２００９年第０５期，第４２卷通信技术Ｖ０１．４２，Ｎｏ．０５，２００９总第２０９期ＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＮｏ．２０９，Ｔｏｔａｌｌｙ基于Ｊ２ＥＥ的呼叫中心运营系统的设计与实现王隽宁，张仁杰（上海理工大学光学－ｑ电子信息工程学院，上海２０００９３）【摘要】文章详细介绍了上海移动１２５８０呼叫中心坐席系统的体系架构、关键技术和各具体实现模块。系统采用成熟的基于Ｓｔｒｕｔｓ、Ｓｐｒｉｎｇ，Ｈｉｂｅｒｎａｔｅ的Ｊ２ＥＥ架构并使用流行的Ｐｏｒｔａｌ技术，结合ＣＯＲＢＡ、ＷｅｂＳｅｒｖｉｃｅ、ＡｃｔｉｖｅＸ消息控件、ｊａｖａＮＩＯ等多种接口通信技术。使系统具有良好的稳定性、可扩展性和可维护，巨．【关键词】呼叫中心；坐席系统；Ｊ２ＥＥ；Ｐｏｒｔａｌ；接口通信【中图分类号】ＴＰ３０２．１【文献标识码】Ａ【文章编号】１００２—０８０２（２００９）０５－０１４１－０３ＤｅｓｉｇｎａｎｄＩｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆＪ２ＥＥ—。ｂａｓｅｄＣａｌｌＣｅｎｔｅｒＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎＰｌａｔｆｏｒｍＷＡＮＧＪｕｎ—ｎｉｎｇ，ＺＨＡＮＧＲｅｎ—Ｊｉｅ（ＩｎｓｔｉｔｕｔｅｏｆｏｐｔｉｃｓａｎｄＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ。ＳｈａｎｇｈａｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｓｈａｎｇｈａｉ２０００９３，Ｃｈｉｎａ）［Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ｔｈｅａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ，ｋｅｙｔｅｃｈｎｉｑｕｅｓａｎｄｖａｒｉｏｕｓｉｍｐｌｅｍｅｎｔｅｄｍｏｄｕｌｅｓｏｆＳｈａｎｇｈａｉｍｏｂｉｌｅ１２５８０ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒａｒｅｄｅｓｃｒｉｂｅｄｉｎｄｅｔａｉＩｓ．ＴｈｅｓｙｓｔｅｍｉｓｃｏｎｓｔｒｕｃｔｅｄｂｙＪ２ＥＥｆｒａｍｅｗｏｒｋｂａｓｅｄｏｎＳｔｒｕｔｓ，ＳｐｒｉｎｇａｎｄＨｉｂｅｒｎａｔｅ．Ｐｏｒｔａｌａｎｄｖａｒｉｏｕｓｉｎｔｅｒｆａｃｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｉｑｕｅｓａｒｅｉｎｔｅｇｒａｔｅｄｉｎｔｈｅｓｙｓｔｅｍ．Ｔｈｉｓｍａｋｅｔｈｅｓｙｓｔｅｍｍｏｒｅｒｅｌｉａｂｌｅ，ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅａｎｄｍａｉｎｔａｉｎａｂｌｅ．［Ｋｅｙｗｏｒｄｓ］ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ；ｏｐｅｒａｔｏｒ’ｓｓｔａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ；Ｊ２ＥＥ；Ｐｏｒｔａｌ；ｉｎｔｅｒｆａｃｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＯ引言呼叫中心（ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。呼叫中心作为～种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。Ｊ２ＥＥ是一种为构建大型、分布式的跨平台企业级应用提供的系统级框架。Ｊ２ＥＥ分布式应用系统强调系统稳定性、延伸性和运算效率，所以分布式应用系统提供了容错、差错和复杂平衡能力Ⅲ。所以根据本系统的特点选用Ｊ２ＥＥ的架构，很好的利用了Ｊ２ＥＥ架构的优点。１体系结构本系统主要由主要分成呼叫中心平台与业务功能平台两大部分：①呼叫中心平台（ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ）主要由呼叫中心（ＡＣＤ／ＣＴＩ）、自助服务（ＩｖＲ／ＦＡｘ／Ｅｍａｉｌ）、人工座席（自有／合作／外包业务）等组成，提供统一的客户通信交流环境；②业务功能平台主要由运营管理（基础／辅助）、业务应用（自有／合作）、接口服务（ＢＯＳＳ／ＣＣＳ／移动数据网元／移动外部业务／第三方ＣＰ）等模块组成，提供完整的增值业务支撑环境。总体架构如下页图Ｉ所示。２关键技术２．１门户化根据１２５８０项目的业务特点以及护展性和维护性要求，系统采用了Ｐｏｒｔａｌ理念进行设计和实现；目前集成进１２５８０的业务有：华为的彩铃业务，通服的交通查询、手机导航以及ＫＣ（知识库）等，通常这些被称之为Ｐｏｒｔｌｅｔｓ即信息片段（或业务功能片段），如下页图２所示。系统对于这些Ｐｏｒｔｌｅｔｓ的集成提供了简易的配置手段，同时也达到了“即插即用”的要求——只要配置完成即可使用，不再需要重启应用。从目前所集成的这些业务以及使用反馈证明它所带来的很好的扩展性和维护性。收稿日期：２００８—０９—０９。作者简介；王隽宁（１９８３一），男，硕士研究生，主要研究方向为网络信息技术、信号与信息处理；张仁杰（１９５６－），博士，教授，主要研究方向为嵌入式系统及其应用、信号与信息处理技术。１４１万方数据

基于J2EE的呼叫中心运营系统的设计与实现