关于优质服务、提升企业文化、加强安全管理的几点建议

2017年电力行业就开始提升对电力优质服务工作的要求，电力行业属于公共服务行业，搞好服务是一个重要主题，目前我们分公司在优质服务并未满足到市场要求的。

现在我就按照我们服务路径，主要是在对外停电窗口、对外售电窗口、客户停电咨询投诉管理、事故事件法务。以下是我对如何做好优质服务的几点想法：

1. 对外售电收费窗口。做好窗口岗位形象培训、收费流程熟练操作培训，充分利用年轻人的蓬勃朝气做好服务形象和利用现代化的信息管理、提高办事和服务的效率，同时充分利用信息平台提供便捷服务，做好网络便捷缴费平台的宣传工作。

2. 对外停电窗口。主要是对计划停电信息的公布，虽然目前公司也有使用一些网络信息平台，但是更有效的是设立分公司自己的公众微信号，可以通过电力宣传、收费柜台提示，互相转发关注等形式增加关注量，平台建立后不仅仅可以定期发布停电信息。

公众微信平台的建立，还可以有效的展示公司形象，一方面让群众了解电力员工的辛苦，另一方面也可以通过平台进行电力法律法规及电力安全相关知识的宣传。

3. 客户投诉咨询管理。随着信息的发展及信息公开化，人们的服务要求不断提高，法律保护意识也在加强，使得投诉成了一个群众监督企业平台，所以我们作为服务行业，如何解答和解决投诉变得越来越重要，通过几年的对分公司的投诉，多数都是因为停电信息群众掌握不足或者是收费窗口的服务不足引起。公众微信号的建立可以一部分解决信息不及时的问题，另一方面也是对公司自己的一种自我保护，做到有证有据的说服客户。提供投诉直通车服务，一方面让客户养成有问题直接找我们，减少上级投诉。与此同时必须将投诉列入考核，以提高员工本身的自律性。

4. 事故事件法务。 在安监工作的时间里，我发现公司法律意识这一块基本是空白，主要都是依靠外聘律师，但是律师是不会及时到第一现场，证据的收集成了我们自己要做的事情，但公司基层部门对基本电力法律法规基本零常识，信息报送不合规、证据采集不充分，导致最后我们与聘用律师一直处于被动性，多场官司下来最后事故处理都是差强人意。

电力优质服务