售后安装师傅上门管理制度

一、形象标准

1．1．1面部标准

◆留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头、禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。

1．1．2着装标准

◆衣服上的标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺并且要系好，其中，穿夏装上门时，不能在脖子上戴有饰品，穿秋冬装上门时，拉锁要拉好，领扣要系好；不允许将裤腿挽起来穿；时穿黑鞋,鞋面要保持干净.

1．1．3牌标准

◆上门时要佩带工号牌，工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片;工号牌的内容包括售后人员的姓名、工号以及所属部门，一律为打印字体，并且要清晰可见。

1.2 工具标准

◆统一配备带有标识的工具包（箱），外观清洁完好，标识和安全标语要清晰可见；工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘，检查工具性能是否完好。

1．3 道具标准

上门留言条:上门留言使用标准模板,填写时字迹要清晰,上门条内容：_____先生/女士，您好！我***售后人员于____年__月__日____时上门为您，但当时您家中无人,请您 在需要时拨打我们的热线电话*********，我们会继续为您。

◆卡片：卡片要准备充足，并且要随身带好。卡片内容包括：项目，收费标准；“感谢您选择******，如果您有需要，请随时拨打*******，我们会竭诚为您。

◆收费标准收费凭条：使用标准模板，具体价格按照当地标准填写。

◆垫布：整洁破损，无油污，无灰尘，大于1平方米，至少2块。

◆抹布：整洁无破损，无油污，无灰尘，洗脸毛巾大小且为棉制，至少1块。

◆鞋套：深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损，每人配备至少两副或使用一次性脚套。

1.4 禁忌

◆严禁违背与用户约定的时间，延迟须征得用户同意，否则按约定时间进行，因特殊情况不能按时上门的上报店长协调解决。

◆严禁酒后上门。

◆严禁在用户家吃饭、喝水、抽烟、收受用户馈赠礼品或小费。

◆严禁使用用户电话及其他私人生活用具，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。

◆严禁与用户发生语言、行为的冲突。

◆严禁在用户家说与无关的言语，不要在用户家到处走动或乱摸物品，不要对用户家里的物品、住居环境进行评价，要现的不亢不卑。

◆严禁违反相关承诺，进行乱收费或对用户作出不适的承诺。

◆严禁诋毁所品牌或其它品牌。

◆严禁对用户说不知道、不清楚。对于用户提出的问题应尽量给予解答，如果当时不知道的，可以向网点咨询后再回答用户。

售后回访制度：

对于需要送货、安装、维修的用户，在完成以后，由送货安装、维修人员将信息反馈至店长处，由店长安排人员进行回访，旨在监督售后人员的作业质量和态度，每单用户都要回访。

举例：您好，请问是***先生吗？我们是品牌卫浴，您购买的**产品我们的人员给您送到了没有？安装好了没有？******，感谢你的光临，如果您在使用中遇到什么问题，请拨打我们的电话******再见。

档案管理：

回访完成后，将用户的完整资料（姓名/地址/电话/邮箱/）输入电脑进行保存。

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