商务酒店前台接待标准程序

发布时间：2022-11-18 23:18:34

前台接待标准程序程序项目管理类别执行部门Deptartment实施岗位Performer工作步骤一，回答客人工作标准及要求“早上好/中午好/晚上好，前台，××先生/女士，我可以帮您吗？”操作要点：问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名二、从房间打来“早上好/中午好/晚上好，××先生/女士，这里是前台××，您需要帮助吗？”操作要点：电话回应标准三、来电等候当客人需要在线等候时，告知客人需要等待，按下背景音乐键操作要点：获得客人的信任，体现我们的诚信1.“××先生/女士，我马上帮您查找”四、给客人回电2.如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电3.“××先生/女士，我们将5分钟后给您回电”操作要点：如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人1.“您好，××先生/女士，我是前台××”五、转接电话2.转电话时要告知客人“××先生/女士，我将把您的电话转到××，谢谢来电”操作要点：1/42前台接待处接待员1.接听电话程序前台接待处辖管区域Section督导落实Supervisedby前台接待主管
程序项目2.办理有预订散客入住程序管理类别前台接待处执行部门辖管区域前台接待处前台DeptartmentSection实施岗位督导落实接待员接待主管PerformerSupervisedby告知客人将要把电话转入相关部门工作步骤一，问候客人（1）第一次入住客人工作标准及要求微笑并真诚问候客人“您好，××先生/女士，欢迎光临”操作要点：上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流3米内要与客人目光接触（2）再次入住的客人微笑并真诚的问候客人“您好，××先生/女士，欢迎再次光临”操作要点：对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记对上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况，及时跟进落实1.“××先生/女士，您这次预订的是××房型，住××天，二、和客人确认预您的房价是每晚××元人民币”订内容2.“请问您有×××卡吗？操作要点：与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏如公司支付房费不要与客人确认房价三、为客人办理入“××先生/女士，请出示你的身份证/护照，我帮您填写入住登住（1）第一次入住的客人记单，请您在登记单上签字并留下联系电话操作要点：2/42
在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍，检查客人证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到“三清”、“三核对”（2）再次入住的请客人在提前打印出的登记单上确认签字客人“××先生/女士，请您在登记单上签字”操作要点：利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便“××先生/女士，我们根据您的预定客史纪录，为您准备了一四、和客人确认房间间××客房，在无烟层，朝花园的房间，房号是××”操作要点：在客人到店前，根据电脑预定的信息提前为客人安排房间，客人第一次入住的印象很重要，尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求1.“××先生/女士，请问您是用现金/信用卡支付押金吗？”五、收取押金2.“××先生/女士，这是您的押金单请您妥善保管”操作要点：如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付押金，要按房间的××收取六、给客人房卡及钥“××先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房号是××，我匙为您介绍饭店的服务设施”操作要点：双手持房卡及钥匙交给客人熟悉饭店的各项服务设施及相关内容七、询问客人是否需1.“××先生/女士，还有什么可以帮您的吗？”要其他帮助2.“我们随时为您提供服务”操作要点：热情、自然地接待每一位客人询问是否需要行李服务、叫醒服务，指明电梯方位，祝客人住八、祝客人住店愉快店愉快操作要点：3/42
称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培训中请前台接待员工适度掌握工作步骤工作标准及要求一、礼貌地和客人解释酒店正常入住的“对不起，××先生/女士，我们酒店的正常入住时间为××点”时间操作要点：一定要和客人解释酒店有规定的入住时间二、建议客人可以先用餐或外出，行李可“××先生/女士，您可以先外出或用餐，行李可由行李员为你以由行李员为其妥善保管保存”操作要点：通知行李员帮助客人办理行李寄存1．“××先生/女士，我马上联系大堂经理来为你解决”三、如果客人不同意“您好，我是前台××，现在有客人要立即入住，您是否能到等待并要求立即解2．决，可联系大堂经理前台帮助解决？”或前厅部经理3．在住房率允许的情况下，尽量满足客人要求，办理登记入住程序项目3.办理有预订并早到店客人入住程序管理类别前台接待处执行部门辖管区域前台接待处前台DeptartmentSection实施岗位督导落实接待员接待主管PerformerSupervisedby操作要点：不要当着客人的面给经理打电话，要找离客人较远的电话联系经理4/42
工作步骤一、问候客人工作标准及要求接待员微笑并真诚问候客人“您好，××先生/女士，欢迎光临”操作要点：服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流二、确认房型和房“××先生/女士，你需要哪种房型的房间呢？”价操作要点：向客人介绍酒店房间，由高档房间依次向抵挡房间推荐熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂程序项目管理类别执行部门Deptartment实施岗位Performer三、向客人推荐房间4.办理无预订散客入住程序前台接待处辖管区域前台接待处前台Section督导落实接待员接待主管Supervisedby“××先生/女士，我向您推荐酒店新装修的房间，这种房间的特点是••••••，现在只需要××元人民币”操作要点：根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧在推荐房间时，避免造成客人尴尬，建议采用会意性的语言让客人做出决定。如：你是选择“第一种”还是“第二种”等四、为客人办理入1．“请出示您的证件”住2．迅速把客人信息输入电脑，打印入住登记单，请客人确认房价后在登记单下方签字操作要点：检查客人证件（身份证或护照）的有效期，并确认是否为本人登记登记验证工作应做到“三清”、“三核对”五、询问客人是否有特殊要求1.“请问您有×××卡吗？”2.“请问××先生/女士，您是否需要无烟的房间？”5/42

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