游泳馆前台员工培训

一、前台的特点：

1、接触面广：大厅是游泳馆的门面，是顾客首先接触的部门，它在业务上承担着游泳卡的销售工作，负责服务、接待等工作。

2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括售卡、咨询、盘点商品、报账等，而且，这些工作直接面对顾客，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

3、关系全局：顾客到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，顾客离馆后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定顾客对游泳馆的总体评价，并且，顾客入馆期间，前台为其提供的系列服务也会给顾客留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对游泳馆的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位：

1、前台是游泳馆的门面：一家游泳馆服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于泳馆的整体设计、设备设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2、前台是游泳馆的信息中心：信息工作是游泳馆搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而顾客的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解顾客的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是游泳馆的代表：前台在顾客心目中是游泳馆的代表，顾客在游泳期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待顾客，能以妥善周到的方法处理投诉，那么顾客对游泳馆的服务就会感到满意，反之，顾客就会“扫兴而去。”

三、前台的作用：

1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高顾客满意度，争取更多的回头客，从而提高游泳馆的经济效益。

四、前台的任务：

前台的目标，是尽最大的可能推销次卡及其他游泳用具产品，并协调游泳馆各个部门向顾客提供满意的服务，使游泳馆达到理想的经济效益。

1、销售次卡及年卡：

2、提供办理刷卡、、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理结账等。

3、准确掌握市场信息；

4、建立会员档案；

五、前台的推销技巧：

1、为了增加刷卡销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向顾客办理售卡刷卡手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，顾客对游泳馆的认识、评价和是否再次光临，并最终影响游泳馆的经营成果。

（1）、具有良好的职业素质； （2）、尽快熟记顾客的姓名；

（3）、态度诚恳，语言准确； （4）、熟悉游泳馆的服务措施与服务项目：

（5）、熟记游泳馆的次卡价格及种类，以便更好地向顾客推销；

（6）、善于观察、分析顾客的消费心理，区分不同类型的顾客及其特点和需求为。

2、技巧

（1）会员卡价格由高到低；（2）根据顾客的要求针对性的推销；

六、仪容、仪表：

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映游泳馆的服务水准，前台员工由于与顾客接触机会较多，且对前台员工的要求如下：

1、 上岗必须穿游泳馆规定的制服以及工装。

2、 服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

3、 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

4、 不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

5、 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

七、礼节、礼貌

称呼顾客时应恰当使用称呼，如“先生、女士”等词语，并问候顾客。

1、 顾客抵达时，要热情，主动地问候顾客。

2、 接待顾客时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

3、 不要只和一位顾客谈话太久，而忽略了其他需要你服务的顾客，否则，会耽搁其他顾客宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

4、 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

5、 员工与顾客保持应有的距离，不可过分随意，不得与顾客开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

6、 与顾客谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

7、 如遇顾客心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“顾客永远是对的”准则对待顾客。

8、 举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑，前台员工以站立姿势服务。

9、 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、 为顾客服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、 在服务工作打电话和顾客交谈时，如顾客走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

八、问询服务

由于每位顾客的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，顾客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向顾客表示歉意或请顾客稍候，然后查询有关资料及询问相关工作人员，再给顾客以准确的回答。

1、 了解游泳馆所有设施及服务项目。

2、 了解游泳馆地理位置方面的信息。

3、购卡、退卡、补卡的有关手续信息等。

九、话务服务：

1、 铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，东阿阿胶游泳馆。”（声音清晰、有力、表达明了。）

2、 仔细听顾客的要求，听清楚再回答顾客的问题

3、 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。

话务接听礼仪标准

（一）基本技巧

　1、声音：

　　　　——柔和而有韵律的高低音

　　　　——清楚及平均速度

　　　　——开朗

　2、态度：　

　　　　——尽量于电话三声内接听

　　　　——友善，乐于助人及欢愉音声

　　　　——询问对方名字并于言谈中应用

　3、用字;

——简单，勿用术语

　　　　——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等……

（二）电话程序

　1、接收外来电话：

　 ——铃声三声内接听（统一用普通话）

　 ——“您好（早上好），东阿阿胶游泳馆，有什么可以帮您？”作开始

——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询

——乐于助人，提供额外的资料

——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让顾客一开始听到的不是“您好，东阿阿胶游泳馆”而是一些其他的话

——可写下来电者姓名或电话号码及询问内容

　2、接收内线电话：

——铃呼三声内接听（统一用普通话）

——“您好，前台，我是李树超！

　3、致电顾客：

——事前准备（目的、找谁、重点）

——打招呼自我介绍

——确认与你通话的是你需找的人

——说出致电原因（如订房未到等……）

——重复重点

——挂断电话前向对方致谢

4、结束语

——解答及确认已解决顾客疑问

——询问顾客有否其它问题

——感谢顾客来电

——让来电者先挂电话

——如答应顾客，应马上作出行动并落实　

十、处理顾客投诉的程序：

对于顾客的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，游泳馆更应重视，它是改进游泳馆对客服务的有利时机。接待顾客的投诉要以“顾客永远是对的”准则来对待顾客，一般来说，顾客离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断顾客的陈述，也不能随意辩解，即使是顾客不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在顾客的立场上接受投诉。投诉原则：一、顾客永远是对的。二、如果顾客错了，请参照第一条。

处理投诉程序：

1、 认真聆听；2、保持冷静；3、赔礼道歉；4、记录要点；5、采取措施；6、检查落实；7、总结工作

十一、离店服务：

顾客离馆前，必须在游泳馆所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。

十二、接待、收银注意事项：

1、 接到顾客的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与顾客对换。

2、 账单、现金、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。

3、 无论对顾客或领导注意级别注意讲话轻重。

4、 前台现金未经允许，任何人不能挪用。

5、 未经允许，前台电脑不准做文职的工作。

6、 用餐时间，不准在服务台用餐。

7、 上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。

8、 上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。

9、 交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一些细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。

十八、案例分析：

1、 顾客在更衣室内吸烟，怎么办？

告知顾客，游泳馆内吸烟是非常严重的事情，更衣室和泳区都是有提示标语的，为了您和他人的健康，并且先生一看您就是很有涵养的人，您也看到，来咱这里游泳的还有老人和小孩，或许您是无意的，可能您没有注意到，不过现在请您把烟在管理人员递来的烟灰缸里灭掉，谢谢您支持和配合我们的工作。

2、顾客对泳馆的一些消费不承认，怎么办？

提醒顾客是否有他的朋友消费的可能性；

告诉顾客所消费的时间，让顾客回忆一下。

注：前台员工要做必要的分析，判断顾客有没有可能拿走，再询问顾客，询问顾客时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤顾客，前台员工在处理顾客赔偿事件，一定要顾及顾客的面子，给顾客台阶下，避免在大庭广众之下使顾客难堪，自始至终把顾客的自尊放在第一位，千万不要伤了顾客的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒顾客，从而永远失去这个顾客。

3、遇顾客来认领失物，怎么办？

1、请顾客先描述失物；2、核对与记录中的失物是否一致；3、如一致，请顾客出示有效的证明身份的证件；4、做好证件的记录并请顾客签名；5、做好交班记录。

4、遇到晚上临时停电，怎么办？

1、保持镇定；2、通知孙绪奇经理和王伟伟；3、注意和救生员，更衣室管理员配合 疏散游泳区的游客们；4、通知更衣室管理人员清理过道，将放在走廊的障碍物放回工作间，以防顾客碰撞；5、坚守岗位，向绪奇哥、王伟伟了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。

5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？

1、在工作中，不论自己的心情好坏，对顾客均要热情、有礼；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；3、只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给顾客提供优质的服务。

6、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

1、在为顾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；2、但当出现小差错时，若顾客在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；4、凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。

7、顾客发脾气骂你时，怎么办？

1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；2、当顾客发脾气骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等顾客平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或谩骂；3、如果顾客的气尚未平息，应及时向当值管理人员汇报。

8、遇到刁难的顾客时，怎么办？

1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。顾客不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；2、服务人员在日常的服务工作中揣摩顾客的心理，常据顾客的性格和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出顾客开口之前；3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好服务工作；4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。

9、顾客对我们提出批评意见时，怎么办？

1、顾客向我们提出批评意见，大多数却出于对我们游泳馆的爱护，是善意的，如果顾客批评的是我们自己，服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前争于辩解；3、如果顾客批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在顾客的眼里，游泳馆的每一位员工都代表着游泳馆，我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。

10、顾客向我们投诉时，怎么办？

1、顾客投诉时，首先要耐心倾听，让顾客把话讲完；2、把顾客的投诉意见记录焉，然后向上汇报，不要争于辩解或反驳；3、不论顾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；4、对于顾客的机时面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；5、做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。

二十四、如何做一名合格的游泳馆员工？

（一）游泳馆员工对服务工作应有的认识和态度

充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。

对游泳馆来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。游泳馆是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归|的感受。顾客才会多次光顾。顾客是游泳馆“真正的‘老板’”，“顾客至上”是游泳馆必须遵循的宗旨。

“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意顾客的言谈举止，观察顾客神态表情，分析顾客服务的需求，及时满足顾客潜在需求。要记住每次顾客的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令顾客满意的服务，形成良好的服务意识。

（二）正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是游泳馆的本质工作，在游泳馆从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在游泳馆做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费，我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪顾客，造成顾客的不满。

清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用游泳馆设备及爱护，合理折旧，降低成本，增加效益。

（三）通过服务工作可实现多层次的需求

与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。

（四）严格要求自己，努力做好服务工作

1、作为游泳馆的一份子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着游泳馆，代表游泳馆的质量、形象。时刻记住：游泳馆不能因我而受损，而要通过我的优质服务，让顾客赞美游泳馆；

2、积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按游泳馆程序服务；

3、灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到游泳馆服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对顾客十分重要，可能会影响顾客对我们游泳馆的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；

4、游泳馆服务是部门与部门之间互相协作共同完成的，顾客要求服务时，不能因不属于自己的份内事，就把顾客推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；

5、做到爱一行、干一行、专一行；

6、自觉维护游泳馆的形象，要通过自己的一言一行、一举一动。去树立和传播游泳馆良好的形象。

（五）具备的意志要求

1、自觉性：善于观察顾客的心理特点，懂得从顾客的神情和举止，了解顾客的需求，服务于顾客开口之前，主动服务是要求有工作热情与强烈的服务意识；

2、自制力：是一种人人感情、行为的约束控制能力。当自己的心情不好时，不应把情绪发汇到顾客身上，做好自我调节，控制自己不要把不愉快带给顾客。礼貌地为顾客做好服务。

游泳馆前台员工培训