目录

1企业简介........................................................................1

2服务理念........................................................................1

2.1就餐前.................................................................1

2.2就餐中.................................................................1

3五力模型分析................................................................2

3.1潜在进入者威胁.................................................2

3.2替代品威胁.........................................................2

3.3行业内竞争.........................................................2

3.4消费者议价能力.................................................2

3.5供应商议价能力.................................................3

4海底捞的危机................................................................3

4.1国家政策.............................................................3

4.2财务危机.............................................................3

4.3管理危机.............................................................4

4.4人力危机.............................................................4

4.5服务品牌危机.....................................................4

5解决办法........................................................................5

6总结................................................................................5

1企业简介

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

公司发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业。中央电视台二套《财富故事会》和《商道》曾两次对“海底捞”进行专题报道；湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道；美国、英国、日本、韩国、德国、西班牙等多国主流媒体亦有相关报道。

2服务理念

2.1就餐前

首先，当你来到海底捞门前的时候，专门的泊车服务生，无车型歧视，周一到周五免费擦车。

然后，你走进海底捞餐厅的时候，如果此时很多人，会有免费的：瓜子，茶水，水果，点心；还提供免费的报纸，杂志，上网，扑克，跳棋，军旗等娱乐用品；还有擦鞋，美甲等服务，此外还有儿童专区专人陪玩，宝宝蛋羹等。

2.2就餐中

1、给每个人送上围裙。

2、给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水。

3、给长头发的女士提供橡皮筋和小发卡。

4、给带眼镜的朋友送来擦镜布。

5、微笑的服务员近在身边（每桌至少有一个服务员）。

6、服务员定时为顾客递毛巾(四次)、续饮料。

7、服务员可以帮忙下菜，捞菜，剥虾皮。

8、服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日，结婚纪念日。

9、现场有伸面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线。

10、洗手间专人伺服（水龙头，洗手液，毛/纸巾），提供头发护肤用品。

11、餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。

3五力模型分析

3.1潜在进入者的威胁

随着政府对房地产行业的调控，越来越多的资本脱离房市，如此资本市场中大部分资金空闲，另外国内通货严重，资金持有者进行其他方面的投资来减少手中资本的缩水。中国餐饮市场前景广阔，就会吸引更多的资本进入该行业抢占市场，加剧竞争激烈程度。火锅店的进入障碍相对较小，不需要投入太多的生产设备。中国是一个餐饮大国，餐饮业众多，对新进入者，原有企业不会有太大反应，进入，退出障碍都比较低，竞争压力大。公司在这方面需要做出自己的特色，占据有利地位。

3.2替代品的威胁

餐饮企业主要有肯德基，麦当劳，华莱士快餐式类以及各类酒店，自助餐等，它们都有相似的服务，如肯德基，麦当劳的标准化生产流程，24小时营业，顾客根据自己的喜好，消费时间安排，方便性和价格等考虑消费场所。海底捞有自己的特色，也就相对有一部分忠诚顾客。加之公司的服务差异化，也是最有吸引力，所以替代品不会对公司市场占有率形成大的影响。

3.3行业内竞争

中国十大火锅品牌：小肥羊火锅，德庄火锅，秦妈火锅，东方肥牛王，小天鹅火锅，小尾羊火锅，谭鱼头火锅，刘一手火锅，巴将军火锅，孔亮火锅。海底捞公司作为一该行业的个体，定位在中低消费阶层。价格合理，菜品丰富，口味独特，并实行服务差异化，让消费者真正感受到顾客就是上帝，有这些优势，公司在市场中面对的威胁还是较小的，与其他公司相比，具有相当的竞争力。

3.4消费者议价能力

1、火锅作为一种适合多种消费层次的餐饮形式，取材多样、吃法灵活、精细相宜、价位适中，可适应各类消费者的不同需求，有足够的消费群体。海底捞的经营状况相当火爆，经常出现排队等待就餐的现象，因此海底捞产品的购买者总数是庞大的；

2、近年来，火锅企业的发展势头越来越好，越来越多的火锅企业进入了餐饮百强的行列，这表明火锅在中国餐饮市场的地位还是很重要的，是比较有竞争力的一个行业；海底捞的横空出世给力传统火锅店很大的震惊，海底捞以其变态的服务在各大竞争市场内都取得了良好的经营业绩，在市场竞争中海底捞无疑是更具优势的；

3、火锅产品目前的现状是同质化现象严重，但是相对于其他行业火锅行业是有其特殊性的，火锅的历史悠久，有着其独特的底蕴，跟其他餐饮之间的区别还是比较大；

4、火锅行业目前存在着大大小小无数个品牌，但是多数是受地域限制，真正把火锅做到全国的企业较少，各个地域对品牌的认知存在差异，有着不同的品牌识别；随着海底捞的持续火爆表现，海底捞这个品牌在全国范围内都有较大知名度；在勾兑门事件爆发后，海底捞的声誉受到了一些影响，但是从不少门店的经营情况看，似乎并未受到毁灭性影响，仍然延续了火爆的经营场景，其品牌影响力可见一斑。

3.5供应商议价能力

1、无论是设备供应还是菜品供应，供应商企业均没有一个稳定的市场领先地位，同质化较为严重，市场竞争激烈；以海底捞的经营业绩，原料的需求量会较大，很可能成为一些供应方企业的重要客户；

2、供方企业在产品上并没有特别的优势，买主的转换成本相对较低；

3、火锅的一个特点就是无味不有，无可不涮，因此火锅料的选择很多；海底捞致力于研究新菜品，推崇创新，而且海底捞有自身的加工配送中心，原料的采购多为初级原料，需要经过多次加工方能上桌面，因此可替代性较强；

综上，供应商的议价能力较低；

小结：根据波特五力模型的分析，该行业进入壁垒较低，同业竞争激烈，替代品的威胁也较大，这在很大程度上会使得企业无法做大做强，也很容易在竞争中遭到淘汰。而供应商和消费者的较低的议价能力又给该行业的企业带来了一些曙光，总之，要在该行业生存，最重要的是差异化，避免过多过度的竞争，做到真正拥有自己的特色。

4海底捞的危机

4.1国家政策

在十八届中央纪委二次全会上，习近平总书记提出：“要坚持勤俭办一切事业，坚决反对讲排场比阔气，坚决抵制享乐主义和奢靡之风。要大力弘扬中华民族勤俭节约的优秀传统，大力宣传节约光荣、浪费可耻的思想观念，努力使厉行节约、反对浪费在全社会蔚然成风。”对于餐饮行业敲响了警钟，行业没有以前那么景气。

4.2财务危机

餐饮业的发展离不开大量的现金流支持。特别是高速发展时期。据悉，海底捞已经拒绝了多家风投的橄榄枝。海底捞公司负责人说，风投看重公司股权，但是接受风投的时机尚未到来。对此，其创始人赵申对记者坦言，在餐饮业的成长中，不仅是资金一个问题，人员培养需要过程，人才的管理与产品质量的永恒远远胜过对于钱的渴求。

是不是该扩大，什么时候扩大，这个问题的答案自然是很明朗的。但是怎么样去走它的扩张之路对于海底捞来说还是很艰辛的。我们都知道连锁的餐饮业是做大咯、有利于降低成本，迅速发展规模，扩大品牌效应。如果没有把握住发展的时机，等其他同类的火锅已经占领了市场，再想要去开垦的时候就会显得相当艰难了。

4.3管理危机

很多北方人呗海底捞的幼稚服务水平所惊艳，于是宁可排队去吃。但是我们知道海底捞无论如何它是一种火锅，去吃的人还是会注重环境氛围和口味的。如果每个顾客都要排队等待，只为享受那些不一定天天都需要的服务的话，对于其他公司而言，相对的就要减少了竞争力。特别是在服务质量很好的南方地区，海底捞是捞不着什么的。

另外在扩大的过程中，需要大量的人员加盟。中间所可能出现的人员不和，管理混乱，给企业品牌带来的损失更是不可估量。虽然企业对于最客户层的员工有各种小权利，甚至是可以有给客户优惠的权利。但是笑恩惠不一定买的来舒心。

4.4人力危机

海底捞的确缺少高文化，素质的人才。但它的发展也离不开低层文化阶级的支撑，社会在发展，海底捞也仅随着改变与完善，高素质管理人才的加盟和注入是很明朗的战略体现。

低成本的餐饮业中，低教育程度的劳动者相对较多。海底捞的人文文化氛围为这些底层的员工也提供了相当的晋升空间，但同时让外来的新加入的人员容易面临，被拉帮结派的尴尬。员工内部因为互评，会看起来相当的团结，但其内部是否真的如此呢？

4.5服务品牌危机

在一个劳动力密集型的企业,当然存在着文化层次的差别,而作为餐饮行业更是如此,海底捞存在的许多问题也就是企业发展所要必须经历的瓶颈期,作为海底捞能发展到现在也有他自己存在的优势,

它的服务是它的优势，但是鉴于这种高水平高档次的服务需要花费大量的人力物力培训。对于员工的投入和员工工资都会成为一笔不小的成本。

但是在公司发展过程中，是否真的能一如既往的保持它高水平的服务质量。怎么样能建立在连续不断发展的基础上，保证服务不减价，品牌不打折。是一个重点难点。如果能够顺利夺过这个瓶颈，前期的投入如：优良干净的菜品，和对员工的投入在后前都可以得到很好的摊销。那时候才是海底捞真正的光明。

5解决办法

1、虽然海底捞的名气已经非常大，但对于海底捞来说要多注重经营，不要盲目的扩店，让现有的店面做到做好。

2、加强海底捞的管理，注重产品质量的同时，更应该注重顾客的切身感受和服务态度。客户的切身感受不是你多送几包火锅底料，多给些贵宾折扣就能获得好评的，也更不要把责任归咎于新员工业务技能不熟练等客观原因上。真正的服务质量，在于自身服务素质和服务意识的提高。既然打出了一流服务的标语，就要切实的做到。

3、响应国家的政策，积极做出调整，开发新的样式，选择好的供应商降低成本。多做一些促销来吸引消费者进行用餐

4、积极给员工和管理层进行培训，让服务更优质，让员工更了解，更好的服务消费者。

6总结

服务行业的利润主要取决于由顾客持续不断的满意度而带来的忠诚度。餐饮也正处于品质同质化时代，服务才是创造竞争优势的最有效手段。本文通过海底捞案例的分析证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞成功管理和营销的秘诀。但与此同时，海底捞的成长和扩张，也为其赖以生存的企业和价值观的延续带来了挑战。原来的特色培养方式难以适应未来规模发展的需要。而且，在个性化消费的今天，海底捞引以为傲的服务也渐渐显露出一些隐患，主要体现在对顾客私人空间度的把握。同时，本文认为海底捞作为餐饮业其应在个性化服务基础上兼顾核心服务。当然，在面对夸张宣传对顾客期望值产生过高影响时，其营销传播渠道也应注意对顾客认知度进行合理正确的引导。

海底捞火锅的服务营销