X X银行

标杆网点建设项目方案

一、项目背景

在银行业竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户的消费习惯，消费特点，消费心理都在不断的发生着变化，对服务的要求也越来越高。传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。在这种情况下，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈竞争中的立足之本。银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断的提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提高客户的满意度。

“银行标杆网点建设项目”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境6S管理体系。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心的指标入手通过整合网点各方面资源，全面提升网点服务营销水准和档次，达到大厅服务“六个规范”（即规范的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律），提升网点员工整体服务营销素质、营销理念和营销意识，提升网点管理者大厅管理理念，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境，全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。

银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值，快速提升客户满意度！

二、项目目标

项目本着“因地制宜，切合实际解决问题”的原则。从提高客户“满意度”着手，从改善网点服务环境、完善便民服务措施、塑造员工职业形象、规范员工服务流程四个方面展开，达到全员动员、全覆盖、全方位对网点窗口服务进行规范和提升。

1）网点环境

A、营业厅现场6S管理（整理、整顿、清洁、素养、安全、节约）；

B、规范的物品摆放；

C、标准的宣传品陈列。

2）职业形象

A、规范各岗位人员（网点主任、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；

B、标准服务行为（坐、立、行、指示、鞠躬等）展示、演练；

C、明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的6句礼貌用语等）。

3）服务流程

建立并指导实施各岗位标准服务流程；

柜 员：服务五步法运用、客户挽留技巧、销售机会发掘、客户抱怨处理技巧；

大堂经理：接待技巧、分流技巧、咨询接待技巧、现场销售技巧、处理抱怨技巧、客户挽留技巧、指导客户技巧、送客技巧；

网点主任（行长）：现场督导的方法和技巧、早会经营、巡检方法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决、客户投诉管理、销售管理、现场环境6S管理、员工激励与训练。

三、如何达成目标

讲师与助理直接进驻网点辅导，根据实际观察发现的问题，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行针对性的现场指导，并对各岗位制定统一、详细、明确的标准，从而实现网点规范化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升，在服务质量提升的前提下，各岗位员工提升识别销售机会的能力，实现巧妙营销或有效推荐。

四、项目实施

1、辅导对象

对象一：柜员；

对象二：大堂经理；

对象三：理财经理；

对象四：网点主任、支行行长。

2、时间安排

一个标准网点计划连续辅导5天。

第1天启动（观察诊断、启动动员）；

第2天标准化培训；

第3-4天现场辅导（白天检查+2晚上针对性辅导）；

第5天晚上项目总结。（白天验收+晚上服务讨论会+总结汇报）

3、项目团队配备

4人，由咨询师1人及助理1人；

银行咨询项目领导小组办公室2人全程协助。

4、辅导模式

以现场观察、拍照、摄像等方式，找到问题，针对性进行改进建议、温馨提示、调整性训练为主，对现场管理人员及柜面员工进行辅导、培训。

（1）上午、下午讲师到各网点进行现场辅导，找到问题；

（2）晚上 19：00 — 20：30集中员工培训，讲师针对服务存在问题进行案例点评、培训。

5、项目辅助工具：

客户满意度调查表；

网点服务监测表；

现场打分表；

网点整改通知书；

现场拍摄、照像收集资料。

6、项目实施安排

白天在网点发现问题晚上培训：

五、项目内容

网点现场观察，摸底调研，找出服务 “短木板”和突破口。

通过现场检测，找出网点服务与营销中存在的问题作为突破口，为大力整改提供数据和事实依据。

1）前期沟通：对网点管理层和员工进行访谈，了解存在的问题，达成改进目标的共识，为项目的开展进行思想和理念的动员。

2）暗访调研摸底的范围主要如下：

员工服务行为是否按照中银协制定的相关标准；

员工服务行为的标准化规范化的形成存在的最大障碍（问题）是什么；

如何通过一个突破口作为提升改善的切入点；

服务环境管理标准是否达标；

服务质量的控制管理是否有效。

3）完成调研的主要工作方式：

现场观察法：记录和发现存在的问题；

采用拍摄和拍照的方式，资料可以运用在培训课程上面，作为有针对性的案例。

2、标准化培训

进行服务理念和服务技能的培训，使全体员工在思想上和服务技能上得到提高，全面提升柜面服务水平，致力推行“服务质量提升”活动，实现“服务创造价值” 。

培训课程表如下：

3、现场辅导

现场辅导形式采取服务大讨论与营业厅现场指导相结合的方式。

（1）营业厅现场指导

辅导内容见下表：

（2）服务大讨论

活动以“提升标杆网点窗口服务质量”为主题，依据中银协《中国银行业文明服务

公约》、《中国银行业柜面服务规范》等规范性文件进行讨论，旨在提升员工的服务理念，规范员工服务行为、激发员工的工作热情。

活动安排：

1、以网点负责人牵头，组织员工深入学习上述规范性文件及手册，结合下列课题开展专题讨论活动；

2、所有员工撰写心得体会文章，阐述对“服务”的理解；网点认真总结开展大讨论。

4、现场监测

（1）监测标准

分为一级指标7项、二级指标32项、三级指标67项，详见下表：

服务环境：外部形象、内部环境、服务设施、宣传告示。

服务形象：仪容仪表、标识佩戴。

服务安全：保证客户信息及资金安全，维持营业厅内秩序。

大堂服务管理：到岗值勤、接待引导、微笑服务、站姿端庄、文明礼貌、事件处理

柜员服务规范：微笑服务、站立服务、双手服务、站坐端庄、来有迎声、走有送声、文明用语、提醒服务。

服务纪律：爱岗敬业、不断创新、诚信亲和、尊重客户。

自助服务：设备完好率、设备开通率。

（2）监测方法

监测采取以“神秘客户”的身份进入营业厅，通过

看：服务环境观察；

做：服务能力体验；

访：访谈网点周边的顾客；

比：同业服务比较。

真实的办理业务、采访客户、观察现场，进行服务体验。根据网点的实际监测情况出具《网点服务监测表》，以百分制的形式详细记录监测的时间及监测过程中发现的问题，并编写《服务监测报告》。

5、总结汇报会

针对服务项目开展过程当中看到的亮点、发现的问题提出改进建议，对 “优质文明服务明星”进行表彰、现场交流。学习借鉴服务明星的先进经验，增强临柜人员服务意识，创新服务手段，确保服务规范的长效性。

六、项目成果提交（后四项根据客户的预算）

1、《标杆网点建设诊断报告》（电子版）

2、《标杆网点建设项目总结报告》（电子版）

3、银行网点柜员标准化服务手册、柜员服务督导表

4、临柜服务五步法标准

5、大堂经理标准化服务手册、大堂经理服务督导表

6、培养1-2名标杆网点辅导人员，为持续规范化服务作指导

银行标杆网点建设项目方案