企业选择呼叫中心外包服务优缺点分析

现如今，企业大多有着自己的呼叫中心，但对于人手不足的企业或者刚刚建立的企业来说，更适合采用呼叫中心外包模式。那么什么是呼叫中心外包？为什么企业要选择呼叫中心外包服务？

什么是呼叫中心外包？

是指公司或企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务，即企业不自己建设呼叫中心，租用呼叫中心服务的一种业务。

为什么企业要选择呼叫中心外包服务？

因为呼叫中心的特性（人员密集、流动性大、管理专业、场地要求高），不少企业为了降低成本，剥离自身的非核心任务，会选择将客户服务外包给专业呼叫中心，并根据呼叫中心外包服务商完成电话咨询的服务数量和质量，给予相应的结算酬金。一个良好的合作模式，对于企业可以节约成本，从而集中人力、财力、物力与精力，将自己的重点聚焦在核心业务方面。

随着加剧的市场竞争，商家对呼叫中心外包的需求越来越大，呼叫中心外包对于一些没有能力呼叫中心系统建设的中小企业来说也是途径之一。

呼叫中心外包的优点

1.帮助企业市场拓展：得益于外包呼叫中心的智能拨号以及客户资料分组功能，客服人员可以把不同客户的资料整理分组，而智能拨号功能则可以便捷地拨打给潜在客户，能够大幅提升销售效率。

2.规范服务流程：通过外包呼叫中心的IVR导航首先可以细分客户的具体需求，在服务人员接听客户电话之前就对客户的大致需求有一个大概的了解。

3.客户关系维护：外包呼叫中心的CRM系统可帮助企业快速方便地掌握企业客户的详细信息资料：姓名、性别、家庭住址、公司电话、手机号码、出生年月日、以往的消费习惯、客户属性、与企业联络的业务商洽情况、沟通记录、最近的消费情况等等信息。信息储存在电子数据库中，可以方便地查询与调取。

4.员工绩效的考核：外包呼叫中心系统后台提供的数据统计报表功能可以协助企业管理者有效针对企业内部人员开展绩效考核，且数据可查。

呼叫中心外包的缺点

1.费用昂贵：呼叫中心外包价格一般比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，才考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

2.安全无保障：选择外包呼叫中心，企业所有的客户资料的安全性及保密性无法得到切实保障，可能出现自身的数据被泄露的情况。

3.管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。

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