饭店服务质量评价体系构建及质量提升对策研究

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龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 饭店服务质量评价体系构建及质量提升对策研究
作者：廖兆光
来源：《现代商贸工业》2015年第05期
摘要：饭店服务质量是饭店经营管理的核心之一，是饭店生存发展的关键因素。从内涵体系、顾客评价体系入手对饭店服务质量这一核心要素进行了深入分析，并在此基础上构建了影响饭店服务质量的因子系统。进而从硬件设施、软件服务、营销创新三个层面提出了提升饭店服务质量的五个努力方向，以期提升我国饭店服务质量和维持长久的竞争优势。 关键词：酒店；服务质量；创新对策 中图分类号：
F27 文献标识码：A 文章编号：16723198（2015）05009702 服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此，服务质量管理是饭店经营管理的核心内容，服务质量的控制与提高已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。 1饭店服务质量的内涵与评价 1.1饭店服务质量的内涵体系
饭店服务质量是指饭店服务所能达到的规定效果以及满足顾客需求的能力和程度。其内涵非常丰富，主要由服务技能、服务态度、服务项目，服务语言、服务仪表、服务时机等多种要素构成（表1）。
表1饭店服务质量的主要构成要素 组合要素代表性要素
服务技能服务知识；服务技巧。
服务态度服务人员对待顾客的行为倾向，可以通过顾客的直接感觉进行测定和度量。

饭店服务质量评价体系构建及质量提升对策研究

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