一、物业服务承诺书…………………………………………………………………………………2

二、特色服务承诺……………………………………………………………………………………3

二、物业项目概况……………………………………………………………………………………4

四、物业管理服务内容………………………………………………………………………………5

五、质量管理目标……………………………………………………………………………………9

六、管理规章制度………………………………………………………………………………….10

七、物业管理人员编制及职责…………………………………………………………………….14

八、经费收支测算…………………………………….…………………………………………… 15

九、其它…………………………….………………………………………………………………19

附件一：马尾国税大楼物业管理工作流程及质量标准………………………………………….20

附件二：马尾国税大楼日常保洁服务项目及作业内容标准…………………………………….22

一、物业服务承诺书

福州市马尾区国家税务局：

根据贵单位提供的【马尾国税大楼】物业管理服务条件信息和规定要求，我公司经现场考察并结合自身条件，决定按21181元/月的物业服务费（免收国税局职员所有停车费）报价，承担【马尾国税大楼】的物业管理服务任务。

现我司已制毕《【马尾国税大楼】物业管理服务策划案》，特呈上请审阅。

若我司有幸获得【马尾国税大楼】物业管理服务权，我司将在15日内与贵单位签订物业服务合同，并按国家、省、市有关规定及物业服务合同对【马尾国税大楼】实施统一管理和优质服务，并自主经营，自负盈亏。

物业管理单位：福州现代家园物业管理有限公司

法定代表人： （签章）

授权代表人： （签章）

2006年9月8日

二、特色服务承诺

☆ 三星级酒店一站式服务：业主只需要向物业管理处拨打一个物业服务热线电话，即可解决工作中的一切物业管理问题，真正体会到星级酒店式服务。

☆ 不均衡管理：我司各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的工作规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使管理更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。

☆ 零干扰服务：我司将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个安全、舒适、便捷的工作环境。

☆ 时效工作制：对业主的服务工作一律实行时效制，即：所有对外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。

☆ 回访工作制：我司将对照自己的标准作业规程对展开的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议和批评，并将重大决策、措施均事先通报给业主知晓。

☆ 公开服务制：所有有偿服务工作均向业主全面公开。物业处禁止员工向业主索取任何额外的酬劳。

☆ 首问责任制：物业人员在接到业主咨询、投诉或求助时，均应全程跟踪处理业主提出的问题，并将处理结果及时反馈给业主。

三、物业项目概况

物业项目名称：【马尾国税大楼】（以下简称“大楼” ）

物业使用性质：办公用房

物业委托单位：福建省福州市马尾区国家税务局

物业管理单位：福州现代家园物业管理有限公司

物业总体概况：

“大楼”位于福州经济技术开发区马尾科技园区南侧，江滨大道北侧，东临福州经济技术开发区管理委员会，北临福马路，南临江滨大道，交通便利，环境优美，是行政办公不可多得的理想宝地。

“大楼”占地面积约1500平方米，楼高十一层。总建筑面积约6500平方米，其中架空一层为停车场及设备用房。“大楼”一层为大厅，二层为报税大厅，三至九层为办公室、会议室、文体活动室等。大楼有主次两个出入口。

“大楼”主要设备：

1、电梯2部

2、中央空调机组

3、200KW发电机组1台

四、物业管理服务内容

1、综合管理

（1）设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理。

（2）设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗。

（3）实行“酒店一站式”服务，设立物业管理处及服务热线电话。

（4）签订标准的物业管理服务合同，管理单位责、权、利关系明确。

（5）制订各类管理人员的岗位责任制、内部管理运作及考核制度、制订业主公约和大楼公众管理规章制度及完善的管理工作流程。

（6）档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便查阅。

2、安防/消防及车辆管理

（1）安防和车辆实行一体化管理，建立专业化安防队伍，巡逻及管理制度落实，实行准军事化管理和训练，安防人员有统一制服，熟悉大楼情况，认真负责，文明值勤，言行规范。

（2）消防设施设备完好无损。

（3）可能危及业主安全处设立明显标识和防范措施。

（4）无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。

（5）停车场管理制度落实，实行车位分区管理制度，机动车辆进出有登记，无因管理公司责任造成车辆损坏和丢失。

（6）大楼内机动车辆停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊。

（7）非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐。

（8）大楼电梯口24小时防卫值勤，业主、来访人员进出管理有序。设立24小时安全防范巡视。

（9）防火、防盗、防劫、防无端骚扰；建立应急救助预案，及时处理突发性事件；

（10）建立义务消防队，向业主开展消防知识宣传。

（11）保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。

3、房屋管理及维修养护

（1）房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻。外墙无锈迹，无安全隐患，室外招牌广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损。

（2）房屋本体共用设施整洁完好，共用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等。

（3）无擅自改变房屋用途，大楼有明显标志，入楼主要路口公共地方有路标识图。

（4）坚持房屋修缮制度、管理处值班制度和报修措施，并建立回访制度和回访记录。

（5）制定年度房屋养护计划并抓好落实。

（6）房屋完好率达到98%以上，维修合格率达到100%。

4、环境卫生管理

（1）清洁卫生实行一体化管理，有专业的保洁人员，管理制度落实。按不同的清洁标准进行清洁与保洁。

（2）环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施，中转设施等，垃圾日产日清。

（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀，定期投放鼠药（一年不少于4次）、灭蟑螂、灭蚊、灭蝇。

（4）管道畅通，确保大楼内共用雨水、污水管道通畅，化粪池每年清掏1次。

（5）外墙完好干净，每年清洗1次。

（6）负责大楼周边公共环境及大楼中各层、屋顶的清洁卫生。包括墙面、踏步、门廊、吉祥饰物、玻璃门以及各楼层通道、电梯间、值班室、卫生间、开水间、正副局长办公室、接待室、会议室、健身房（含健身器材）、消防通道、烟灰桶、楼梯扶手、大堂桌椅、挂图、标识牌、公共显示屏、照明设施、设备房、公共设施设备的清洁。

（7）加强二次供水管理，每年清洗水池2次，保证水质符合卫生防疫要求。

5、绿化管理

（1）建立完善的绿化管理制度。

（2）保持大楼现有绿化面积不减少、不占用。

（3）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露。

（4）绿化管理设施齐备完好，水源有保障。

（5）加强绿化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁等。

（6）及时对老化、死亡、损坏的植物进行补种或更改。

（7）按要求在大楼走廊、通道及会议室摆放盆花、盆树。

（8）确保所摆放的盆花、盆树四季常青。

6、共用配套设施、设备、场所管理

（1）按规划标准管理共用配套设施、设备和场地，无缺漏或违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场地，共用设施、设备、场地完好率达到98%以上。

（2）负责大楼公用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础承重结构部位、外墙面、楼梯间、门厅、庭院、车库）的维修、养护和管理。

（3）负责大楼规划红线以内物业管理范围的市政公用设施和附属建筑（包括上下水管道、化粪池、沟渠、停车场、路灯）的维修、养护和管理。

（4）负责大楼共有设施设备（包括排水系统、照明系统）、无线、中央空调系统、供电系统、高低压配电房、发电机组、水泵房、安全监控系统、楼内消防设施设备、电梯、避雷设施等）的维修、养护、运行和管理。

（5）二次供水箱加盖加锁，环境整洁，无二次污染。

（6）公用排污、排雨水管线设施完好无损。

（7）停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损。

（8）路灯等公共照明完好率达到98%以上。

（9）做好设施设备维修及安全措施。

7、工作人员管理

（1）人员培训有计划、有考核、有记录、制度落实到位。

（2）有各类人员言行具体规范。

（3）有各类人员符合资质证书规定标准。

（4）有各类人员业绩和工作量化考核制度，考核标准、服务意识和态度好、敬业精神强。

8、大楼文化

（1）健全并落实各项精神文明建设、大楼文化、大楼服务制度。

（2）设立宣传教育学习园地，并有房屋及设施设备管理、消防知识、大楼文化等宣传方面的记录或专栏、举办相应的各种文化体育活动。

（3）定期开展健康有益的宣传活动。

（4）积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作。

9、亲情服务

（1）管理处将在大楼醒目位置增设气象牌，及时向业主公布最新气象信息，并提示业主做好不同天气的应对措施。

（2）在门岗处放置数把便民雨伞，为雨天业主出入提供方便。

（3）在物业处设置便民药箱（如配置创可贴、纱布、正气水、清凉油、风油精、棉签、花露水等），为业主提供应急服务。

10、互动服务

（1）每年举行一至两次大楼联谊活动，同时不定期举办一些小型业主、物业交流茶花会，促进大楼业主与业主、物业与业主的沟通与交流。

（2）每半年进行一次业主意见征询活动，听取广大业主要求、意见和建议。

11、特色服务

（1）重物搬运服务（接到服务需求后30分钟之内提供服务，收费标准面议）；

（2）代订机票、酒店服务（提前30分钟预定）；

（3）代理采购（接到服务需求后30分钟之内提供服务）；

（4）物品寄存（寄存点设在物业管理处或门岗值班室）。

五、质量管理目标

1、工作目标

按照现代家园物业管理公司“诚信经营、规范发展、亲情服务、温馨万家”的质量方针，坚持勤、严、细、实的工作作风，以“省级优秀物业管理项目考核标准”为工作目标，严格执行ISO9001国际质量体系标准的工作程序，高标准、严要求，创造一流的服务质量。

2、工作要求如下：

（1）设备运转正常，能源消耗在控制范围内；

（2）各项规章制度健全，工作程序严格规范；

（3）工程图纸和设备技术档案真实齐全有效；

（4）服务态度良好，无重大客户投诉；

（5）员工职责分工明确，工作高效，无重大违章违纪现象；

（6）工作环境良好，工作现场整洁，物品存放有序。

3、承诺管理指标如下：

六、管理规章制度

科学完善、合理量化的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。接管【马尾国税大楼】后，我们将严格按照ISO9001国际质量标准以及本公司质量体系文件要求，对【马尾国税大楼】实施专业化、规范化的物业管理，制定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，实现经济效益、环境效益和社会效益。以下为我司针对【马尾国税大楼】制定的各项管理规章制度、操作规程和考核办法。

一、员工岗位职责

【马尾国税大楼】物业管理处主任岗位职责

【马尾国税大楼】物业管理处接待员岗位职责

【马尾国税大楼】物业管理处保洁员岗位职责

【马尾国税大楼】物业管理处保安班长岗位职责

【马尾国税大楼】物业管理处保安员岗位职责

【马尾国税大楼】物业管理处绿化工岗位职责

【马尾国税大楼】物业管理处水电工岗位职责

二、供配电系统管理工作手册

【马尾国税大楼】供配电设备巡检及保养规定

【马尾国税大楼】变压器运行管理规程

【马尾国税大楼】电工安全操作规定

【马尾国税大楼】高低压配电室管理制度

【马尾国税大楼】高低压配电室停、送电操作程序

【马尾国税大楼】临时用电管理规定

【马尾国税大楼】低压配电室安全运行操作规程

【马尾国税大楼】配电室运行电工守则

【马尾国税大楼】配电室卫生制度

【马尾国税大楼】设备维修与保养制度

三、给排水、发电机组、中央空调、电梯管理制度与操作规程

【马尾国税大楼】水泵房管理制度

【马尾国税大楼】给排水设施运行管理规程

【马尾国税大楼】给排水设施操作规程

【马尾国税大楼】发电机房管理制度

【马尾国税大楼】发电机组运行管理规程

【马尾国税大楼】发电机组操作规程

【马尾国税大楼】中央空调机房管理制度

【马尾国税大楼】中央空调机组运行管理规程

【马尾国税大楼】中央空调机组操作规程

【马尾国税大楼】电梯机房管理制度

【马尾国税大楼】电梯运行管理规程

【马尾国税大楼】电梯操作规程

四、消防管理制度与操作规程

【马尾国税大楼】火警火灾应急规程

【马尾国税大楼】防火管理规程

【马尾国税大楼】消防管理制度

【马尾国税大楼】物业管理处突发性火灾应急方案

五、管理处运作管理制度与操作规程

【马尾国税大楼】物业接管规程

【马尾国税大楼】物业移交规程

【马尾国税大楼】管理处自检规程

【马尾国税大楼】业主报修处理工作规程

【马尾国税大楼】业主投诉处理工作规程

【马尾国税大楼】业主意见调查和征询工作规定

【马尾国税大楼】回访工作规程

【马尾国税大楼】文化活动管理规程

【马尾国税大楼】突发事件或异常情况处理规程

【马尾国税大楼】应急分队工作规程

【马尾国税大楼】二次供水卫生安全制度

【马尾国税大楼】工程设备设施突发性事件处理办法

六、房屋及公共场所管理规定

【马尾国税大楼】公共场地使用管理规定

【马尾国税大楼】空置房管理规定

【马尾国税大楼】康乐中心管理规定

七、房屋养护和修缮管理规定

【马尾国税大楼】临时明火作业管理规定

【马尾国税大楼】房屋（设施）保养和修缮管理规定

八、安防管理规定、工作规程、考核规程、考核细则

【马尾国税大楼】安防管理规定

【马尾国税大楼】安防员仪容仪表要求及用语规范

【马尾国税大楼】安防员军体培训规定

【马尾国税大楼】安防值班岗工作规程

【马尾国税大楼】车辆停放与管理细则

【马尾国税大楼】安防警用器械管理规程

【马尾国税大楼】安防员工作考核细则

【马尾国税大楼】安防员十不准

【马尾国税大楼】人员物品外出管理规定

九、保洁工作流程与标准

【马尾国税大楼】环境清洁工作程序

【马尾国税大楼】保洁工作检查规程

【马尾国税大楼】物业管理处保洁管理规定

【马尾国税大楼】业主报修工作流程图

【马尾国税大楼】保洁班工作标准

【马尾国税大楼】保洁班岗位职责、标准及处罚办法

十、公众制度

【马尾国税大楼】业主公约

【马尾国税大楼】精神文明建设公约

【马尾国税大楼】房屋管理规定

【马尾国税大楼】服务承诺

【马尾国税大楼】防火与防风管理规定

【马尾国税大楼】卫生管理规定

【马尾国税大楼】绿化管理规定

【马尾国税大楼】水、电管理规定

【马尾国税大楼】广告、招牌管理规定

【马尾国税大楼】公共设施管理规定

【马尾国税大楼】来访管理规定

【马尾国税大楼】电梯管理规定

十一、员工工作考核办法

【马尾国税大楼】物业管理处主任工作考核办法

【马尾国税大楼】物业管理处接待员工作考核办法

【马尾国税大楼】物业管理处保洁员工作考核办法

【马尾国税大楼】物业管理处保安班长工作考核办法

【马尾国税大楼】物业管理处保安员工作考核办法

【马尾国税大楼】物业管理处绿化工工作考核办法

【马尾国税大楼】物业管理处水电工工作考核办法

七、物业管理人员编制及职责

八、经费收支测算

1、经费收支测算表 货币单位：人民币元

2、物业管理人员经费测算表

3、维修养护费用开支预算表

4、行政办公费用开支预算表

5、保洁费用开支预算表

6、绿化费用开支预算表

7、安全防卫费用开支预算表

九、其 它

1、物业的移交、验收、接管等均按政府有关规定实施。

2、要求贵单位无偿为我司提供一定面积的物业管理用房使用。

3、要求贵单位提供一定数量的物业物资办公装备、办公用品给我司无偿使用。

4、大楼共用部位、共用设施设备单项金额300元以下的维修、养护、更新、改造费用由我司承担。单项金额超过300元以上的费用由贵单位承担（电梯、发电机组、中央空调等设备维保费用由贵单位承担；电梯年检、灭火器药剂更换、发电机油料费用由贵单位承担）。

5、免收贵单位所有职员的停车管理费。

6、我司同意贵单位每月从物业服务费中提取500元（考评金）用于考评。考评实行百分制，每季度考评一次。75分以下（含）扣发全额考评金；75—85分发80%的考评金；85分以上（含）全额发放考评金（评分权属比例：办公室占50%；局长室占30%；干部职工占20%）。

附注：如需就本方案有关事项进行磋商，请与我司董事总经理朱正良联系。

联系电话：133******** 0591-********

预祝合作成功！

福州现代家园物业管理有限公司

2006年9月8日

附件一：

马尾国税大楼物业管理服务质量标准一览表

附件二：

日常保洁服务项目及作业内容标准

注：★为巡视保洁

某公司物业管理方案（doc 27页）