导游服务中常见问题及对策分析

摘 要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游素质的高低、服务质量的好坏关系到整个旅游产品的质量。在旅游活动中起纽带作用的导游服务，面临的是复杂多变的环境；若处理不当会产生负面影响因此本文就导游服务中常见问题以及如何应对进行简要分析，为导游服务提供参考。

关键词：旅游业；导游服务；常见问题；分析

导游被称为旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面中得到体现：旅游产品的销售；旅游的质量；旅行社的形象以及旅游目的地形象的推广，更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，这些无一不在导游的掌握之中，在旅游过程中，导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然和人文景观为题材,以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象,对自己掌握的各类知识进行整理、加工和组织,用口头语言进行的一种意境再创造。目前由于导游素质的参差不齐,屡屡出现导游讲解质量问题，因此，本文就导游服务中常见的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。

一、 导游服务与导游讲解

（一）导游服务

导游服务是指导游人员到表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供接待服务。

首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。

其次，导游人员的主要业务是从事对游客的接待服务。一般来说，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。

最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

（二）导游讲解

导游讲解时指导游人员通过口头或其他一些方式形象地解说要介绍的内容，给听者一种逼真的感觉是听者能够更加清晰地认识所听内容的一种手段。导游讲解包括途中导游和景点导游讲解。

1、途中导游

开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间和地点：向游客报告到达游览参观景点途中所需时间；在前往景点的途中，应为游客沿途风光导游讲解，介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客的问题；抵达景点前，导游应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是经典的历史价值和特色。讲解要简单命了，满足游客事先想了接有关知识的心理，激起其游览的欲望，同时也节省到目的地的讲解时间。

2、景点讲解

首先抵达景点时，导游应向客人交代游览路线、所需时间、集合时间和地点等游览注意事项；而后向游客进行景点讲解，讲解内容应简繁适度，包括该景点的历史背景、特色、地位等内容；最后，要时刻留意游客动向，防止游客走失。

（三）导游服务与导游讲解的关系

导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识促进世界各国、地区间的文化交流。随着人们文化修养的提高，对知识的更新更加重视文化旅游、专业旅游、生态旅游、科研考察旅游将越来越多，必将对导游工作提出更高的知识要求。

导游讲解是导游服务的核心内容，导游日常工作的主旨和环境无不与各种专业或非专业知识、民俗文化有关系。很难想象这方面有欠缺的导游如何胜任这一工作。导游也正是通过高水平的讲解。渊博的知识来树立自己在游客心目中的第一形象

导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面，包括导游讲解。导游讲解是属于导游服务的一种。

二、导游服务中常见的问题

（一）整体旅游市场不规范
随着旅游产业的蓬勃发展，旅游人数的逐年增多，各种旅游纠纷也相应地增多，旅游市场也暴露出不少问题。通过分析发现：一是以传统观光型为主和依赖旅游人次增长的方式没有根本改变，旅游消费水平偏低，海外游客和高端客源较少，尤其是旅游综合效益不高。二是旅游产业链延伸不够长，产品种类及精品名牌不多，尤其是高品位旅游大项目不足，高档次旅游接待设施缺乏。三是旅游发展投入不足，旅游环线仍然不畅，直达大城市航线太少，尤其是通达条件需要进一步改善，边境旅游和外游市场拓展缓慢。四是思想观念、体制机制不适宜建设旅游经济强州的要求，旅游市场不够规范，高素质的旅游人才缺乏，旅游环境需要进一步优化，尤其是旅游产业各要素之间尚未形成公平合理的权益保障机制和利益分配机制。

（二）导游准入门槛太低

由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍变低。目前虽然很多具有中专、高中学历的人也拿到导游证，但他们在实际的导游服务中往往表现出知识水平等综合素质的欠缺，尤其是在对一些历史人文景区的讲解时，显得捉襟见肘，不能很好地完成导游服务。在日常工作中，许多导游因部分导游知识欠缺、素质不高，不能使游客理解其所讲的内容，而使旅游服务质量下降，导致导游队伍素质偏低。
（三）导游人员的收入结构不合理

在现行的狭义的导游人员报酬机制中导游的收入结构不合理，导游没有或少有工资，旅游淡季没有收入，养老、医疗、住房，以及社会公共福利不能有效覆盖导游群，使导游成为一个特殊的社会群体，有时还要付给旅行社“人头费”等费用使回扣成为导游的主要收入来源，生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过其他渠道获取报酬。如有的导游员任意增加购物点、延长购物时间；有的与商家串通抬高价格拿差价，有的协助商家游说消费者购买质次价高的商品，手段五花八门。同时导游私拿回扣，又直接降低旅游服务质量，在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣为核心的利益链条，“消费陷阱”严重侵害游客的合法权益。个别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜，成了恶性循环。
（四）激励机制不健全
大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段不强。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在旅游市场中，各种不正当竞争的风险很多转嫁到了导游身上，导游得到的佣金比例越来越低，同时，导游激励机制欠缺，导游工作得不到社会认可的正规评价。在我国职称制度中，没有导游员这一系列，这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员对导游行业失去信心，缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。
（五）部分导游员自身素质不高
部分旅游企业在选拔导游员时，往往重数量轻质量，重业务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。现在许多导游变导购，心思在回扣的现象极其严重。导游在工作时存在很多的违规行为，主要是对购物、增加或减少游览项目、索要回扣，以及游而不导、讲解水平低下和内容庸俗、着重旅游景点介绍，忽视忽视本市概况、市情、人文地理等介绍的现象，一些讲解介绍不规范、不严肃， 甚至贬底地方，产生不良影响等。同时导游员资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。
（六）导游人员社会地位低，不受尊重
有导游声称：平时工作非常辛苦，到处见人就赔笑，点头受气，社会地位低下，社会给予的理解和尊重太少，没有人愿意干一辈子。在有的游客心中，自己就是上帝，导游就是全方位给自己服务的。我曾在岳麓书院看见一个操着北方口音的男士对一个年轻导游说，“讲，讲得好给你开小费”。正是因为社会给予的尊重和理解太少，许多导游脱离了导游服务行业，转向其他行业，致使导游人员流失严重。

（七）导游管理模式不完善

随着导游这一职业正在向自由职业过渡，这使得我国导游人群主要分为两部分，一部分是在职导游员，另一部分为社会导游员，即兼职导游员。在职导游员隶属于旅行社，由旅行社负责监督管理；社会导游员，隶属于导游管理公司或导游服务中心，或挂靠于某旅行社，由导游管理公司、导游服务中心或挂靠的旅行社负责管理。但是这些企业对于导游员的管理却是不完善的，一些导游员的违法行为得不到有效地节制和管理，使旅游服务市场混乱不堪。一方面由于导游员提供服务时远离旅行社，自主性较大，增加了导游管理的难度，除了简单的事后游客问卷调查，至今为止还未能找到行之有效的远程管理方法；另一方面很多旅行社对导游员的各种违规行为也是睁一眼闭一眼，除非旅游者投诉才会对导游员进行相应的处理。而导游管理公司和导游服务中心虽然负责管理挂靠的导游员，但事实主要是收取挂靠费、年审费等，对导游服务质量关注不够。

三、对导游服务中常见问题的对策研究

（一）加大旅游市场监督、管理力度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系；科学编制旅游规划，严格监管旅游项目建设，推进旅游综合行政执法改革，依法严格监管旅游市场，加强对旅行社的调控和监管，依法治理零负团费。各个部门齐抓严管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。
(二)提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度
导游人员作为旅行社的窗口和旅游业的灵魂，其自身业务素质的高低、职业技能的优劣，直接关系到旅游服务质量，关系到企业形象、地区人民形象及国家形象，紧紧维系着旅游业的发展，提高导游员整体素质关系到我国旅游业的可持续发展。各级旅游行政部门应制定法律规范，提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求实现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。目前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助于导游队伍整体素质的提升。
（三）建立合理的薪酬制

薪酬设计的过程要让部分导游参与进来，让他们参与到岗位价值评估环节、市场定位环节、调薪定位环节，并与他们沟通薪酬设计的思路、技术、理念。沟通、参与与信任会显著影响他们对薪酬的看法、对就薪资制度含义的理解及对该制度的回应，同时还可以提高人事部在企业中的影响。薪酬设计过程要非常透明，而结果要保密。合理的薪酬制度的建立，一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要；另一方面能使导游员对于自己的付出有个合理的薪酬而满意，从而激发导游员的工作积极性。

（四）建立健全导游激励机制

建立一种既能使在职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出行动的激励机制，来调动导游的工作积极性，保证导游服务的质量。
1、建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设

有业内人士指出，导游职称评定制度如果能把各级导游的工资福利待遇、带团补贴标准拉开差距，就会产生激励作用，导游队伍的整体素质也会相应提高。
2、引进竞争淘汰机制

将导游人员按照其能力与素质的差异进行区分对待，评定的过程透明清晰，使每一个导游员都有机会参与进去，通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。

(五)加强导游员自身素质建设

导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断充电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法制意识，优秀的心理品质。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习文化知识，不断充实自己，渊博自己的知识面；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，使导游员能够方便、快速地摄取自己所需知识，促使导游自觉地做好自我素养的提升。
（六）尊重导游职业和导游人员

导游是一本百科全书，天文地理，文学历史要样样精通。很多导游平时就注意知识的积累，博览群书，力求博闻强志。为了拉近和游客的心理距离，他们拿到计划后，还认真地研究客人的客源地，年龄层次和职业特点，并加班加点地抢记知识，努力去做到个性化的服务，针对性的讲解。导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们的尊重

总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定于旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表。因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强．导游队伍建设，提升导游服务质量。

（七）完善导游管理模式

在导游管理上，旅行社对导游员的培训往往侧重于各业务技能，而忽视职业道德规范和行业政策法规的教育，使有些新导游员往往会热衷于学习各种宰客技巧，这就造成导游员普遍缺乏职业道德和法律意识。目前这种不完善的导游管理模式，使得导游服务质量基本上只能是依靠导游员自身的素质。因此，在进行对导游管理模式的设定时，应该着重于导游服务市场的管理制度，建立完善的法规体系，使导游人员做到按照规定严格约束自己的行为，使导游管理模式趋于完善。

参考文献：

[1]王连义.怎样做好导游工作.[M].北京：中国旅游出版社,2005.

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[4]刘纯.旅游心理学[M].北京：科学出版社，2004.

导游服务中的常见问题与对策