关山景区运营管理情况汇报

公司领导：

一、关山旅游公司运营管理模式

在管委会领导下实行总经理负责制。公司根据组织架构的设定，对治理内部机构设置起到全面的管理作用，确保公司治理结构、内部机构设置和运行机制等符合现代企业制度要求。

依照科学、精简、高效、透明、制衡的原则，综合考虑景区企业的性质以及公司发展战略、文化理念和经营管理等因素，合理设置内部职能机构，明确各机构的职责权限，形成各司其职、各负其责、相互协调、相互制约的工作机制。确定职权和岗位分工避免职能交叉、缺失或权责过于集中，体现不相容职务相互分离的要求。明确经理层的职责权限、任职条件、议事规则和工作程序。公司的重大决策、重大事项、重要人事任免及大额资金支付业务等，应按照规定的权限和程序实行集体决策审批或者联签制度。任何个人不得单独进行决策或者擅自改变集体决策意见。重大决策、重大事项、重要人事任免及大额资金支付业务的具体标准按照管委会批准的权限和制度执行。制定组织结构、业务流程、岗（职）位说明书和权限等内部管理制度或相关文件，使员工了解和掌握组织架构设计及权责分配情况，正确履行职责。

公司建立定期在年底对组织架构设计与运行的效率和效果进行全面评估，发现组织架构设计与运行中存在的缺陷，及时进行优化调整。公司组织架构调整应充分听取县委领导、管委会、高级管理人员和其他员工的意见，按照规定的权限和程序进行决策审批。

对景区项目产品研发的组织，产品结构的优化设计，战略规划管理，品牌宣传与管理，核心产品研究提升，制定年度活动计划，策划并制定分项活动的执行方案，节庆活动策划与组织并协调进行开展。建立并实施市场客户关系管理体系，拓展和巩固与业务相关单位的合作关系和游客关系管理及需求调研，游客咨询信息统计及发布，并形成需求调研报告。加強景区旅游主要商品的开发与经营，明确落实景区环境营造，设施设备的运行、维护与管理的分工职责，加大力度协助推进项目工程进展，尽快完善产品的知名度，积极创造价值，获取投资回报。

着重加强公司文化的建设，打造具有大美关山特色的企业文化，充分体现文化、服务型企业，采取切实有效的措施，积极培育具有自身特色的公司文化，引导和规范员工行为，打造以自然生态和文化主题景区领域的卓越品牌，形成全体员工的向心力，促进公司长远发展。

2、景区目前的运营情况

景区自2016年6月20日试业至今，最具特色的卖点唯一的是景区生态自然风光和特定的高原气候。今年在面向市场推岀的新项目产品有游客服务中心，欧陆式风情小镇，八旗烧烤园，蒙古部落等四大核心景点均处在建设中不断完善，配合景区原有的骑马、滑索、滑草三大娱乐项目，景区内配套项目项酒店住宿、餐饮、摆渡车、观光车、停车场等服务在暑期及黄金周、假日客流量大的情况下满足不了市场需求。硬件设施与同类景区相比尚未到位。景区的智能停车管理、售检票系统、自助译音讲解、游览车、旅游纪念品、餐饮服务、便民服务各项配套设施基本没完善。景区门票政策、车票定价均按国家和陕西省有关规定执行，景区主要产品基本上能得到游客的认可，并取得良好的社会效益和经济效益。积极打造大美关山旅游文化内涵，为创建五A景区打下良好基础。

目前景区主要客源为西安、甘肃、山西、宁夏邻近县市为主，年龄结构为中老年人较多，免票群体占销费群体的约4%，游客结构以家庭游为主，目前统计团队与散客的比例约15%。

针对景区游客投诉较多问题，公司安排行政中心专人负责受理，建立游客投诉体制，设置景区应急专用和投诉热线电话，制定了相关的应对措施，其中有《游客投诉的处理应对措施》《游客发生纠纷的应对措施》《游客投诉抱怨的应对措施》《游客突发重病及重伤的应对措施》。责任专员能及时与投诉者沟通，受理投诉，跟踪、确认、初始评估、调查响应、汇报，再沟通、决定的关闭处理相关事项。

景区试业至今主要活动有：2016年9月17-19日中秋假期推出《关山邀明月·马背结情缘》节庆活动，景区三天实行门票半价优惠，为陇县籍居民提供门票免费服务。为提高景区知名度与各大旅行社联合推介优惠活动，均取得了良好的社会效益和经济效益。入园游客促步日升，景区产品产不断完善，环境不断美化，服务不断提升，树立大美关山品牌形象，极力打造原生态文化旅游胜地。

三、景区安全管理情况

关山景区由于占地面积面广、游线长和森林覆盖面积大等原因，景区的安全保卫、消防和森林防火工作显得尤为重要，目前景区基建工程项目均未通过消防验收，景区的安全工作主要由关山派出所、景区执法大队共同负责，安全保卫以及景区周边治安巡逻和景区治安事件的处置等工作，主要负责景区各卡口、重点部位的值守、治安秩序维护、消防管理以及景区突发事件的应急处置等工作，分别有各自的工作职责，目前景区除由于设施或游客自身原因导致发生个别游客意外受伤事件外，未发生过其他的安全生产事故。

4、景区存在客观因素方面问题

1)关山草作为宝鸡市重点旅游风景区，目前的交通干线十分不便，需要市政府大力支持并高度重视。

2)景区因过境路的存在，形成了半开放式景区，部分游客以过境为由自驾车辆进入景区，这方面工作投入的人力物力太大同时得不到法律法规的保护，因此，给管理带来困惑和压力。

3)景区内有五个行政自然村约计5000多村民，加上部分来自县城的第三方经营户和管理公司的介入，严重扰乱景区正常经营秩序，村民的日常生活垃圾没有妥善处理，景区到处乱搭建非法经营，造成景区社会治安岀现脏乱差现象。

4)景区原为自驾游改为统一乘坐摆渡和观光，游客不接受不理解，客源严重受影响，并且网上投诉舆论太多，给景区声誉和经营管理带来十分大的负面影响。

5)跑马场马户招收了部分社会上的不法分子，不遵守管理，岀现欺客宰客行为，造成马场经营信誉受损，社会负面影响较大。

6)关山原住居民及拆迁户的安置前期工作做不到位，景区到处乱搭乱建，岀现非法经营及破环景区生态环境行为，造成整个景区中心区域的社会治安、环境卫生岀现赃、乱、差的现象。

7)景区供水基本设施不到位严重缺水，目前景区生活及商业用水采用打井抽水供应，因关山地处特殊水源均为地表水，水质也不达标，因缺水原因造成景区卫生间经常供水不足，排污系统不到位，卫生条件差。

8)部分管理干部存在着传统的管理思维观念，不接受公司现行管理体制，本位主义严重，不善与勾通，不乐意协调，总以公司管理架构有问题为借口，工作执行力度有阻碍，工作安排实施不到位，造成员工队伍缺少凝聚力，大局意识淡薄，缺乏与企业同艰共进的创业精神。

五、景区急需完善的主要问题

1)完善游客中心停车场的监控系统和售票收费系统，划分大、小车辆停放区域，设置停车场规范标准的指示标牌，增加停车场的夜间灯光照明。

2)游客中心售票处安装隔墙，按景区门票种类分别设置售票窗口并安装监控设备和游客对讲传话器。

3)尽快完善景区智能化售检票系统。

4)设计摆渡车上山游客排队候车区域的配套装置。

5)增设摆渡车的配套服务，提高游客满意度。

6)完善游客中心周围游客易入园区域安装防护栏硬隔离设施。

7)完善游客中心的商业服务的配套。

8)完善游客中心的行李寄存柜、资料展示柜、旅游纪念品展示柜的配置。

9)游客中心增设饮用水便民服务。

10)游客中心应增设各类温馨提示、标识标牌的摆放，规范宣传广播内容及播放时间，各种制度上墙等工作。

11)改善风情小镇中转站停车场的场地路面硬化、设计建制游客上下候车区域场所遮阳档雨服务配套场所及停车场车位、行线划分、标识标牌设置及照明灯光亮化等工程。

12)完善景区中心区域游线的路灯照明亮化工程。

13)改善滑草场门面及工作场所布局工程。

14）三滑项目陈旧，有待更新。

六、年度内需要完成的主要工作

1)梳理各岗位的管理制度、作业流程及服务规范标准。

2)梳理各岗位的人员定岗、定编、定薪工作。

3)制定2017年度景区运营方案。

4)制定2017年市场营销策略。

5)做好2016年度收支报表及利润分析。

6)做好2017年各项目的收支预算指标。

七、景区未来发展的建议

1)坚持以“东方阿尔卑斯·中国立体草原”为主题，以“大美关山·心灵港湾”保护自然生态环境为建园宗旨。

2)必须确立景区发展的愿景、使命、核心价值。

在发展过程中坚守“愿景、使命、核心价值”的宏愿，致力于中国民族文化的传承发扬，创建古今中西文化的融汇之地，营造游客的开心乐园，致力于以中国草原文化为内核的娱乐产品服务创新，满足游客对草原文化无穷无尽的想象和深度体验，致力于营造平等开放、团结向上的企业文化，增进员工队伍的理解融合，构建企业员工协调发展的共同体，致力于管理创新资源挖潜，提高企业经营效率，创造丰厚的投资回报。

3) 对景区产品研发的组织，产品结构的优化设计，战略规划管理，品牌宣传与管理，节庆活动策划与组织，核心产品研究必须结合景区主题为向导，利用关山特殊的节令气候条件养育岀来五彩斑澜，炫丽多姿，奇异之美的大自然风光，从中挖掘景区原有丰富的大自然生态景观资源，聘请专家诗人实景考察写生描绘，从关山大峡谷至景区核心区域，借大自然景观塑造几处原生态景观景点用(峰、岭、谷、台、沟)等命名，只要将大自然鬼斧神工，巧夺天空，微妙微俏的忆景描素到位，任何主题景区人造景观的其它项目都无法相比，所有主题公园项目都存在周期性的生命力，而大自然原生态景区只要保护到位，善以运用，它将是永不逊色，长久不衰，市场生命力越来越长，历史价值将会越来越沉甸。并采取用大景造小景，小投资见效快手段，丰富景区游览观赏价值，满足广大游客旅游兴趣的心态需求，解决游客时段性密集和分散游客，让更多游客能长时间在景区逗留，逐进景区多元化发展，让一个本质性的大美关山，多彩关山，在国内外旅游市场问世以众。

4)建议由县政府牵头，组织关山牧民、经营户，利用现有资源划定区域进行统一规划，筛选关山当地牧民、经营户若干，组建成“关山牧民之家”类型的地方特色品牌经营示范区，进一步规范经营管理，营造良好口碑，口口相传，为提高关山品牌影响力打下坚实基垫。

关山草原管理团队

2016年10月30日

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