基于网络点评的主题酒店服务质量管理研究

作者：姜雪

来源：《合作经济与科技》2017年第07期

        [提要] 服务质量是酒店赖以生存的关键因素，直接影响其经营状况和经济收益。本文以成都森楠艺术酒店为研究对象，选择艺龙网上的顾客点评内容作为研究数据，使用ABC分析法和因果分析法对该酒店存在的服务质量问题进行剖析，并提出解决措施和管理建议。

        关键词：服务质量；网络点评；ABC分析法；因果分析法

        基金项目：四川省社会科学重点研究基地——四川旅游发展研究中心立项课题（编号：LYC16-07）成果

        中图分类号：F59 文献标识码：A

        收录日期：2017年2月20日

        一、研究背景

        服务经济时代，酒店行业的竞争不仅是以产品和服务为中心的设施设备的竞争，更是以顾客为中心的情感精神的竞争。服务质量是酒店行业市场竞争力的关键因素，影响着客人的满意度与酒店的经济收入，对于服务质量的研究已成为酒店管理的重要内容。互联网技术的发展，使得顾客更加趋向于通过在线方式预订酒店，根据在线点评内容对酒店服务质量问题进行管理也逐渐被应用于学术研究。李景通过分析顾客的在线点评内容，测评了酒店的顾客满意度。钟静和艾小艳分别对南京市和湖南省五星级酒店的网络评价服务质量进行了研究；熊伟基于网络评价的内容对中外国际连锁酒店的服务质量进行了比较研究；肖轶男对高端度假酒店的服务质量进行了研究。现有文献中对主题酒店的研究甚少，本文以成都森楠艺术酒店为研究对象，搜集艺龙网上该酒店的顾客点评内容，通过人工筛选的方式，剔除无效评论，共搜集有效顾客点评内容105条。运用ABC分析法以及因果分析法对该酒店现存的服务质量问题及问题产生的原因进行了深入分析，并提出相应的管理建议，旨在帮助成都森楠艺术酒店改善服务质量，提高顾客满意度。

        二、研究内容

基于网络点评的主题酒店服务质量管理研究