生的原因

加之下面的因素：

标准缺乏从现场一线员工操作性考虑

标准制定后没有验证，任何有资格人是否都能有同样的解读，是否能按一样的方法执行

所以，就会造成标准化与规范化的差别。

图4－2 标准化与规范化的差别示意图

【案例】

气体车间氮氧站5S巡检

在某企业，有气体车间氮氧站，为了实现管理规范化和标准化，采用5S巡检制度，并标识出了巡检路线图，如下图所示：

图1 气体车间氮氧站5S巡检路线图

图2 设备点检道路（2级保养）

要实现设备巡查工序化，就需要有，在该企业中，对工序点的标注如下：

图3 保养工作站工序点

并且，也对点检工序进行了详细的标注，如下图为点检工序局部一览图：

图4 开机前、运行中、日常3类点检

例如对于发电机开机前的检查，也有详细的说明：

图5 发电机开机前的检查说明1

图6 发电机开机前的检查说明2

图7 发电机开机前的检查

图8 开关程度的“一目了然”化标注组图

图9 整个车间全貌

围绕标准化与规范化一致的问题，其解决思路就应该：

图4－3 标准化与规范化的一致问题示意图

所以，做三现主义实践者(现场、现物、现实)，从现场做起，看现实存在的事物(现物)，对策现实可操作性，就可以实现标准化等于规范化。

因此，明确制定作业指示书类时的规定就非常重要。

【案例】

图书发行中明确制定作业指示书类时的流程

在图书的发行工作中，客户、市场部、技术部、品保部、制作部都要参与，而且要协同配合，其制作流程可以如下表示：

图1 制作流程

作业实施时，要按标准作业操作，改善提案的流程就应该是下图所示的过程：

图2 改善提案流程示意

作业方法变更往往也会牵扯工艺变更，对于工艺变更，其定义为：为更好实现产品的设计，对作业顺序、作业方法、加工方法、模具、工装、工具等进行变更。

【案例】

作业方法变更案例

某企业产品出现异音，最终找到原因，发现为马达装配方法不对，技术部于是发出了作业方法变更指示，如下：

实施对象 机种 B156/B220-全“Themis现象马达AX060291组立方法明确”

概要（关于什么，为什么）

Themis有上下两个水平放置的现象马达，现在的实际作业方法是先装下面的，后装上面的。这样在装上面一个马达时，由于空间不足，又在电路板自重下，很容易出现马达的定位孔与金属板的定位凸起基准间错位的不良。

定位孔与金属板的定位凸起基准间错位时，有可能出现马达异音的不良。

作为对策，现对现象马达组立方法进行明确。

结论（怎么做）

请制造按照下面的方法组立两个现象马达，并做相应检查。

【组立方法】

1.拿起马达，用食指托住电路板。

正面↓ 背面1

2.把马达顺畅的装入，确认金属的定位凸起基准完全装入马达的定位孔内，手扶状态下先固定螺丝1。

然后按下图顺序固定螺丝。

装入状态 基准凸起OK状态↓ 螺丝固定顺序↓

【组立顺序】

两个马达的组立顺序按下图的1-2。

车间收到变后，进行了确认，并填写了下表：

【确认方法】

两个方达组立后，请确认金属板的定位凸起基准完全装入马达的定位孔内，并用记号笔做标示。

注：

1.两个马达的组立顺序不可变。

2.以上与制造现场打合济。

时间量（什么时间开始—什么时间结束，对应量）

但是，需要注意，仅仅靠一个流程不能解决所有问题，而且仅仅靠设计变更流程不能够保证不忘记。

（二）变更管理同生产计划结合才能有效实施

无须质疑，变更管理应同生产计划相结合，这样才能使实施更加有效。

【案例】

变更管理同生产计划相结合

在某企业，收到生产计划后，即下发并张贴了该生产计划，然后查《4M变更台帐》，确认本次生产计划中产品有无4M变更，对于出现的变更，即在《4M变更一览表中进行说明》，同时进行下发张贴，并找出变更的原始文件，在生产前进行员工的教育与确认，这个工作流程如下图所示：

图1 工作流程图

本次生产计划中4M变更一览表如下：

月 日～ 月 日生产计划4M变更预定一览表

为了将变更清楚的告知相关人员，需要对变更管理表进行张贴。

图2 张贴的变更管理表

【自检10-1】

5月发行的设计变更，生产计划实施可能是8月份，如何保证到8月份生产时不会忘记？

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见参考答案10-1

第十一讲 防止无意识差错与实施“愚巧化”（上）

无意识差错案例分析

一个人进行如下工作：红色插头插入红色插槽、白色插头插入白色插槽作业，偶尔会发生相互插反的情况。如何防止？如果出现相互插反的情况，就属于无意识差错，要对无意识差错进行防止，就需要了解工序控制。

一般来说，工序管理分4级水准，用A、B、C、D表示，如下图所示：

图11－1 工序品质控制水准分级示意图

【案例】

在2000年5月到7月期间，工序不良、完检不良及客户投诉分别为120件、34件、3件、而在2000年12月到2001年2月期间，工序不良、完检不良及客户投诉分别下降为68件、8件、0件，用工序品质控制水准分级就可以表示为：

工序保证水平与品质保证能力示意图

什么是无意识差错

到底什么是无意识差错？所谓无意识差错，就是理所当然简单的工作、却没有理所当然做好，发生的失误。一般定义为“重复作业中，因注意力不集中，在无意识中发生的错误”。

无意识差错的特点是：

简单的作业，并没有简单作好，而发生的差错；

长期复重作业时，而引起的差错；

无意识差错发生，一般是工作的过程（或者是作业的标准）暧昧、不好而造成；

一旦发生无意识差错，用日常经验来看，而且很难找到说明的理由。

下图所示的漫画，就是一种无意识差错导致发生的笑话：

图11-2 无意识差错漫画

要防止这种疏忽失误，就需要知道疏忽失误的发生原因，而无论什么样的失误，其根本原因最终一定会追溯到人。

图11-3 人与失误的关系

要防止无意识差错，一个简单的办法就是“愚巧化”策略，“愚巧化”策略的核心目标是要“愚人”也能像巧匠一样把工作做的完美。

“愚巧化”五原则

防止出现无意识差错，有两种途径，其一是“不发生”，包括三种原则，另一是“发生不良也不流出”，包括两种原则，因此被称为“愚巧化”五原则，即：

（排除）无这种作业；

（替代化）不用人做；

（容易化）将工作（作业）简易化；

检查出；

（防止波及）缓和影响。

可以用下表简洁明了概括：

表11－1 “愚巧化”五原则

第十二讲 防止无意识差错与实施“愚巧化”（下）

案例分享

【案例】

愚巧化练习

对来料进行标贴，要求正面全部朝上，在改善前，其情况如下：

图1

在改善前，由于来料的颜色与标贴颜色一致，因此就可能发生漏贴的现象，而且漏贴之后也很难发现。这时候，对其进行一定的改善，使标贴与来料式样颜色有所区别，当发生漏贴之后，就很容易发现问题，达到即使发生了，也不流出的愚巧化的结果。如下图所示：

图2

这种改善的具体措施是：

图3

【案例】

第二给纸盒内作业遗忘可能怎么办？

在打印机的纸盒中，要求检查第一给纸盒是否有纸，检查完毕后关闭第一给纸盒，然后进行第二给纸盒是否有纸的检查，检查完毕后关闭第二给纸盒，在这个过程中，就可能发生第二给纸盒内作业遗忘的情况。

图1

对这个问题的处理，可以采用（排除）无发生错误的处理方法：

图2

【案例】

将工作（作业）简易化

在集成电路主板的安装中，由于螺丝很多，往往会发生螺丝忘记安装的情况，如下图所示：

图1

针对这种情况，可以采取（排除）无发生错误的的处理方法：

改善后

图2

【案例】

使作业容易化

在控制气缸动作开关的操作中，当拿起读码器后，开关闭合气缸往往会发生位置的偏移，出现问题。

图1

针对这种情况，可以采用（替代化）不用人做的处理方法，如下图所示：

图2

【案例】

预防薄纸说明书多放的改善

如果使用薄纸，在拿取时往往会出现一次拿两张的情况：

图1

由于说明书纸张薄，拿取张数不易把握，导致工程内出现多放一张，被QA抽检时发现（1件），而作业时间(3秒/台)×700台=2100秒，这种情况非常影响效率，针对这种情况，就可以在品质方面进行改善，如下图所示：

图2

可以做一个类似打印机送纸的装置：

图3

改善之后，工作效率就可以大大提高。

图4

多放现象没有再次发生，品质保证更有效，而且动作简化，由原来3秒/台提高为1.2秒/台，低减1.8秒/台，效率提高UP(60%)。如果将这些节换算成钱，一日员工作业时间减少=（3-1.2）×700次=1260秒，1260秒×0.0033元/秒×24天/月×12月/年=1197.5元/年）

由此可以看出，作业者工作更放心了。

【案例】

防止疏忽失误实例

下面是一个不用人做，即替代的案例：

安装保护盖时，右手拉起扫描器电源线，由于力度不均，容易导致跳齿，而且不容易发现。如下图:

【案例】

防止疏忽失误实例

如下图所示的案例中，检出失误结果，当检查出后，就可能导致返工，失误的影响非常大。

图1

要降低失误影响，可以采用缓和的策略，如下图所示：

图2

异常发生时的管理

哪些是异常？异常仅是口头指示，易造成作业结果的混乱，所以异常发生前后的对象个数、作业方法、使用工具、作业时的考虑事项、确认项目要在文件中明确地指示。

要明确所有异常的处理办法，就需要区分常规作业与异常作业：

常规作业：有明确的规格要求，采取通用作业方法不会引发新问题，或无特别要求的作业。

异常作业：无明确书面指示则可能会造成作业结果混乱的作业。

对于异常，可以细分为异常的流程和异常操作两类，而由紧急加工也可能会导致异常出现。

异常的流程：制订异常流程处理标准。

异常操作：以案例做各工序的教材。

紧急加工：因生产计划变更或发生不良造成预定外的生产。

【案例】

作业中断时的管理

A员工在生产线上组装电视机，工作量为10min/台，公司规定上午10：00–10：10为中间休息时间，有一天，当休息铃声响起，A员工刚好组装完5min的工作量，你认为A员工此时该怎么做合适呢？

点评：要尽量避免作业中断时（离位时）、为了防止归席后的疏忽造成的漏装工程，下工夫实施防疏忽管理。

【案例】

休息后防止欠品发生的简法

图1

当要休息时，可以将休息后防欠品标志放置于工作台，具体实际使用例如下：

图2

也可以制作标志说明，放置在工作台上，提醒工作尚未完成，如下图所示：

图3

现场4M变更管理-如何防止品质异常的发生