新疆财经大学

毕业实习报告

学生姓名： 熊大卫

学 号： 2012401028

院 部： 金 融 学 院

专 业： 金 融 学

班 级： 金融 11-1班

指导老师： 刘辉老师

2016年3月10日

目 录

一、实习单位介绍 1

二、实习目的 2

三、实习过程 3

（一）收付易流程 3

（二）收付易营销 5

（三）收付易风险防范 6

四、实习结果 7

五、实习总结及体会 8

在招商银行乌鲁木齐分行华凌支行的

毕业实习报告

作为一名金融学院保险专业四年级的学生，在过去的三年中我们在理论上学习了一些金融机构的基本职能和运作，其中包括银行和保险公司。根据学校专业实习的要求，本人从2015年1月19日开始为期两个多月在招商银行乌鲁木齐分行华凌支行进行了毕业实习。在招商银行华凌支行的实习期间，在支行领导和师傅的带领，帮助和教育下，我逐渐熟悉了招商银行的基本经济业务活动，系统地学习并较为深刻地掌握了招商银行各方面的实务工作，锻炼和提高了对关于银行营销实践知识和各方面实际工作能力。也明白了理论与实践相结合的重要性。为今后走向工作岗位打下了坚实的基础。现在就将这次毕业实习的具体情况作出以下报告。

一、实习单位介绍

招商银行于1987 年在深圳成立，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。

成立27年来资本净额超过2900亿、资产总额超过4.4万亿、全国设有超过800家网点、员工超过5万人的全国性股份制商业银行，并跻身全球前100家大银行之列。凭借持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格和良好的经营业绩，招行现已发展成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。在银监会对商业银行的综合评级中，招行多年来一直名列前茅。同时荣膺英国《金融时报》、《欧洲货币》、《亚洲银行家》、《财资》（The Asset）等权威媒体授予的“最佳商业银行”、“最佳零售银行”“中国区最佳私人银行”、“中国最佳托管专业银行”多项殊荣。在英国《银行家》杂志2011 年公布的世界千强银行榜单上位列第56名，在美国《财富》杂志2013年发布的“世界500 强企业”排行榜上列第412位。本公司以品牌价值68 亿美元位居Millward Brown 发布的2012 年度BrandZ 最具价值中国品牌榜第14位。

目前，招行在中国大陆的110 余个城市设有113家分行及943家支行，1 家分行级专营机构（信用卡中心），1 家代表处，2,330家自助银行，在香港拥有一家分行（香港分行）；在美国设有纽约分行和代表处；在新加坡设有新加坡分行；在伦敦和台北设有代表处。此外，招行还在中国大陆全资拥有招银金融租赁有限公司，控股招商基金管理有限公司，持有招商信诺人寿保险有限公司50%股权；在香港全资拥有永隆银行有限公司和招银国际金融有限公司。招行已成为一家拥有商业银行、金融租赁、基金管理、人寿保险、境外投行等金融牌照的银行集团。截止2013年末，招行实现净利润517.43亿元，同比增长14.30%。

二、实习目的

通过为期3个月的招商银行乌鲁木齐分行个贷部华凌支行收付易部门的实习，熟悉银行收付易业务的产品类型、业务办理流程、营销方式、实施章程、风险防范、收费标准等管理机制，并且简单了解个人贷款业务客户的条件以及准备的资料，对个人贷款业务有初步认识。

在做收付易市场经理助理的实习中，我打破以前的为上门银行的客户提供服务的思维，现在学会了陌生拜访，外拓市场。学习与人相处有效沟通的正确方法和技巧，锻炼了自己的忍耐力，亲和力，坚持不懈的精神。在学习理论知识和社会实践的过程中，对自己有一个更加清晰的认识，增强了自己责任感和诚信度。

三、实习过程

在招商银行实习的三个月期间，我收获颇丰，对于银行业务也有了全面的认识。以前一直以为银行业务全都在厅堂进行，现在知道银行需要更多的外拓来提高业务量，提高利润。在收付易市场经理助理的岗位实习，我了解到银行可以通过POS机收单业务，增加活期存款，降低资金使用成本，增加中间业务收入，同时能够开展POS流量贷，开阔我们贷款业务品种，为客户提供更加优质便捷资金使用服务。

（一）收付易流程

实习期间，我充分认识到收付易作为招行个贷部的一个主推业务，具有以下的优势：能够完善客群分层服务体系；切合个体户的融资需求；可以通过财富管理业务对个体工商户等高端人群产生较强吸引力较大。同时深刻按照以下收付易工作流程和收付易市场经理流程工作。

收付易工作流程：

收付易市场经理流程：

实习初期跟着师傅一起在批发市场对个体工商户进行陌生拜访，进行产品营销，外拓市场，成了每天的必修课。现在开始自己进行市场的外拓，对于POS机的相关优惠政策和收费标准已经完全掌握，同时并将这些简单地业务知识与营销技巧紧密结合。

我也深刻记住我们的工作职责：

（一）负责商户开发、现场调查和协议签定。

（二）终端领用与安装、商户培训、维护和撤机。

（三）负责核实商户异常交易情况，负责受理商户投诉。

（四）配合分行做好异常账务交易的处理。

（五）负责网点范围内的业务档案的整理和归档

在进行收付易工作的同时，我们对于商户的也有准入条件。均须提供并留存三证一表复印件，即营业执照复印件、税务登记证复印件、负责人（或法定代表人）身份证明文件、《招商银行商户开户申请表》。同时，市场经理应在资料上批注“已核实原件字样”并签字确认。

（二）收付易营销

在实习期间我收获最大的是营销技巧，学会了分析客户需求，站在客户的角度思考其收益，在营销的过程中要秉承帮助客户的观念服务，为客户创造最大的利润。

同时我学会了一些小技巧，例如，客户认为短信提醒费用3元/月太贵，我将花费的费用用分解的方式让客户消化，告知客户短信提醒费用一天也就一角，主观上使客户接受这种费用标准。有时客户认为带给他的收益太少，会采取置之不理的状态。我会将受益转化为损失，告诉他不选择我们产品所带来的机会成本是损失了我们可以收益的利息。

同时学会及时维护已有的客户，尽我所能去提供全面的服务，进行交叉销售。定期整理客户信息，实时更新，抓住每次的销售时机。银行工作同时也是心细的工作，要有足够的耐心，也是高风险的工作，要时刻坚守职业道德，合理规避风险。

对于初出校园的我来说，向每一位个体工商户推荐我们的收付易产品是一份具有挑战性的工作。我会不断努力，摸索出营销之道。

（三）收付易风险防范

收付易业务不能仅仅注重前期的开发，更要注重后期使用过程中的风险防范，这是银行合规风险管控的重点。日常风险管理分为交易监控，不定期抽查，收集商户相关信息，加强风险防范培训工作，共四个方面。

交易监控方面共有六个指标：1.装机后近一个月内未发生交易的商户。2.商户单笔交易的平均金额。3.商户交易总额和总笔数。4.商户的整数、大额交易的笔数和金额。5.同日同一卡号在同一商户的频繁交易。6.终端密钥灌装信息是否和实际相符。以上指标变化异常的，我们市场经理按照要求及时进行实地调查，并检查相关交易单据，分行业务管理岗人员按照调查结果判断是否存在欺诈风险，并据此向商户提出警告、要求商户立即改正或终止该商户收付易业务。此外还要不定期抽查，收集商户相关信息，加强风险防范培训工作。

银行卡收单风险管理

为此我们设计了收付易风险的三大防线：第一道防线：商户注准入。在市场拓展和商户审批过程中加强防范，第二道防线：交易监测及商户管理，通过对交易处理进行风险监控。第三道防线：收单争议，进行争议处理。

四、实习结果

通过个人贷款部收付易的实习，我学习到很多的营销技巧和与人沟通的能力，逐渐磨练了自己做事的脾气秉性和方式，同时意识到自己有很多的不足，以后的日子还是要不断充电，多多学习专业知识，成为兼具专业和营销，做银行业服务的标杆，我想我正在正确的道路上快步前行，茁壮成长。

首先，我在我师父的指导下，学习银行工作必需的营销技能，包括陌生拜访，电话营销，二次拜访，业务基本政策学习等。经过这些日子的学习，我虽然还不能把营销技能发挥得游刃有余，但大致也掌握了其中的技巧，能够在工作中有这样的意识。

其次，在三个月的实习后，我已经能够独立营销，在市场外拓客户，在厅堂完成业务，收齐资料，自我约束，做好风险管控。知道银行业务需要耐心，细心和好的脾气与素养。最后，实习期间对自己也是很好的锻炼，每天穿梭于市场，见过形形色色的人。亦是热情的客户，亦是投诉的客户，亦是排斥的客户，我都学会应对的方法。同时在实习的过程中结识他们，也终于有了属于我自己的客户。同时在实习过程中遇到很多的前辈以及小伙伴，我能融洽地与他们相处，并得到大家的好评。

五、实习总结及体会

实习期间，我收获颇丰。人力资源把我分配在最锻炼人的岗位，在这个过程中我师傅教育我，我们收付易的岗位是在市场的前端进行外拓市场，我们能把他们营销好，抓住他们，那走进厅堂有需求的客户一定可以营销好。我一直秉承着这种心里这种信心去完成我的实习工作，在这个过程中我经历了顾客的拒绝，顾客的不满，还有热情的顾客。但是无论如何，我依旧不放弃，不生气，去尽我自己最大的力量去维护好我们招商银行的声誉，为努力奋斗。

同时，进行交叉营销，在这个营销过程中挖掘客户深度需求，如贷款需求，办信用卡需求，理财需求，以及贵宾卡的挖掘。因为在个贷部实习，对于客户的贷款条件我也有一定的学习。使用我行POS机满半年，店面已经经营两年以上，且在乌市有房产的客户。我们行可以根据客户的交易流水，判断他们的盈利能力，同时可以为客户审批下纯信用的无抵押信用贷款，也是我们银行的特色产品，POS流量贷。了解客户办理贷款需要提交的资料，身份证，户口本，婚姻证明，近三个月银行卡对账单，营业执照，组织机构代码证，经营场所租赁协议，房产证，行车证，POS机协议书。

同时对于个人消费贷款，小微企业抵押贷款，小微企业小额信用贷也有一定程度的学习。

在这次实习过程中，我深刻体会到了实际的工作与课堂上的知识是存在一定距离的，我必须需要进一步的学习。这样才能使我在银行的基础业务方面的知识，不紧紧局限于校园，而是有了一个比较全面和深刻地了解。有句老话说的好，实践出真知，所以实习经历异常珍贵。

　　另外我还体会到我们对待每一样工作都要有必不可少的责任心，做事情要谨慎小心，因为业务是复杂多样的，小小的错误就会给顾客和银行带来损失。还有就是要虚心，有什么不懂的要虚心请教。在这个实习过程中我也无时无刻地感受到了员工之间的团队精神、敬业精神、创新精神和奉献精神。

实习报告 1