浅析酒店个性化服务

摘要:21世纪,全国各地大力发展旅游业,从而带动了酒店业的迅速发展,经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷,酒店业之间的竞争变得越来越激烈,要想在竞争中获得优势,处于不败之地,最基础的是要提供规范化和标准化的服务,但目前酒店消费者已逐渐转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型,因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求,所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展,根据酒店消费者不同需求提供不同的服务,即称之为“个性化服务”,个性化服务满足客人各种特殊、复杂的需求,在提高酒店的经营效益,提升竞争力等方面发挥越来越重要的作用,本文主要从个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、现今酒店实行个性化服务过程中存在的问题及解决方案四个方面进行阐述。

关键词:酒店 个性化服务 必要性 问题 解决方案

1 酒店个性化服务内涵

将规范化服务的要素进行拆分、重组,将客人的个性化需求进行归类、整理与分析,提供有别于标准化的个性要求服务,并在提供个性化服务的过程中,发挥酒店和服务人员的个性特色,其目的是使服务持续改进,使顾客持续满意。

2 饭店服务标准化与个性化之差异分析

2.1 标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

任何标准化的制度都是有一个个的环节紧扣在一起组成的,酒店标准话服务同样如此,在酒店工作服务中,各部门都有严格的工作及服务准则,如餐饮部,摆台有具体的要求,在提供中餐时,每个座位应摆放什么餐具,餐具应怎么放,每副餐具之间距离应该有多远;如客房部,每间客房应提供哪些附属用品,房间在清扫过程中应该注意什么等都有准则。

而个性化服务并不是服务规范中所规定的,服务应在力所能及的范围内主动为客人排忧解难。大多数灵活服务的技能要求并不高,但却不可捉摸,不可预测。因此,它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。如一天酒店来了一位很胖的客人,客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了,于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起,客人回来后看到此情景大受感动。

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