成都客运段旅客列车服务质量思考

陈昌兵

成都铁路局成都客运段

2l世纪是质量世纪。在2l世纪的经济大战中，质量将成为占领市场的最有力的武器，成为经济发展的强大驱动力。在这种形势下，任何企业的生存和发展都取决于自身竞争力的强弱，而这种竞争力的焦点也已经由原来的数量、价格转变为质量。要想提高自身产品和服务的市场占有率，求得企业自身的生存和发展，就必须使自己的产品或服务质量达到和保持比其他竞争对手更为先进的水平。铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量尤其是服务质量的提高，这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下，进一步提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径.本文以成都铁路局成都客运段为研究对象，对其旅客列车服务质量现状及存在问题加以分析，从成都客运段企业内部的人员和分析旅客满意度两方面着手，规范管理，规范生产，强调以服务带动经营，提高成都客运段市场竞争力。

一、管理方面存在问题

1.服务质量不高。首先是服务意识不到位，服务远离需求，质量远离市场。2012年的春运期间我添乘K1272次列车，班组票款和餐车进款都相对较低，经分析，根本原因是贵阳客运段同时间、同线路开行了一趟内江至杭州的临客。由于该次临客是绿皮车，车票价格比K1272次便宜一半， 加之K1272次服务标准不高，旅客多花了钱但得不到相应等价的服务，这就造成了相同线路上K1272次列车旅客上座率不高，而临客车同期超员100%的现象。深入分析，归根结底是服务方式简单粗放与旅客日益增强的维权意识不相适应。旅客如今不但要“走得了”，而且要“走得好”，他们需要得到等值服务，得到充分尊重。可反观我们内部，不少职工中仍存在冷漠、生硬，习惯于管旅客的现象。还有就是职业技能的单一与旅客需求的多样化不相适应。现在旅客不仅要求常规化服务，而且要求个性化服务。然而，一些职工缺乏服务的意识和本领，存在不讲服务、不会服务的问题。客观上造成了服务质量不高，旅客选择相对票价便宜的列车满足基本的出行要求。

2.干部作风不实。个别车队干部添乘两挑两避（挑放心班组、放心区段添乘；避问题多班组，避上级检查多的线路、车次）车队基础管理工作弱化，存在车队“机关化”现象，落实上级精神上下一般粗。部分车队干部独立思考、创造性工作的能力差，如在安排“三标”创建和开展活动中泛泛而谈，照本宣科，只有“规定动作”，缺少“自选动作”，只有共性的部署，缺少个性的安排。

3.班组管理松弛。就春运期间各级检查及我段暗访情况来看，少数一线职工存在漠视“两纪”，标准化作业规定落实不到位，普通话服务坚持不好，值乘期间玩手机、打瞌睡、串岗等现象，触犯安全、路风“红线”规定的问题时有发生。

二、人员素质还有待提高

近年来，我段增加了很多劳务输入人员，他们有的刚从学校毕业，有的从军队转业，有的从外单位调入，大多数人员未经过专业的客运业务培训，思想业务素质较低；同时，许多新聘的列车长业务及管理水平离岗位标准还有一定差距。乘务员思想业务素质不高，将直接影响服务质量，必须立即着手提高列车乘务员的综合素质，以全面提升列车服务质量。就人员素质方面，主要体现在：

1.服务意识淡薄。一些乘务员的服务意识没有随着社会的进步而提升。主要表现：一是服务主动性不强。很多乘务员在乘务工作中完成规定的卫生清扫作业后，就坐在乘务室中，不是主动去询问并解决重点旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去帮助；二是工作对象错误。很多乘务员认为，自己的工作就是保持卫生清洁，在列车长或领导检查时达标就行，完全没有认识到让旅客满意才是工作的重点；三是态度冷淡，语言生硬。部分乘务员还存在“管理旅客”的思想，缺乏以人为本的服务意识，对旅客的问询态度冷淡，不能从旅客的角度出发去分析和解决问题，而是用各种各样“不准”去约束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。正因为乘务员在认识上的不足，才导致服务质量的下降，最终造成旅客满意度较低。

2.业务素质不高。2012年新提拔列车长100名左右，这些列车长存在一系列问题：一是客运理论知识不熟悉。部分列车长尤其是新任列车长，由于客运理论知识生疏，导致日常业务处理错误不断。如发生旅客越站时不知如何编写客运记录，春运时临客列车使用代用票补票时错误接二连三，列车严重超员时不拍发超员电报等。二是管理水平较低。很多新提的列车长“老好人”思想严重，对职工违章违纪的问题不敢抓、不敢管，在职工中威信不高。三是应急处置能力不强。以往在乘务中发生的问题，有很多是因为列车长的处置不当而造成，如旅客发生急病时，未能按规定及时采取有效措施，致使旅客错过最佳救治时机；在旅客产生不满情绪时，未能及时做好解释安抚工作，致使旅客投诉或向媒体曝光，造成了负面社会影响。同时，列车员的业务水平同样需要提高。在日常抽考业务中，部分列车员回答很不熟练，有的甚至连简单的安全常识都不会回答，2012年安全评估检查中，K9470次个别列车员甚至不知道《列车员防火责任制》有几条。业务常识的不熟练反映在乘务工作中，就成为很多的作业问题，如列车到站未停稳打开车门，边门漏锁或夜间不通报到站致使旅客越站等问题时有发生。

3.职教培训针对性不强。职工队伍参差不齐，年龄跨度较大，职工素质呈现出“四进”列车强、管内列车弱，其他列车居中的不均衡状态，我们现有的培训针对性也不强。职工培训尚不能做到结合担当列车特点，根据职工具体情况因材施教，培训针对性需加强。

三、针对问题的对策措施

1.提升乘务员服务意识。提升乘务员的服务意识，必须通过组织相关活动，让乘务员从思想上认识到自身存在的不足，从而产生自我提升的动力。一是转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意，就怕领导不认可”的错误观念，把赢得旅客满意作为衡量工作质量的标尺。真正发挥“意见薄”的作用，开展旅客满意度调查，即是在乘务中分区段向旅客发放满意度调查问卷，让旅客对自己所乘坐车厢乘务员的服务，进行评价并提出改进意见。将上级检查评价乘务员服务质量转为让直接享受服务的旅客去评价的方式，让乘务员感受到旅客对服务工作的高要求，发现自身工作与旅客要求的差距，从而主动改变滞后的服务意识。二是应将旅客满意度与职工的效益联系起来，对于旅客满意度较高的职工，适当提高月度奖励；相反，对于满意度较低，服务意识薄弱的职工，应降低其月度奖励。根据各车队实际情况，在班组广泛开展“我向旅客寻需求”活动，让乘务员当班时下车厢询问旅客特别是重点旅客需求及对服务的意见后，由列车长在工作交接班时在餐车组织各车厢列车员开碰头会，根据旅客的需求，提出个性化、特殊性服务标准。通过将服务由被动转为主动的创新服务方式，使乘务员做到对旅客都用心去服务，努力达到服务预期目标。三是开展学习高端服务活动，我段即将开行Z124次成都至上海直达列车，可组织相关工作人员学习参观他局的动车组、直达列车乘务工作，向兄弟单位乘务员学习服务技能和经验，向航空服务学习，让他们体验航空乘务员“以人为本”的和谐服务方式，从而改变过去那种“管理旅客”的思想，代之以亲情和善的服务意识，要让乘务员认识到，服务不能仅停留在当前的形势，而应适当地把眼光放远，多看看未来发展的趋势。

2.提高列车长业务素质。列车长作为一个班组的管理人员，自身必须要有过硬的业务素质，有在职工中树立威信的资本，才能起到良好的带头作用。提高列车长素质应从3个方面着手：一是提高选拔条件，列车长的选拔任用必须以“文化素质高、政治素质好、管理水平高、技术业务精、身体素质好”为标准，通过竞争上岗、民主推荐等方式，选出职工认可的优秀人才担任列车长。对于符合列车长任用条件的班组骨干，可纳入后备人才库，作为今后选拔列车长的优先人选。二是组织系统培训，每年组织1～2次车班长脱产培训，除对列车长进行安全、业务常识和乘务标准知识进行补强外，还应增加班组管理、公共关系、心理学、美学、服务礼仪等方面的培训内容，以拓宽列车长的知识面，提高管理班组和现场处理问题的能力。三是加强日常考核，建立和规范列车长考核制度，定期对列车长进行全面考核，并将考核结果与列车长的奖金和岗位进行挂钩，实行优胜劣汰，提高列车长队伍的整体素质。

2013年是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年，是实施“十二五”规划承前启后的关键一年，是为全面建成小康社会奠定坚实基础的重要一年。而越来越发达的通信，越来越多的旅客出行都对我们的服务质量工作提出的全新的要求，只有充分调动干部职工工作积极性，做到上令下行、上下一心，最大限度提高列车服务质量，我们责无旁贷。以已打造出的“成灌”品牌和即将开行的直达列车为契机，抓住机遇，向旅客传达“不断追求旅客满意度”的服务理念，铁路旅客列车将再重回客运主流，成为包括时尚人群旅游、出差、上班出行的主要交通工具。对交通环境带来无穷后患的私车大发展和总是充满傲慢与偏见的价格昂贵的民航业来说，公众也有了更多选择和博弈的空间。

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