百盛集团KFC

新测试检测流程及注意事项

一、 检测前

1、 检测当天访问视频员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。

2、 检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。

3、 检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，

二、 检测时

1、 在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关，从进店到出店始终保持录音不间断）。+密码

2、 手机开免提打执控中心热线要进店密码。(提前)

3、 进入餐厅

1) 隐蔽检测：

a、进入餐厅前观察门口卫生。

b、进入餐厅观察地面卫生，工作人员态度。

c、经过点餐柜台，录音里能听到服务员招呼声，观察柜台工作人员态度．

d、来到洗手台，观察洗手台是否清洁，洗手液是否充足，水龙头是否可用，烘手机是否可用。

e、进入卫生间，观察小间卫生，卫生纸是否有供应，冲水阀是否完好。

f、就餐区就坐，观察桌面、地面是否清洁，设施维护是否良好，服务员服务态度，空调温度是否适宜，音乐音量是否适宜（如果没有音乐请观察5分钟）。

g、综合观察一下餐厅的各个部分，最后心里默记机会点。

h、需要观察餐厅内任何一位服务员姓名(一定要记)，胸牌上写的是管理组还是服务员。

h、在餐厅内停留时间最长不得超过20分钟。

2）访问顾客：

a、进入餐厅分别选择三位即将用完餐的顾客。

b、与顾客对话：您好，我们是一家独立专业的市场调研公司，我想了解下您本次用餐的感受，只耽误您一分钟时间,对您进行一个简单的访问，您看方便吗？

c、问顾客问题：①您对餐厅的服务满意吗？(如果不满意,请问原因.服务员有什么面部语言,肢体语言让我反感.)②您对今天的餐品和饮料满意吗？(问餐品名字,哪个部位,具体不满意原因,味道:酸甜苦辣)③您收到的餐品和您点的一致吗？配件齐全吗？(想要的是什么,缺少什么)④您收到的找零正确吗？(服务员知不知道找错了,有没有找回给你)

d、请顾客针对本次用餐打分，5分非常满意，4分很满意，3分满意，2分一般，1分不满意(整分数)。(一桌一位顾客)

e、立刻出餐厅。

4、 出餐厅(8到10米)时报一下。(服务员姓名,离店时间,再关录音)

5、 检测结束后，在距离餐厅50米左右的地方拍摄至少四张照片，把密码写在纸条上，一张以餐厅门头为背景与密码拍照，两张以标志性参照物为背景与密码拍照（如果参照物与餐厅同侧，把餐厅也拍进去），一张访问员和密码的合影。

三、问员在进入餐厅后要全程低调行事，尽量保密身份，避免被餐厅员工发现。

以下行为不得出现

1， 不得把工作证挂在脖子上检测。

2， 不得大声询问顾客问卷内容，引起餐厅员工注意

3， 不得主动向餐厅员工出事证件，表明身份，并索要餐品饮料

4， 不得在餐厅填写问卷，或边询问顾客边填写问卷

5， 不得录音笔放在容易发现的地方，被顾客和餐厅人员怀疑。

四、检测结束

1、远离餐厅有5分钟路程后填写各登记表，给北京执控中心打电话反馈问卷。

2、数据传送，包括：每家店资料录音一个、照片四张，按照城市、餐厅编号（大写）、访问日期、(一家一个文件夹)姓名命名文件夹，检测所有数据尽量当天传到执控中心，最晚不超过次日上午10:00。

(每家店资料录音一个、照片四张，两张电子版的卷子。按照城市、餐厅编号（大写）、访问日期、姓名命名文件夹)

区域主控联系方式：xxxx

检测流程简要

1带好东西

2打热线电话，要密码

3门外开录音，报录音开头 （姓名，日期，时间，餐厅编号和名称，左右参照物重覆一遍进店密码）

4在店外观察环境卫生

5进店（录音不能断）

6观察餐厅内环境卫生和服务员态度

7重点 心里默记任意1个服务员姓名

8访问顾客

9推门离店

1离开店8米左右对着手机报心里默记那为服务员姓名 和离店时间，关录音

11拍4张和密码在一起的照片

12打热线，回问卷

自己整理好这家店的信息，晚上直接抄在电子版问卷上

录音要求 必去听到录音开头报录音开头（姓名，日期，时间，餐厅编号和名称，左右参照物重覆一遍进店密码） 听到雨顾客的对话，和顾客的打分情况， 听到离店时服务员姓名和离店时间

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