南阳中支治理车险理赔难季度工作小结6月

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南阳中支治理车险理赔难工作小结
随着保险监管力度的加强，保险市场秩序逐渐规范，“理赔难”问题依然是引起整个社会关注的焦点，“理赔难”严重影响了保险业的声誉，同时也降低了人们购买保险产品的积极性。因此，如何解决“理赔难”这一问题，成为保险行业发展的首要任务。自2012年2月份起，南阳中支理赔部组织全员针对保监会“综合治理理赔难”专项文件进行了充分认真的学习。并结合南阳中支实际情况及南阳当地的保险市场行情推出了一系列的改善措施。
“理赔难”，有时候并非仅仅是保险公司内部存在的问题所导致，从保险合同订立的双方看来，理赔难实际上是一个保险双方利益之争的问题，出现这个问题不应该轻易地责怪某一方，而应该根据实际情况具体分析。理赔难是站在客户一方对公司经营行为的一个评价，但从我们的实际工作中来看，这个问题的形成原因是多方面的：
一、从投保人、被保险人的角度看，觉得保险理赔难有如下的情况：一是保险投保交费容易，而理赔与投保相比显得手续繁琐，事情难办，客户们都期望保险理赔和保险投保一样，出险后不需要这样那样繁杂的手续就可得到赔偿款，另外，客户对理赔的期望值很高，普遍认为“全险”就是全部赔偿，甚至想要多赔等。
二、在保险理赔时，正常扣除免赔率、免赔额、以及其他间接损失费用，客户往往不是很理解（比如残值、无现场、超载等），


且客户往往对自己投保险种没有充分理解其保险范围及保险责任，足额投保经常不是客户理想中的足额赔付，普遍客户认为保险公司这不愿意赔、那不愿意赔，是保险公司侵占了客户的利益。
三、从公司的角度看，保险理赔难的成因在于：新手上路，车多事故多，人均生活水平提高，赔偿金额不断提高，但保费不涨，法律制度的偏袒等因素让各保险公司出现了普遍亏损。甚至有些客户，出险后不论责任大小，一味要求保险公司直接承担赔偿责任，认为买了保险，你们保险公司就要赔偿损失。其实，对于保险公司的经营难度非常大，各家公司对赔付控制都非常紧，期望努力挤干水分，降低赔付率。
四、保险理赔是一项专业性强、覆盖性全面的工作。对于南阳中支目前情况，尚且存在理赔人员综合素质参差不齐的状况，个别理赔人员业务水平欠缺。尤其是近年来整个社会、行业都对保险理赔提出了更高的要求，我司所需要的专业性人才十分紧缺，且公司对理赔工作的重视度不高，综合情况造成一些人员流失等。缺乏专业技能的理赔人员，更加会使得理赔难上加难。
五、我司内部工作流程和管理在行业内尚属落后，异地出险代查勘案件实现通赔不畅。有些客户车已修好回本地，而代查勘的资料未完善，很多客户认为，理赔难，难就难在外地出险。


从上述理赔难形成的原因看，我们认为解决“理赔难”问题必须从多方面下手：
一、同行公司在经营中要理性避免恶性竞争，维护公司的整体利益；并且提高出单员和业务员的整体素质，在客户投保时要尽量告知客户的权益、保险责任、责任免除及理赔程序。
二、对于客户不理解的正常扣除免赔率等清理，查勘员要做到动之以情，晓之以理的尽量让客户理解与支持，并维护公司形象。
三、选择性多承保一些高质业务。对于出险多的客户，可以放弃承保。不要一味为了保费而盲目承保低品质业务。
另外目前的司法环境、社会形式，保险公司无疑成了“弱势”，客户在出险报我司处理后，在遇到交警、法院、医院、路政等单位时，无不处在弱势，可以说根本没有谈判价码，使得客户利益受到损失，严重影响我司在市场的信誉。今后的工作中，在客户出险后，我司应该集中精力，对特殊、疑难、重大案件，提前介入处理环节让客户与我司的损失减少到最低。
四、重点抓好理赔人员的关怀与培养。提高理赔人员的收入，做到人性化管理，纵观同行业理赔人员收入等状况，我公司的员工收入是处于同行业最低。如何才能培养人才、留住人才、发现人才，提高理赔人员的工作积极性，让员工在公司工作有盼头是我公司现在迫切需要的。
另外，还需完善公司的规章制度并落实执行。加强学习与考核，对于工作时间长，多次考核不达标的人员可以给予换岗，对于业务技


能全面、专业技能较强的员工，应该给予一定的加薪等，不能全公司人员一竿子打齐。应该把重要的人才放在重要的位置，从最根本处抑制“理赔难”。
五、提高公司内部理赔流程和管理的简化，可向市场上口碑好的公司进行学习借鉴。需要客户提供的材料能省则省，尽量减少客户理赔中的难处，提高公司的市场知名度。
总之，出现“理赔难”并非一朝一日可以改变，并非一人两人可以做好。最重要的是需要全员齐心协力，从承保到售后，再到理赔，各个环节都要力争尽职尽责。改善“理赔难”，并非是理赔部需要做的工作，而是需要公司各个部门极力配合才能做好的一项工作。通过南阳理赔部近四个月的努力，我们的案件投诉减少了，我们的客户争议减少，虽然，南阳中支目前的业务进展不畅，但是我们的理赔工作却是没有丝毫松懈。相信，有我们全体理赔人员的信心、努力，让我们的每一位客户都不会觉得“理赔难”。

南阳中支
2012年6月22日

南阳中支治理车险理赔难季度工作小结6月

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