北京地铁服务营销策略的SWOT分析

王靖波

（北京地铁机电公司）

摘要：将SWOT法应用于北京地铁，分析北京地铁自身优势、劣势、面临的机会、外部威胁，提出以满足乘客需求为本的服务营销建议。

关键词：北京地铁、SWOT法、服务营销

北京地铁是北京交通网络中最为重要的一个运输网络，每日运送乘客600余万，所辖12条线路联通城区及周边近郊，已形成集团化、网络化运营模式，关系到北京百姓日常生活。

在北京地铁迅速发展的今天，用SWOT法分析企业优势（Strength）、劣势（Weekness）、面临的机会（Opportunity）和威胁（Threat）可以帮助企业制定发展战略，对比竞争对手把自身优势发挥到最大化，整合内部资源来取得更大的企业效益。

一、 北京地铁SWOT分析

1、北京地铁优势

（1）票价低廉。目前北京地铁票价为2元/张，低廉的票价可以更多的将乘客带进地铁，而且乘客可以通过一卡通刷卡或购买单程票进站，购票系统便捷。

（2）安全性能好。北京地铁自成立60余年来，一直都将运营安全定位企业发展的根本，地铁全路网列车信号、供电、车站基础建设方面都走在全国前列，有很好的安全保障。

（3）发车间隔短。发车间隔的缩短可以直接提高客运量，对于乘客来讲缩短的不仅是等车时间，也是工作生活中的一大出行时间保障。现在北京地铁最短发车间隔已突破2分钟。

2、北京地铁劣势

（1）乘车舒适性差。北京地铁部分线路在早晚高峰的满载率都已远超100%，乘车的舒适性很差，车站通道内拥挤程度极高，需要有文明引导员进行引导。高峰时段个别车站还会采用限流措施，延长了乘客等待时间。

（2）单一票价。现在北京地铁各条线路均采用单一票价，换乘零收费。这一亲民策略在将大批乘客带入地铁的同时却大大降低了运营利润。

（3）服务营销少。北京地铁站内票务员及文明引导员主要工作在于疏导乘客，但自身服务意识、服务技巧都过于僵硬，没有将服务与地铁营销挂钩，是一种被动服务，乘客服务满意率不高。

3、北京地铁机会

（1）市民出行率的增长。随着北京经济快速增产，市民出行率持续增加，对交通网络的需求越发的强，这正促进北京地铁快速发展，新的线路不断开通运营，这一根本需求在未来几年将不会有太大改变。

（2）节约型社会的倡导。地铁是一种高效节能、绿色环保的出行方式，得到政府的大力支持，北京地铁可以很好的体现节约型社会的建设理念，将绿色融入企业文化。

4、北京地铁外部威胁

（1）香港地铁的竞争。香港地铁是北京地铁在同区域同行业上的最大竞争对手，负责4号线及大兴线运营的香港地铁公司实力雄厚，同时在地铁建设、运营、服务方面很有经验，北京地铁未来的扩张与发展都要在与香港地铁的竞争中进行。

二、北京地铁服务营销建议

通过对北京地铁优势、劣势、面临的机会、外部威胁的分析可以看出，北京地铁拥有良好的发展前景，自身优势明显，但服务质量不高，若要在与对手竞争中扬长避短，需要提高自身服务质量，下面对于地铁服务提出如下建议。

1、增加车厢服务员。在奥运及60周年大庆期间，地铁车箱内均增加了志愿服务人员，他们规范车厢内乘车秩序，为乘客指路，效果良好。北京地铁可以沿用这一措施，在每列车上安排数量不等的服务人员，统一着装，主要负责维持秩序、应急疏导、协助公安人员取缔乞讨卖艺行为，增加乘客的乘车舒适度，填补车内无人工服务的空白。

2、缓解乘客等车压力。对于早晚高峰个别车站等车时间较长的问题，可以播放一些轻松的音乐来缓解乘客的等车压力，降低相对等车时间。

3、丰富文明引导用语。现在北京地铁站台文明引导员的文明疏导用语普遍僵化、无特色。可以根据不同车站的自身特点更改文明疏导用语，对下车的乘客直接语音提示目的地出站位置（如：10号线海淀黄庄站，去往人民大学，请走A口等）。鼓励快板书，娱乐自编式引导。

4、落实乘客监督机制。北京地铁服务监督机制需要加强，地铁投诉热线（68345678）通话应免费；车站服务员佩戴胸卡；乘客投诉信息记录本设置在站台，方便等车乘客填写；乘客投诉要有反馈，可以每周将挑选的乘客投诉信息刊登在信报上，并作出相应回答。

北京地铁服务营销策略的SWOT理论分析