撞单/恶意撞单 客户判定标准

1. 成交界定原则制度

原则（1）。潜在客户（意向）的登记，跟踪有详细的记录

CA在第一时间把当日接待的潜在客户资料作详细的 登记到前台登记本，并于当日录入到PDA系统。并根据准确率和资料的详细来 做判断.。

跟进记录客户的特征。

原则（2）。一切以公司利益为重。

每位CA都是公司的一个组成部分。“识大体顾大局”是体现每位CA的基本素质。在发生“撞单”现象时。绝不允许发生争吵等影响团队，影响客户对公司的信任的行为。

原则（3）。CA在接待客户时（包括电话接待），在接待过程中得知自己同事已经接待过该客户更应该热情的接待该客户。并再第一时间告知同事。或相关负责人。若发生拒绝接待该客户。态度冷淡或隐瞒欺骗客户同事。在自己签下 合同订单的 一经查证对当事人进行严重处罚。具体判定如下：

一、客户判断的前提

如果得知意向客户过来看车、订车或买车，应提前将客户资料登记在来店客户登记本（除订单客户提车外），具体内容包括︰客户名称、联系方式、客户来源、预购车型及颜色、意向级别、有无二手车置换信息、来店目的(看车、订车或提车)或事情经过、业代、日期等。以留有资料的详细和准确率做为重要判定依据之一

二、订车或现订现交车（撞单）判定标准，以行动顾问系统和来店登记本为准，特殊情况除外：

基本原则：1、以登记完整客户资料时间先后为准（当天客户以来电（店）登记本为准，不是同一天客户以行动顾问系统和来店登记本为准，如有外展，则外展客户登记本优先。（注：外展登记也要求和展厅登记一样）

2、行动顾问系统与来店登记本保持一致

情况1：假定A的意向客户是B的亲戚、朋友，且A首先跟踪，并留有资料。假定B签下了订单或交车：

① 如果A是在七天内或当时发现的，则所有提成、保有跟踪都规A所有；

② 如果是七天后发现的，则所有提成全部算交车业代的（也就是B业代），保有客户由B来做。

情况2、假定A和B留有二个不同的客户资料，而购车者却是同一个客户，分为两种情况：

1 如果A和B都是在当日留下客户资料，而且客户是夫妻关系或血缘关系的，那么就以谁先接待为准。

a、如果是提车或下订单当时就发现的，并已提前将客户资料报备主管处，那么该车车辆所有提成都算首次接待业代的；如果没有将客户资料报备主管处的，则属于第b种情况。

b、如果事先不知道，而七天内发现的，该车判给首次 接待业代所有。

c、如果是七天以后发现的，则车辆所有提成都算交车业代所有。该车所有跟踪由交车业代来做。

② 如果是朋友或同事关系的，假如24小时确认还未能留下购车者的准确资料，则以最先留下购车者资料的业代为准，判断同上。

情况3、假定B成交A的意向客户，分为三种情况处理：

1 如果A提车当时就发现，并已提前将客户资料报备主管处，该车辆所有的提成都算A；

2 如果A事先不知道，而七天内发现的，那么该车车辆所有提成给A，保有客户也由A来做。

3 如果A七天后发现自己的意向客户已被成交，则所有提成算B的。保有客户也由B来做。

情况4、假定B订下A的意向客户,分为三种情况处理:

1 如果A当时就发现的,并已提前将客户资料报备主管处,那该客户就归A；

2 如果七天内发现的,那么该车也规A所有。

3 如果A七天后发现自己的意向客户已被预订,则该车就算B

情况5、如果是保有客户、老总朋友或者朋友介绍的。以先接待的业代并且留有资料齐全且准确率高优先判定。如果A、B业代是在同一时间登记的 ，那就以行动顾问系统的跟踪为判定依据。

情况6、如果是车展接的客户，出现撞单。则以在车展上所登记的资料为准，而在车展上所登

记的资料必须在 48小时之内，也 必须登记到展厅的登记本上来。判定原则以车展登记优先。

情况7、如果A和B同事在站岗，A为首先接待，B的保有客户带新客户过来看车且没有留过号码，那将视为A的新增意向客户。（其中哪怕B的保有客户有说过要带朋友过来买车，只要B没有掌握新客户信息没有及时做好登记，那将视为无效客户。）

情况8、客户来店A正在接待，B觉得客户为自己的意向客户，B不允许直接上前接待以免引起客户反感，A将有权决定是否继续接待，B可以私下与A进行沟通或查登记记录。

2. 恶意撞单判定标准：

情况1、更改订单及交车资料、DMS系统上客户有效手机号码、姓名等。

情况2、更改DMS系统、来店登记本上客户来电来店时间等。

情况3、给客户洗脑让客户恶意编造谎言如：已购买其它品牌、在同城其它兄弟店已购买、出差未归、不打算购买等理由，来混淆视听造成避开7天撞单期限或造成B将客户失控战败。

情况4、利用系统漏洞恶意划转意向客户归属。

鉴于恶意撞单将造成同事间关系恶化客户满意度下滑尤其极大损害公司经济利益（恶意撞单几乎都将恶性让价做为基础），现规定如下：第一次发现恶意撞单者处以2000元罚款，第二次处以5000元罚款，第三次处以解除劳动合同予以辞退(费用将从单月工资里扣除，假如CA离职未扣齐款额将在扣押的服装费用等里扣齐为止方可离职)。

*恶意撞单将无限期追查，一经查实严惩不贷！恶意撞单处置需各自主管协同销售顾问去收集证据，如录音、照片、复印件等。

备注：各业代相互间能友好协商处理则自行处理。特殊情况发生，结合实际情况和业代的态度处理，碰到各种特殊情况，销售经理、主管直接决定处理。

部分特殊情况如恶意撞单行为，望各CA打消念头，此次管控将长期坚持，领导层将公平公正公开的处理！来维护各CA应得利益。

以上各项判定标准需每位CA签名确认，将出工联单以示重视

CA签名区：

（以上扣罚条款出于维护各CA自身利益，签字后将享有法律效益）

2012-6-7

撞单客户判定标准