支局长岗位职责

一、 坚决贯彻执行市局、分局制定的生产经营方针、政策及各项规章制度，确保各项工作要求落实到位。、

二、 负责班级日常工作票据、出售品及用品用具的请领、发放。

三、 负责班级日常综合管理，包括服务规范、生产纪律、营销管理、基本制度落实及安全管理。

四、 做好班级基础管理工作，建立健全基础管理资料，包括管理簿册、业务簿册、规章制度。

五、 负责班组人员、台席生产作业安排，合理排班，根据员工出勤情况予以相应考核。

六、 按规定频次、比例检查班组台席各类邮件收寄、处理规格、录入节日、资费及准限寄执行情况，详细记录检查情况和处理结果。对发生的生产、服务异常情况要进行记事，并予以及时处理。

七、 每月召开班组经营、服务、通信质量分析会，及时传达上级工作要求、指示精神及各类业务通知、通令，并做好会议记录。

八、 负责本服务区域客户的市场营销及开发工作，根据不同类型客户制定营销策划方案进行上门攻关营销。负责协助局内其它部门开展各类邮政营销活动。

九、 负责建立班级值班值班长制度，及时、认真处理营业现场发生的问题和客户的来访、来电、改进服务工作，杜绝客户有力申告。负责实行班前讲评制度，建立讲评记录登记簿。

一十、 负责维护好班组生产现场的环境卫生，在班内实行值日制度，保持营业工作间整洁、干净、有序。

一十一、 完成上级安排的其它经营生产任务和服务工作。

邮政营业员岗位职责

一、 严格执行业务各项规章制度，正确执行业务处理流程。严格执行收寄验视和禁限寄制度，严格执行统一的资费标准，严格遵守邮政通信服务纪律。

二、 积极参与星级服务活动。注重个人登记表，统一着装，佩戴工号牌、按照要求使用文明服务用语，杜绝使用服务忌语，做到文明服务，礼貌待人，热情接待每一位客户，自觉维护企业形象和信誉。

三、 正确收寄各类邮件，做好营业收支报表，确保帐、物（邮件）、款三者相符，及时上交营业款，按时交接帐/物。

四、 做好邮件的平衡合拢、勾挑核对、交接验收工作；认真做好邮件的进口登记、销号、

催领、批退和改寄工作。

五、 正确受理用户的业务咨询和查询工作，及时处理邮件查单、验单，催查函、按时答复并及时报送上级局业务档案室。

六、 正确保管和使好各类邮政用品用具和重要空白凭证，做好原始记录的登记和统计工作。正确填报有关业务报表。

七、 树立环境服务意识，做好营业柜台内外及门前卫生的清洁、清扫工作，保持营业台席、设备、地面、门窗环境卫生。

八、 树立安全生产意识，做好防火防抢、防盗工作；营业终了做好关设备、关电、关水、关门工作。

九、 努力学习业务知识操作技能，不断提高自身素质和服务水平。

一十、 完成领导交办的其他工作。

信息设备管理细则

第一条、 网点设备使用单位要参照使用说明书正确使用设备，严禁违规操作，以免造成设备人为原因损坏。

第二条、 网点设备使用单位要做好网点设备的日常护理，保持网点设备干净无积尘，从而延长设备的使用寿命

第三条、 设备管理员必须在设备管理系统中建立主要的技术档案，档案自设备购置之日建立，由各级设备管理员负责填写，并随着设备状态的变更而及时修改。

第四条、 网点设备使用单位必须爱护设备，如设备编码发生脱落，必须报网点设备管理部门进行，并由网点设备管理部门重新贴码。

第五条、 市局网点设备使用单位发生网点设备损坏时要报网点设备管理部门进行维修或更换。

第六条、 更换下来的设备，有条件的可在本地维修，并在设备管理系统中做待修处理，没有维修条件全部上发到市局统一维修。

第七条、 未及时维修、配件超过预订值或设备管理系统中未进行相应状态更新的县局不予配发新设备。

第八条、 网点设备管理部门必须不期开展网点设备管理工作检查，检查内容包括：设备使用情况、设备维护情况、卫生情况等。

第九条、 网点设备管理的考核

对玩忽职守、违反网点设备管理有关规定及违反操作维护、保养检修规程造成设备事故和经济损失的领导或责任者，根据情节轻重，分别给予批评教育、罚款的行政或经济处罚。构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

1、 因使用不当，对网点设备造成损坏的，由责任人全额支付维修费，无法修复导致报废的，按照网点设备价值的20%给予扣罚。

2、 网点设备环境卫生不到位，有明显积尘的，扣罚责任单位50元/次。

3、 对造成水污、油污、敲击、乱涂了乱画不爱惜网设备的行为者，视情况处罚10-100元/次。

4、 对于违规使用信息电源的，一经发现，扣罚责任的是哪位100-200元/次，造成网点设备损坏的，按照网点设备价值的50%给予扣罚。

5、 因违反规定造成设备损坏的，设备的维修费用归属单位全额负责。

6、 因违反规定造成设备丢失的，按照网点设备原价值的给予扣罚。

何健忠的支局（三性管理）管理法

1、 刚性管理法，即：目标管理+制度管理

目标管理工作要领：

A、 指定目标：年有规划、季有重点、月有计划、周有安排。

B、 分解目标：将企业经营目标、服务目标、安全目标、节支目标分类目标，分解到岗位，再将岗位目标落实到台席。

C、 跟踪目标：一是建立员工绩效卡，对量收实绩实行日清日毕；二是建立员工服务周志，对服务实绩实行周事周毕；三是加你目标完成公开栏（表），对目标完成实绩实行月清月结。

D、 对支局长的要求：根据全局的发展部署来确定支局目标，并通过有效措施，力保目标实现。

制度管理工作要领：

A、 督查天天做，营业前的“四不放过”：一是窗口环境不整洁不放过；二是营业员不着标志服、不带工号牌不放过；三是便民用品不齐备不放过；四是业务单册、票据、戳不齐全不放过。

B、 事中督查穿插做，坚持“四必处理”：一是报刊邮件误投或投递不到位必处理；二是发生收违禁物品必处理；三是不按规定时限开信箱、封发邮件必处理；四是不执行“首问责任制”，推诿、扯皮、怠慢客户必处理。

C、 事后督查必须做，营业终了的“四个必须”：一是必须督查营业日报表是否平衡合拢；二是必须督留存现金、重要空白凭证是否入库、超限；三是必须督查电源、门窗、抽屉、保险柜是否关闭上锁；四是必须督查安全报警装置是否处于正常状态。

2、 柔性管理法，即经营管理+服务管理

经营管理法工作要领：

A、 客户信息调查：一是定期对市场信息进行搜集、调查、分析，建立单位客户、个人客户信息资料；二是定期对客户基本情况、用邮需求状况进行分析，准确掌握客户结构变化。

B、 经营活动分析：每月对支局经营运行状况和效果进行系统分析，找出薄弱环节，明确改进方向。

C、 实施经营对策：即在分析经营状况和环境变化的基础上，超前谋划，提出措施，灵活运作，力求做活每一项业务。

D、 对支局长的要求：紧紧围绕市场和客户变化趋势。实施灵活多变的经营措施。

服务管理工作要领：

A、 服务走访：每月走访10个客户，跟班一个投递段道，听取客户意见，了解客户需求。

B、 服务监督：随机发服务监督卡100张/月，整理窗口意见簿，掌握社会评价，确保支局服务满意度不低于86分。

C、 服务要求：一是窗口服务力求规范化，做到环境宜人，形象感人，态度暖人；二是热点服务力求环化，做到有受理、有调查、有处理、有回复；三是专业服务力求个性化，努力满足客户的一切用邮需求；四是承诺服务力求诚信化，做到承诺必须践诺。

D、 对支局的要求：围绕社会及客户的评价，实施灵活多变的经营措施。

3、 人性管理方法，即：民主管理+行为管理

民主管理工作要点

A、 营造一个公平的环境，通过“五个一”实现支局财务、分配、局情三公开。即：

*坚持一个公平、公正、公开的原则；

*建立一个民主理财小组；

*制定一个收入分配奖惩考核办法；

*建立一本财务收支明细；

*每月召开一次局情发布会。

B、 营造一个和睦的环境，通过“四必访”增进支局长与员工的情感融合。即：

*职工出现思想问题必须沟通走访；

*职工生病住院必须慰问走访；

*职工家庭有困难必须帮扶走访：

*职工家庭有喜丧之事必须问候走访。

C、 营造一个进取的环境，通过“四个一”最大限度地发挥员工积极性。即：

*每年选树一个典型，以弘扬先进；

*每半年召开一次“支局家庭例会”，以消除隔阂；

*每季组织一次谈心活动，以沟通思想，增进信任；

*每月征求一次职工意见，以排查支局问题，提出改进对策；

D、 支局长的要求;营造三个环境，增进支局长与员工的情感融合。

行为管理工作要点

A、 可信的表率形象。要求职工完成的任务自己带头超额完成，要求职工做到的事情自己首先做好。

B、 培养良好的支局形象，做到“四个坚持”

*坚持加强职业道德建设以规范职工行为；

*坚持每半年轮岗一次以胜任各岗位工作；

*坚持每月一次形势任务教育以统一职工思想；

*坚持每周一次业务学习以提高业务技能。

C、 培养规范的服务形象，做到“四个统一”

*统一着装佩戴工号牌；

*统一使用普通话和文明用语；

*统一实行“两站三声”标准服务；

*统一实行限时承诺服务；

D、 培养文明的办事形象，做到“四个一”

*一声问候；

*一杯茶水；

*一次询问查实；

*一次接待办成。

中国邮政集团公司关于规范经营秩序的八条禁令

一、 严禁违规低资费收寄邮件（包括违规打折、少计件数量、重量、变换业务种类等弄虚作假行为）。

二、 严禁倒买倒卖邮件。

三、 严禁低面值销售和提前销售邮票。

四、 严禁纪、特邮票卖大户和在二级集邮市场进行炒作。

五、 严禁跨界揽收邮件。

六、 严禁使用已报废邮资机和已停用的“邮资己付”戳记处理邮件。

七、 严禁异地低费率接办报刊。

八、 严禁用企业资金垫款预订邮票。

对违反上述禁令的直接责任人给予留用察看或开除处分，对责任单位的领导给予行政警告至开除处分，并视情节轻重对责任单位和责任人进行经济处罚，触犯法律的依法追究法律责任。

本禁令自二00七年八月一日起施行。原有规定与本禁令不一致的，以本禁令为准。

中国邮政集团公司监举报电话：010—6641700

株洲邮政服务“规范用语”50句

1、 您好

2、 请，请问

3、 早

4、 请坐

5、 请稍后

6、 欢迎光临

7、 很高兴为您服务

8、 认识您很高兴

9、 您需要些什么

10、 您需要帮忙吗

11、 别客气

12、 对不起

13、 请原谅

14、 没关系

15、 拜托了

16、 劳驾

17、 谢谢

18、 打扰了

19、 真不好意思

20、 很抱歉

21、 请多指教

22、 请多关照

23、 请多保重

24、 欢迎您提宝贵意见

25、 谢谢您的合作

26、 不用谢

27、 对不起，让您久等了

28、 请注意公共卫生

29、 没听清楚，请您再说一遍

30、 请您清点好现金（货物）

31、 请注意安全

32、 请排好队

33、 请您别在公共场所抽烟

34、 请按规定办理

35、 请您稍等，他（她）马上回来

36、 对不起，你要找的**同志不在，有什么需要我代为转告的嘛

37、 好的，我马上请**同志回答您的问题

38、 请问您需要办理什么业务

39、 好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复

40、 请出示您的身份证（工作证），谢谢

41、 你提的意见很好，我们一定改进

42、 请您稍等，我办完这笔业务马上给您办

43、 请在这里签名（盖章）

44、 请您用钢笔填写

45、 再见，有什么问题请随时来电话联系

46、 谢谢您的鼓励、关心和支持

47、 晚安

48、 再见

49、 你走好

50、 欢迎您再来

吕茜“一、二、三”窗口服务工作法

班前准备“一、二、三”

一提前：提前十五分钟谈妆上岗，做好环境清洁卫生工作。

二备好：备好标志服，穿戴标志服，穿戴整齐，佩好工号牌；备好用品用具，清理台面卫生。

三检查业务单册、用品用具、票款等是否备齐备足；检查台席营业用品摆放是否定置定位；检查计算机、打印机、验钞机等设备是否正常；

平常服务“一、二、三”

一张笑脸：像演员走上舞台一样，进入角色，真诚微笑。

二个主动：主动询问客户用邮意向，熟练处理所办业务；“留意”业务取向，有心介绍其相关业务，争取客户的理解和信任。

三声服务：主动打招呼声。使用普通话和服务用语；耐心解答声。彬彬有礼，有问必答。唱收唱付声。交接客户钱物唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

繁忙服务“一、二、三”

办一：真诚接待第一位客户。

问二：关心询问第二位客户。

招呼三：细心招呼第三位客户。

工作要领：沉着冷静、交叉处理、灵活接待

操作步骤

第一步：热情受理第一位客户的邮件验对单据，在输入微机时，简短回答客户一般性提问，并招呼其他客户。

第二步：利用打印业务凭证的间隙，报出第一位客户收寄费用；同时接第二位客户的邮件，验对单据。接过第一位客户的票据，唱收唱付并道别，再招呼指导第三位客户。

第三步：重复以上过程。

特殊客户“一、二、三”

一个核心：用心为特殊客户服务。

一是对年老体弱的客户应诚心。诚心帮助，体贴入微，细致周到；如个别老人有要求，还应主动上门，提供方便。

二是对残疾客户要有爱心。更多的爱心和关爱更主动的相应服务；情系客户排忧解难，赢得舒心。

三是对不理解用邮知识的客户应热心。先问好。在解答。

四是对脾气暴躁的客户要有耐心。用微笑、平和及耐心化解对立情绪。

二个做到

一是尽责：为特殊客户提供更加细致周到的服务就是尽责。

二是尽心：不怠慢特殊客户，不让他们感到受伤害，尽心地为他们提供优质服务。

三个必须

一是必须倾情于特殊客户；二是必须用心做好每一笔业务；三是必须注意，必要时将服务向窗口延伸。

班后清理“一、二、三”

一办理：当日办理完所有业务，应做好平衡合拢。

二交接：一是准确无误地与会计交接；二是与质检做好各种收据存根及缴款单的交接。

三整顿：一是整顿工作现场，检查有无遗漏邮件和安全隐患。二是整理、配足次日所需的各种业务用品；三是整理桌面、台席、打扫卫生。

网点设备操作制度

一、 储蓄网点台席终端保持每天上午9时至下午18是业务屏在线，以保障每日10小时在线率；营业网点台席终端电子化支局保持每天签到；有网银设备的网点每天上班前完成一笔登陆查询交易。

二、 票据、报表打印机由使用人员定期进行日常维护，包括每日清理感光口里面的碎纸、灰尘，每周给打印轴上一次油，保持打印机润滑。邮区中心局使用袋牌打印机，不使用期间应关闭打印机，防止打印头过热，导致打印不清晰，袋牌打印机内不得放置杂物，保持打印机内及打印使用纸张干净、整洁。

三、 UPS电源使用需注意安全，不得随意打开UPS电池箱盖，不得乱接线路，不得在UPS电池组附近放置水、食物及其他腐蚀性或易燃性物品，不得在使用UPS电源同时使用电热壶、电扇等电器。

四、 网点机柜需定期打扫灰尘，保持卫生，不得在机柜内及附近堆砌杂物，台席设备需保持干净整洁，摆放整齐，不得乱丢乱放，下班后需关闭台席设备电源，严格按照操作规程使用设备，发现问题及时报告处理。

五、 网点所使用WINDOWS终端不得安装游戏及其他软件，不得随意插接U盘等移动设备传输数据，以保障金融网安全。

六、 ATM机使用规范详细参考ATM使用及维护图解。

支局长岗位职责