各岗位职能与工作要点

各岗位职能与工作要点

□ 店长岗位职能与工作要点：

一、店面资源的统计分析与精确掌握

1.在服顾客：店面资源总数（顾客存货量；续购率目标、续购量目标；流失率目标、流失状况）

2.开发顾客：新开发目标（月度、季度、年度）、新开发人数/月、新人首次平均购买量/人；

3.预计本月店内整体销售情况，并以书面形式报与市场部。

4.电咨工作的有效性进展情况统计分析。

5.根据市场需求，及时更新制定工作方案策略，汇报协商、快速执行。

6.及时策划店内顾客的维护开发转介等销售活动，降低流失保销量促成顾客人数的扩展。

7.培训指导员工工作，提高激励每个员工的能力和积极性；加强业务知识的持续提高和及时更新知识观念；达到与时同步提高，符合市场发展的需求。

8.严格执行公司制定的销售政策，如有特殊情况需提前向经理申请。

9.协调并有效的做好公司安排的一切工作，保证工作顺利进行；保证专卖店和售后、专卖店和公司的步调一致。

10.作为公司的形象窗口要保证店容店貌，维护公司的形象，大力推广公司知名度。树立更高更好地公司团队形象。

二、判定精确、合理的销售目标、组织资源、确保执行到位

1.制定销售目标：

结合店面资源状况与操作水平，对广告效果、承接能力、开发水平、服务状况、政策配置、续购能力等方面，要做到准确判断，做好销售量的合理制定与有效执行。

销售总量：

量一：蜂胶为主→开发人数目标→首次平均购买量 + 购人数目标 * 续购水平

量二：保健为主→店长根据现状和有效数据分析判定，

而后：上与经理、下与骨干分头沟通、融合，直至调整确认，能达到有效地执行。

2.销售环节要点：

电话接听→

店面接待→识症断病→推单销售→周期入网

服务跟进→二次续购→

少人变多人→吃一种变多种→产品综合使用

3.控制动态过程，执行目标到位：

例会：总结得失、找问题、想办法、迅应用（每天员工到齐以后，利用5-10分钟时间总结前日工作事务，并安排当日工作规划达到全体员工互通信息）；

报表：每日数据的更新及时与目标量的对照，准确及时上报到位；

组织：店面确定的销售会、服务会、市场部的报告会，确保到场次质量，圆满完成既定目标；

激励：店面工作的明星员工，发掘工作业绩、发掘工作能力、及时鼓励表彰

协调：稳定员工情绪，创建一个积极、和谐的工作氛围

培训：识症断病 + 疾病与蜂产品+ 政策分析与应用（顾客 +员工 ）+ 顾客心理分析+推销技巧，一定需要常抓不懈。

4.团队协作与落实监督：

店面本身就是有机整体、协同作战、更应注重团队建设与团队管理。

□电话咨询员岗位职能与工作要点：

电话咨询员的工作异常重要，是连接广告与店面的桥梁，也是店面销售的关口及顾客进店率的保障，所以对接线员的要求比较高，要悟性好，反应灵敏，能抓住顾客潜在需求进行针对性的第一次教育与沟通，确保接线率、进店率、成交率的顺利完成。

1. 了解目标顾客的心态及治疗需求，掌握基本的沟通技巧，熟知厚德蜂胶及同类产品的优势与劣势，口语表达能力好等基本工作能力的具备。

2. 掌握老年人的谈话沟通技巧，要求半分钟内，问清楚基本情况，摸清其咨询要点，并迅速拉近与其的话语沟通距离。如遇到不能立即解答的问题，要迅速记录，并告知其随后回话，得到正确答案后，要有理有据为顾客反馈清楚，假设自己讲解有困难，可请专家给予讲解。

3. 解答问题过程中，必须要抓住顾客的问题关键点，提供利益点、吸引其到店。

4. 电话咨询登记单，咨询员一定要认真仔细填写，顾客姓名、年龄、性别、住址、电话、病历及病程病症等内容要记录完整。

5. 要对已购药的心顾客进行定期回访，先制定已购顾客电话拨打排期表，3天后进行第一次电话回访，主要内容：详细告知其服用方法，并咨询其在服药过程中所遇到的问题，再给予其及时的解答，此过程中，可能存在售后服务分单跟进，如已转单，则由售后人员维护，如没转，则第二次电话回访，服用10天左右，可征求后再访。

主要内容：服用厚德蜂胶及其他配合的产品后，顾客改善情况，以及其在饮食、运动方面的配合情况，并坚定其服用的信心，推出售后服务项目，配合治疗的意义。

6. 时机选择：一般选择上午9点到11点，下午3点到5点为宜，电话回访的时间根据情况而定，沟通中了解病症、服用情况的同时加深友谊，了解其家庭情况和喜好特长，为以后的维护、转介、续购打好基础。

7. 岗位指标：咨询率与到店率比率，在一个星期内，达到30%。

□ 专家的岗位职能与工作要点：

专家是专卖店的医学权威，其综合水平直接影响到，顾客的购买前的分析判断与信任度的建立和巩固。

1. 专家首次接待顾客时，首先要了解顾客的到店目的，然后再问清楚其病情、症状、病史、服用药物等等情况，同时对顾客的治疗需求与治疗心态，有准确的把握，知其迫切的心理需求点。

2. 专家要建立被接待顾客的完善病例档案，帮助病人分析病情，总结问题所在，逐一解答，解答的结果一定要让病人信服，让病人能主动提出问题，对知蜂堂产品有了解的渴望，从而吸引顾客产生购买的欲望。

3. 细致讲解蜂胶及其它蜂产品的功效，以及根据顾客自身情况，配合其他药物的治疗，能够达到怎么样的治疗目的。

前期效果：第一周期平稳控制血糖、第二周期逐渐减服西药，让顾客明白糖尿病必须“先治后养”的道理，目的是让病人长期服用，并且能够结合病人的实际情况，适时结合厚德蜂胶及其他蜂产品放入应用，从而达到最佳的服用效果。

4. 专家接待到血糖高的新顾客，对其前三个月首要目标是控制血糖。

5. 专家要强调针对疾病的治疗周期，厚德蜂胶的治疗优势，明确告知顾客，我们的服务代表必须在10-15天之间，给您服务一次，尽量邀请其来店来，测血糖、血压，从而来增加与其见面的机会，加强店里的人气。

6. 在店长的组织安排下，专家每天抽出一个小时的时间，参加关于咨询员当日咨询情况的全体讨论，要帮助分析其接咨询电话时的成功与不足之处，实实在在一点一滴的积累与进步，专卖店的整体水平就能得到逐步提高。

7. 努力减少未按周期购买的顾客人数，降低流失量。

8. 掌握调药方法来增加疗效，目的是为了体现效果与我们的深度真诚服务。

9. 专家要一切以解决顾客实际问题为根本出发点，不固执己见；并且在同事之间要起到老师、医生一样的表率作用，维护好专卖店的团结。

10. 岗位指标：对专家的要求最主要的是购买率，首次进店顾客的购买率达到70%。

□ 店员的岗位职能与工作要点：

1.要以公司形象为基础，着装整齐干净、大方得体，统一穿工装。以顾客为中心，树立保持在顾客心目中的亲切、热情、周到、专业的良好形象，员工之间要有互助精神，学会彼此尊重，相互学习。

2.完成店长交待的各项工作，服从工作分配，努力完成专卖店的销售任务。

3.负责接待进店的顾客，接受顾客咨询，做好新顾客的相关资料的详细登记。

4.注意店面卫生工作，保证店面的干净整洁环境。

5.熟悉与掌握厚德蜂胶的产品知识、病理知识与顾客接待沟通技巧等。

6.接待人员要详细记录各自接待的顾客资料，必须将顾客的姓名、电话及家庭住址记录清晰，并要清楚标识；其是新老顾客分类、购买数量、或没有购买的原因，总结店面的顾客接待成交率。

7.接待人员要把服用效果好的顾客单独记录在反馈本上，便于活动通知。

8.把自己顾客情况细致统计，建立友好的亲情关爱平台，便于维护、活动、转介等工作顺利进行。

□攻单员的岗位职能与工作要点：

1.做好未购顾客、停服顾客、4盒以内在服顾客的电话追单和回访工作，减少流失。

2.配合电咨做好邀约五步顾客的维护工作。

3.辅助店内接待。

4.配合专卖店的送货及划卡工作。

5.定期给所负责的在服顾客电话回访，无特殊情况，一个月3次。

□收银员的岗位职能与工作要点：

1.要详细而准确地登记顾客的相关信息情况。

2.对收款与发货要求准确无误。

3.不得收取假币，若有假币由其全权负责。

4.要做到每日货款相符，若有出入由收银员个人负责。

5.负责专卖店顾客数据的录入与保存，确保准确无误。

6.在收银不紧张的情况下，收银员要兼负接待职能。

7.要将当日所有接待顾客的详细登记资料，每日汇总以后转呈店长。

8.当日钱汇总以后，要与市场部出纳完成交接，或打入市场部制定账户。

□库管员的岗位职能与工作要点：

1.必须明确专卖店的货物流向，记录清晰，并每日清点货物。

2.专卖店的快到期产品，应提前向店长汇报，由店长安排处理。

3.专卖店所需的货物库存情况，应提前向财务汇报，及时补货。

4.专卖店库管定期检查小库的产品进、销、存等状况，并将账面记录清晰。

□家访工作步骤

一、 家访前准备工作

1. 物资：血糖检测仪、试纸、棉球、酒精、笔、血压计、听诊器、家访包、工作证、家访表

2. 资料：手册、专刊、三折页

二、 工作要求及标准

一个理念：跟踪服务

二个中心：以患者为中心

三个有爱：热爱工作岗位，热爱患者，热爱公司

四 讲：讲公益，讲政府，讲专家，讲疗法

五 心：爱心，关心，诚心，信心，耐心

六个要求：

1. 衣着整洁，谈吐得体，注重礼仪

2. 专业知识，技术过关

3. 熟悉掌握跟踪疗法

4. 档案完整，信息反馈及时

5. 对待患者要细心，耐心，有责任心

6. 把病人当亲人

七个步骤：

1. 物资准备

2. 上门问好，自我介绍

3. 给资助物品，并详细讲解使用方法

4. 了解病情并确认

5. 做检测，并讲解日常注意事项

6. 征求患者反馈意见，并填写到家访表上，经患者认可签字

八个标准：

1. 首次上门3-7天上门，每个患者每月至少家访1次

2. 每次家访时间不得少于30分钟

3. 最少认识患者三个家属，并与其关系融洽

4. 对自己所负责的患者情况必须详细清楚

5. 对专家情况必须详细了解并包装

6. 必须帮组患者做力所能及的事情

7. 详细讲解并展示跟踪疗法

8. 包装推荐胰岛功能检测，并推出执行专家

□家访制度：

1. 员工当日必须如实上报家访数量及家访行程；

2. 员工当日上报工作行程计划；

3. 保证员工家访工作日至少3名家访数量；

4. 认真如实填写行程表，家访记录表要求：

（1） 内容真实； （2）字体工整 （3）顾客检测数据准确真实；

（4）上门在填写顾客的联系电话及地址； （5）顾客签名

5.顾客不能当月上门服务的，特殊情况需上报经理申请；

6.如发现假报行程者，家访不真实者，顾客投诉者，第一次给予警告，第二次严重警告并予100元罚款，第三次劝退；

7.必须完成当日家访任务，如遇特殊情况造成任务不能按时按量完成，需及时向主任说明原因，未完成当月任务不申报者第一次警告，第二次罚款10元，第三次罚款20元，申报每月不能超过三次；

8.顾客家访必须是专职人员进行家访，不得多人访问，如顾客两个月以上无人家访，由主任安排家访人员（经落实特殊情况以外）；

9.工作期间，若公司电话半个小时无人应答，一经发现，第一次扣除当月话补，第二次罚款50元；

□电访制度：

条件：按患者分类，准备个性化台词、物资

1. 了解患者出生日期，标语特殊节假日的祝福、派送礼品、建立亲情关系

2. 确定患者详细地址，乘车路线，合理安排家访员工作程序

3. 了解患者发病时间、治疗方案、曾用药，找到针对性突破口

4. 了解患者生活习惯、爱好。确定沟通方式、内容

5. 了解患者家庭状况，确定准患者人员

6. 和患者协商家访员上门服务时间

7. 了解患者态度，确定家访员及资助物品

8. 电访员要对患者基本情况与家访员沟通、分析

□转介拓展：

精确选择、重点培养、深挖背后的转介方法提炼与运用→增进转介

在有限的资源条件下，员工因人而异，合适的人用合适的法，以创造最大化的新人开发；

1. 转介目标设定：

挖掘提炼市场部内部，现有转介的优秀经验，形成实用性方法，售后员工，在公司搭建的转介平台上，实现单人年度转介新人争达：50人

2. 员工如何成功增加转介？

※ 转介观念：先养后用，在服务中，要先选择好顾客，培养好感情，利用好政策，才能转介。与帮助顾客转介，并且，还更要懂得，深入到重点顾客背后的社交群体，为他创造出更好、更大的转介契机。

※ 顾客选择标准：

在自己圈子里有影响力、为人热情、沟通能力强、交际范围广

※ 转介新方法：有选择培训顾客，有目的使用顾客；

1 加大常规维护：加强平时服务频次及深度服务，如：测血糖、送资料、力所能及的家务事等。

2 添加物质刺激：了解顾客需要需求，满足个性化需要，三个月内，每个目标顾客，投资50-200元钱，员工要有规律的花费在所选的顾客身上，送给顾客的礼物，一定是顾客特别想要的，或急于需要的。要巧花钱、要花好钱；员工根据自己所掌握的顾客资源具体情况，可予以承诺并实现。

结合精神滋养：和顾客建立良好的客情关系，想顾客所想，急顾客所急，自主搭建礼尚往来的平台。

③ 不能给顾客提任何的要求，感情培养起来后，再谈销售和转介。

□售后员工岗位职能与工作程序

1.所有员工都要以公司利益出发，以顾客为中心，树立和保持在顾客心目中的良好形象，热情对待顾客；

2.做好顾客售后跟踪服务，想顾客所想、急顾客之急，想办法解决顾客的病痛，杜绝未能按时按点给顾客提供服务 （如有特殊情况必须提前电话解释），并详细了解顾客的基本情况与生日节日等，过节时要打电话问候，增进感情；

3.每天的顾客档案表必须认真填写，顾客病情、症状好转详细询问，以便观察顾客服用效果，保证顾客档案的真实性，尽可能完善；

4.及时整理顾客档案，进行分类总结，有目的性的投入工作，针对各类顾客建立良好的亲情关系，加强培养顾客转介与开发能力；

5.售后员工每人应该服务60-100名顾客，每位顾客每月至少上门一次，特殊情况至少一次电话询问；

6.服务内容主要有血糖、血压等检测，提供相应病症资料，亲情化服务（满足老人孤独， 失落的心情），请专家解决病理等问题；

7.把顾客的积分记好，落实到数据库，到时候给顾客惊喜；

8.会员档案、回访记录认真填写，从而得到管理上的方便；

9.不得私藏名单；

10.针对马上要服用完的顾客，提前做好说服作用，使其产生重复购买的欲望；

11.及时能够清欠贷款，按照公司欠款条例及时解决；

12.员工自己所服务顾客片区、社区、社区主任应了解清楚，以便做集体维护或宣传活动，每天大家至少家访3-5家，下午准时回公司报到；

13.员工要具备一定的医理知识、沟通技巧，以及虚心学些、团结向上的精神，针对自身有效的提高专业知识及业务技能，使自己综合全面发展；

14.员工之间要有互助精神，不允许产生小团结主义，学会尊重。

各岗位职能与工作要点