从第三方售后问题看华为如何担当

作者：又又

来源：《中国质量万里行》2017年第11期

        在手机圈，如果说产品发布会是手机展现自己的T型秀，那么日后的售后服务可说是手机厂商的照妖镜，一切手机问题均可在售后处显露。在信息发达的今天，售后在相当程度上影响着企业品牌。

        华为手机售后出漏洞用户个人隐私遭泄露

        10月8日，华为P9 plus机主耿先生爆料，其前往华为官网指定的客户服务中心进行手机维修，结果对方不但给他换了P9 Plus二手旧主板，还将旧主板上一任机主王女士的信息也一并不客气地换到了耿先生的手机上，里面不但包括王女士本人和家人的众多照片，还有身份证、银行理财、护照、手机号等信息。

        这不是发生在某个街边的旧手机摊，而是华为官方指定的北京市朝阳区三大客户服务中心之一的三元桥店，该店位于第三置业大厦2503号。

        耿先生拥有保护自己隐私的权利，却没有保护王女士隐私的能力。他一边惊恐地将此事告诉了王女士，一边惊恐自己的隐私会不会也遭泄露。这惊恐就像传染病，很快就传给了王女士。 惊恐万分的王女士一刻不敢耽搁，8日当天两次致电华为售后投诉电话，期盼通过最直接的方式解决自己当前的隐忧。不过推脱和拖延大概是很多企业对客服技能的基本要求之一，而王女士不幸，正好遇上了这样的客服。在随后的两天里，王女士不敢放弃，不断尝试电话沟通，却始终无果。

        为了不让自己变成下一个“王女士”，耿先生返回三元桥华为官方客户服务中心，又花640元买回了自己原来的主板。原来的主板里有他的指纹，手机银行，支付宝微信账号，客户信息，工作文件等，在他看来，只有赎回之后放在自己手机里才能确认信息安全。

        其实整个事情很简单，耿先生去维修手机，因不明故障，工程师建议换新主板，换完主板之后，耿先生在手机里发现王女士的个人信息，而王女士6月份也曾在该店维修手机，换过主板，也就是说耿先生换上的新主板是约2个月前王女士曾换下来的旧主板。如今王女士苦求售后处理个人隐私泄露问题而不得解。

从第三方售后问题看华为如何担当