如何处理客人投诉（培训教材）

客人投诉一般有三种态：发泄、要求补偿和希望得到尊重。一般后两种比较常见。

处理客人投诉的原则：

1、 心里上确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。

2、 处理时要及时、快捷，不拖泥带水。

3、 表现出诚心和乐意帮助客人，表情要严肃。

4、 尊重客人，倾听客人投诉，不能胡乱插话，不得打断客人讲话，不得围观。

5、 回答和解签须冷静，切勿提高声调。

6、 不要同客人争吵，不要与客人发生对抗，不得发笑。

7、 一切话语要用敬语，讲究语气，语调。

8、 不得抱怨公司，不得泄露公司管理机密。

9、 不得抵毁上司，可当场批评下属，好给客人一个台阶下。

投诉处理：

1、 专部专人处理。

2、 向员工问请客人的姓名。

3、 向客人道歉，耐心倾听，尊重客人，先不作任何解释。

4、 可赠送酒水，再应酬化解。

5、 如是我们的错误、失误应马上改正，但告之问题解决所要花费的时间。如不是我们的失误，也应向客人表示歉意，再向客人解释我们公司的原则或规定。掌握好客人与公司的声誉和利益关系。

6、 当场由上级批评犯错误的员工，不管他/她对与错。

7、 收市时在班后会上再向员工说明或道歉。

8、 如不能使客人满意，应马上向上级汇报，请他们协助解决。

9、 此时必须为客人提出解决的办法，并求得客人的理解和帮助。

10、 询问客人对处理的结果的意见，最后向客人致谢。

11、 所有客人的投诉都详细记录在案，并详细记录在服务跟踪卡上，以供培训和管理提升之用。

突发事件：一般是指在营业中所发生的打架斗殴、抢劫、火灾、器具土设备爆炸、设施塌陷，行政检查、客人或员工突然晕倒病倒，客人醉酒后不醒人事或行走跌倒产生骨折，停电停水等事情，须娱乐部及时快速作好处理措施，以防事态的进一步发展和对公司不产生更大的影响。

处理要点：

1、必须有专部专人负责。

2、严防事态的进一步发生。

3、按事态的大小，客人尊贵合理安排级别干部处理。

客人投诉类型：

客人投诉往往是因为娱乐城工作上的过失，双方的误解不可抗力，某些客人的别有用心等因素造成。

客人投诉种类：

1、 对服务态度的投诉：A、员工待客不主动，让客人有被冷落、怠慢的感觉。B、员工待客不热情、表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。C、员工在广众之中，语言与态度咄咄逼人，使客人感到难堪和有不受尊重感。D、员工无根据怀疑客人的行为。E、服务不一视同仁。

2、 对服务效率的投诉：

A、 第一次进房服务太慢；B、出品太慢；C、维修太慢；D、调酒拿杯太慢

3、 对设施设施的投诉

A、 给排水失灵；B、空调太冷、太热；C、房间有气味；D、家什家具不配套、有破损；E、服务项目不完善；F、通风系统不理想；G、类光太暗或太亮；H、音响、功效、话筒等KTV系统不正常；I、地面不平或滑、房间装饰有隐患，有可能或已导致客人伤寒；J、整个功能配套不理想而收费偏离。

4、 对服务方法的投诉

A、 操作流程不当；B、延长出品时间；C、急收客人未用完的出品；D、紧催客人买单

5、 对违约行为的投诉

A、 优惠的承诺不实现；B、客人购买一段时间服务产品后经常改变方案，客人难以适应。C、催收合约，签单提前

6、 对出品质量的投诉

A、 出品不洁、未熟或变质；B、餐具不洁、破损、大小不一；C、杯类不符合载杯要求；D、烟、酒等出品为假冒伪劣商品

7、 对其它方面

A、员工行不不端；B、损坏、遗失客人物品；C、不熟悉业务，一问在不知；D、对价格收费有争议；E、对治安保卫不满意；F、对处理投诉有异议；G、向客人索要小费或多次索要

酒店如何处理客人投诉