宁波城市学院成教学院期末试卷（B）

2011~2012学年第一学期

试卷名称： 导游业务 专业：旅 游

姓名： 学号： 班级： 得分：

一、填空（每空1分，共40分）

1．_________年7月，英国人___________组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。此次旅行成为公认的近代商业性旅游活动的开端。

2. 现代导游服务方式大致分为________导游方式和_________导游方式。

3. 导游工作集体一般由_______、________、和_________组成。

4. ___________是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。

5. 个别旅游者因病、因事或其他原因需要提前离开时，导游员应协助办理
_____________签证等离团手续。

6. 中国海关规定，旅客携带中药材、中成药出境，前往港澳的，总限值人民币________元，前往国外的，总限值人民币_______元，严禁携带______________、犀牛角和虎骨进出境。

7. 导游服务具有与其它服务不同的特点：____________、________________、和_______________。

8. 海关通道分为__________和______________两种。

9. 300市亩土地等于_____________公顷。

10. 当北京时间为12时时，东京时间应为______时，巴黎时间则为_______时。

11. 导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行、游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

12. 地陪导游服务程序中的准备工作包括熟悉接待计划、落实接待事宜、__________、__________、_____________，以及__________________。

13. 为了在意外事故发生时能够及时获得救援，导游员应该记住以下电话号码：匪警__________、火警_________、医疗急救___________。

14. 按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得____________，接受________________为旅客提供_____________、_______________及__________ 的人员。

15. 国内游客丢失身份证，应由_____________核实后开具证明，失主持证明到_______________报失，经核实后开具身份证明。

16. 旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅客，在游客交存一定金额货币后签发的一种______________。

17. 散客导游服务与团队导游服务相比，除服务难度更大之外，在旅游方式_________、____________、及_____________上都存在着一定的差别。

二、单项选择（每题1分，共20分）

1. 旅游签证属于（ ）

A.外交签证 B.公务签证 C.普通签证 D.礼遇签证

2. 武汉航空公司的代码为（ ）

A. CA B. MU C. CZ D. WU

3. 中国银行在兑换旅行支票时收取（ ）的贴息。

A.5.5 ‰ B.3.5 ‰ C.7.5 ‰ D.8‰

4. 在旅游期间，客人的身份或旅行证件，一般情况下应该由（ ）保管。

A.旅游者本人 B.领队 C.全陪 D.地陪

5. 旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（ ）。

A.法律性文件 B.契约性文件 C.指导性文件 D.参考性文件

6. 旅游团游览湖北后，导游员用“壮美的长江三峡，灿烂的荆楚文化，绮丽的神龙仙境，迷人的三国胜迹，绝奇的武当功夫”来概括湖北的风光特色。这种导游方法是（ ）。

A.触景生情法 B.画龙点睛法 C.同类比拟法 D.突出重点法

7. 当导游员讲到武汉市的市花是梅花时，讲到正是用梅花那不畏寒威、独步早春的品质来象征武汉市人民的刚强意志。这是采用了（ ）导游讲解法。

A.突出重点法 B.分段讲解法 C.画龙点睛法 D. 触景生情法

8．旅游团中某位游客希望带其在华亲友随团活动，导游人员应该（ ）。

A.婉言拒绝 B.表示赞同

C.首先征求领队或其他团员的意见 D.首先向旅行社领导汇报

9. 面对个别游客恶意攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该（ ）。

A.不卑不亢、求同存异 B.严厉驳斥 C. 耐心解释 D.请领导协助解决

10. 不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人票价的（ ）付费。

A.10% B.25% C.50% D.70%

11. 旅游团游东湖时，一游客提出希望单独划船游湖，导游员应（ ）

A.同意其要求，但陪同一起划船 B.说明为了安全，不能同意其要求

C.婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦 D.让游客去问领队，游领队决定

12. 根据我国海关规定，可以放在托运行李中的一组物品时：（ ）

A货币、首饰、合约、有价证券 B.首饰、衣物、现金、合同

C.衣物、食品、录像带、刀剪 D.衣物、有价证券、现金、录像带

13. 在欧、美旅游业高度发达的国家，所有导游人员中，水平，级别最高的是（ ）。

A.专业导游员 B.业余导游员 C.旅游景点导游员 D.义务导游员

14. 在现代旅游业中，（ ）处于核心地位的。

A.饭店 B.交通部门 C.旅游景点 D.旅行社

15. 由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游人员，导致空接。此时，导游人员应当（ ）。

A.在接站地等候 B.从接站地返回

C.同旅行社有关部门联系 D.同交通部门联系

16. 一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以（ 　 ）。

A.让游客自己去退 B.陪同前往，帮助游客与商店交涉

C.告诉游客不属于自己的工作范围 D.告知游客商品出了店就不能更换

17. 华氏86度相当于摄氏（ ）。

A.30度 B. 32度 C.34度 D.35度

18. 下列情况中（ ）,游客提出换房，导游人员应立即满足其要求。

A.客房朝北光线不好 B.客房在走廊尽头离电梯近

C.要求住高档客房又拒付差价 D.客房内发现蟑螂

19. 导游员到饭店接送散客，在接不到客人时，在什么情况下可以离开饭店？（ ）

A. 与司机共同寻找20分钟后

B. 报告旅行社计调部门后

C. 寻找后确认已找不到游客

D. 寻找后确认已找不到游客，经旅行社计调人员同意后

20. 导游服务是审美和求知的媒介，体现导游服务的（ ）。

A.社会性 B.文化性 C.服务性 D.涉外性

三、多项选择（每题2分，共20分）

1. 导游服务在旅游接待服务中的纽带作用表现在（ ）。

A.    承上启下的作用 B.信息反馈的作用

C.连接内外的作用 D.协调左右的作用

2. 浙江省旅游局和宁波市旅游局严格规定导游人员上团必须（ ）。

A.携带导游证 B.携带接待计划书

C.佩带导游胸牌 D.带被委派旅行社导游旗

3. 为了使旅游活动顺利进行，导游人员应努力搞好领队的关系，为此导游人员

应该（ ）。

A.多与领队磋商 B.支持领队的工作

C.多听领队的意见和建议 D.服从领队的领导

4. 地陪在同领队核对和商定日程时，如发现领队的旅游计划与地陪的接待计

有部分出入时，地陪应持的态度是（ ）。

A.对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排

B.对无法满足的出入部分进行解释、耐心说服

C.及时报告接待旅行社，查明原因

D.若是接待社责任，应实事求是地说明情况

5. 导游讲解“虚实结合”法中的虚是指与景观有关的（ ）。

A.艺术价值 B.民间传说 C.历史沿革 D.趣闻轶事

6. 一游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享用的综合服务费，按旅游协议书规定，应（ ）。

A.不予退还 B.部分退还 C.全部退还 D.旅行社与游客协商解决

7. 下列哪些情况可能会造成误机、车、船事故。（ ）

A.途中出现交通事故或意外堵车 B.导游员没有认真核实交通票据

C.游客走失或不听安排 D.班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员

8. 下列哪些服务属于导游服务的范围：（ ）

A.市内交通服务 B.现场参观访问 C.委托代办服务 D.饭店叫醒服务

9. 下列旅客中可免交机场建设费的有：（ ）

A.持公务护照的出境旅客 B.持外交护照的出境旅客

C.严重伤残旅客 D.12周岁以下的儿童

10. 导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是：（ ）

A.存在安全问题时 B.有游客生病需要大家帮助时

C.旅游团即将离开本地时 D.影响旅游活动顺利进行时

四、案例分析题（本大题10分）

1．一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有注意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后在前厅走来走去，紧张地等待领导。

（1）在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？

（2）游客死亡后，导游员应该做些什么事？

2．地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。老人提出了一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了好。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

（1）为什么说老年游客批评得很对？

（2）应该怎样接待老年散客？

3．一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，看见有人从那里走他也就跟着走了，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是消遗时自己看的。海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。请问：

（1）海关人员这样做符合政策吗？

（2）什么人才能经绿色通道通关？

导游业务(B)正确答案

一．填空题

1. 1841，托马斯·库克 2. 图文声像，实地口语

3. 地陪、全陪、领队 4. 漏接

5. 分离 6.150，300，麝香

7. 独立性强，脑体高度结合，客观要求复杂多变

8. 红色通道，绿色通道 9. 20

10. 13，5 11. 被委派的旅行社，组团合同

12．物质准备，形象准备，心理准备，联络畅通准备

13. 110，119，120

14. 导游证，旅行社委派，向导，讲解，其它服务

15. 接待社， 公安局 16. 定额票据

17.人数多少，服务内容，付款方式和价格

二．单项选择题

1.C 2.D 3.C 4.A 5.B

6.B 7.D 8.C 9.B 10.A

11.B 12.C 13.C 14.D 15.C

16.B 17.A 18.D 19.D 20.B

三．多项选择题

1.ACD 2.ABCD 3.ABC 4.CD 5.BD

6.AB 7.ABCD 8.ABC 9.BD 10.ABC

四．案例分析题

1.（1）导游员行动的不妥之处（2分）

1 ①     发现游客死在床上，两人不应该都跑下来

② 不应该惊恐地当众宣布死讯

③地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动

④ 地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息

⑤ 不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他旅客

导游员正确的做法是：（3分）

1 应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场

2 安定游客情绪

3 地陪或由旅行社另派地陪带旅游团到预定游览点游览或组织与当时气氛相行适应的活动

4 在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门

5 向旅行社领导作详实报告

6 有关部门来调查时，导游员要积极配合

（2）游客死亡后，导游员要在旅行社领导下，做如下工作：（3分）

① 提醒领队通知死者所在国驻华使、领馆

② 提醒领队设法通知死者家属，让其来华处理后事，家属来华后要表示慰问，并安排好他们的生活

③ 按家属或使、领馆的意见处理遗体

④ 与领队等人一起清理死者遗物并登记造册，在场者要在清单上签字，并办理公证手续；遗物清点装箱后交死者亲属或交领队带回。接受遗物者要签字。

⑤ 向其他游客通报死者的死亡原因。

⑥ 协助领导办理有关证件

⑦ 必要时参加悼念活动

2.（1）老年夫妇的批评很有道理（4分）

① 很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；

② 老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；

③ 王小姐不应该不在现场回答他们的关于黄鹤楼的问题，也不能让老人在短时间内看那么多的东西。

（2）接待老年散客的正确做法是：（4分）

① 对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；

② 对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览；

③ 对景点作必要介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；

④ 一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

3、（1）海关人员截住了试图经绿色通道关的旅客并检查了他的行李，让其就多带的烟草补交了税款，没收了黄色录像事。海关人员的做法符合政策（5分）：

① 带有应税物品的旅客不能经绿色通道通关；

② 主权国家的海关对烟草都有明确限制，一般是旅客携带自用的香烟400支或雪茄100支或烟丝500克进关时可免税旅行，超出部分都应纳税；

③ 中国政府严禁对中国政治、经济、文化、道德有害的影片、录音带、录像带等入出境，旅客携带的黄色录像带当在严禁之列。

（2）对入境的海关通道，中国及其他主权国家都有明确规定：（3分）

1   旅客有携带须向海关申报的物品时，应选择“红色通道”通关。

2 旅客携带无须向海关申报的物品时，则可选择“绿色通道”通关。

导游业务期末试卷B及参考答案