热情服务

一、课 时：1.5小时

二、课程目的：如果说优质的服务、科学的服务、礼貌的服务是我们的目的服务，那么热情服务就是我们的途径服务；学习如何表里如一的展现对服务对象的全心服务，如何因人因事的提供热情周到的服务。

三、课程大纲：

1.什么是热情服务？

2.热情服务的要求（如何做到热情服务）

四、具体讲义：

（一）开场：

【提问】在场的各位伙伴平时在休闲、购物的时候去到过很多服务性的场所，那么我们各位伙伴都接受到过哪些服务呢？请简单表演一下……

【引导】通过各种对比我们会发现，礼貌的、文明的服务可以给顾客带来良好的消费心理，而劣质的服务却往往将顾客拒之门外。但是我们有的时候会发现，同样是礼貌的、文明的服务，其带给顾客的感受也不一样，这是为什么呢？

（可以插入一些讲师的表演：A.营业员用礼貌且规范的用语来接待顾客，但是却面无表情、心不在焉……B.销售员或促销员用超呼热情的态度接待顾客）

【结论】唯有在服务的过程中提供热情和善意，真正做到表里如一才是真正的热情服务，才能达成真正的文明服务、礼貌服务和优质服务。

（二）热情服务的三个要求：

观其言，看其行，做到1.真心实意；2.全心全意；3.充满善意

（三）如何做到热情服务：

从可操作的角度强调4个到“热情四到”：

1.眼到（最基本的要求）：沟通的时候要看着对方，不可四下环顾或上下打量。

眼到的两个基本要求：

第一：目中有人——一些要求：A.近距离（1.5米左右）服务看对方的眼睛，距离较远的（3米左右），看对方头部或鼻眼三角区；B.养成正视、平视、仰视、对方的习惯，不得斜视、俯视、扫视！C.看的时间不能太长也不能太短；

第二：眼里有事儿——善于观察顾客，及时满足对方的需求。

2.口到：把全心全意、善心善意、不遗余力用嘴巴表达出来。

两个注意的要点：

A.要将普通话：基本要求，这是一种服务意识，也一种服务技巧。语言是沟通的前提：当你使用方言的时候，那么你的市场就只限于本地；当你使用普通话的时候，你的市场是面向全国；如果你还能够使用国际语言，那么你的市场则面向世界！

B.要懂得说话时因人而宜：

[故事1]某公司销售部由于工作失误损失了一个客户，这件事对公司影响很大，于是老总召开大会对此事进行批评，要求大家引以为戒。同时老总还很严肃的提出了接下来的工作要求。听了老总的讲话，大家都觉得自己真的不应该有这样的工作失误，并且都决心努力工作提升销售业绩。就在老总宣布讲话结束的时候，场内的一些员工给予了热烈的掌声……销售部的伙伴们有的深深的低下了头，有的则生气的盯着那些鼓掌的同事，就连老总也无奈的摇了摇头，叹了声气走下了讲台……

[故事2]小张是一个朴实的乡下小伙子，他为人热情，虽然没读过大学，但是他也是很懂礼貌。小张有一个叔叔，自己有点手艺于是就在城里面开了一家“丧葬用品店”；叔叔觉得小张为人朴实，年纪也不小了，应该学点东西将来好养家糊口，于是就征求了小张的同意让他来店里帮忙顺便学一门手艺。

这一天，有一对中年夫妇哭着来店里购买丧葬用品，而老师傅出去送货不在店内，于是小张便赶忙起身接待客人：“你们好，欢迎光临！”

话刚说出口，只见中年男士瞟了他一眼……小张感觉是不是自己做错了什么，于是马上更加热情的为两位顾客提供服务，他熟练的介绍着店内的各种用品，从材质到手工、从种类到价格……最后他说：“今天二位是我们店的第一批顾客，二位在我们店购买的第一样商品我们还将买一赠一，这样以后用到的时候就不用再买了……”

本来就伤心气愤的顾客此时暴跳如雷了：“你咒我死是不是？你是不是想我全家都死掉？小小年纪就成黑商了，这里的东西你全都留着自己用吧！……”

小张顿时楞在了那里，他不知道为什么自己这样的客气还给对方优惠反而会这样，没等他回过神，两位顾客已经气冲冲的走出了门外。小张这时马上追了出去，对了离开的顾客说了一句：“欢迎您再来。”……

3.身到：要求我们的服务及时、迅速、满足服务对象的需求

具体的三个要点：

1）姿正-身体姿势要正确；

2）脚勤-及时、主动的满足对象的要求；

3）手快-服务的动作准确；

4.意到：表情和神态到-心口一致、表情互动

三个要求：

1）表情要自然：不要过分的呆板

讨论：呆板的面孔会给人什么样的感觉？

2）表情要互动：表情协调（指符合对方的心理，不要人家高兴你却表情呆板，别人难过你反而傻笑）、交流

3）表情要大方：微笑要露出6个牙齿（上边），手势、幅度等要大方

讲义：热情服务