服务生工作流程及标准

一、 岗 位 职 责：

1、 --------------有礼貌的接待客人。

2、 -----------序接听电话。

3、 熟知酒店的-------------标准。

4、 了解所负责本区域------------。

5、 -------------引领客人到客人所到的区域。

6、 准确无误的为客人点-------、---------、下-------，如客人----------时应及时通知总台-----------的消费情况，并及时到------领取酒水单到------吧台领取酒水补充进冰箱。常住客人在每天在保洁员为客人小清房间时检查酒水消费情况并请客人签字确认后并及时送到总台，由收银员盖章确认后到二楼吧台取酒水补进冰箱内。（-----------------------，---------------------------。）

7、 每日对本区域的-----------进行吸尘工作。

8、 工作期间保管好-----------并及时给对讲机充电。

9、 遇到特殊情况及险情，及时向上级报告并说明原因。

10、 完成上级交给的其它任务，-----------------、-----------------。

11、 做好交接班记录。

二、工作程序内容：

1、提前--------------分钟到达工作岗位，按照《-------------》的要求整理------------，做好上岗前的准备。

2、每日----点交接班，服务员做---------、房间-------交接、-------交接、-------交接、以及与----------------的交接。（负责对讲机充电）。

3、 清洁区域卫生。（包括-------地毯、------地毯、--------垃圾桶、-------地角线、-------、-------、安全出口灯、-------、--------垃圾桶）。

4、 交接后每名服务员必须随时掌握--------------，是否有VIP客人，常住客人，以及与客人相关的所有信息。

7、 极主动的向客人介绍客房部各类----------------项目，及各种设施设备使用方法，增强销售意识。

8、 能够-----------------的为客下各项消费单据。

5、 客人退房时对房间内-----、-------、-----------、酒水及客用品进行检查，并准确及时的把信息传到一楼服务吧台，通知保洁员对其所退房间进行清扫整理

6、 写----------，做好与下一班的交接工作。

三、工作程序及标准：

交 接 班：

1、对入住------干净房-------脏房------/三种房间的情况进行交接。

2、交接客人信息对常住客人的个人起居饮食习惯要相对了解，以便进行-----------服务。

3、对-----------客人入住房认真交接，以便服务。

4、交接区域卫生-------、-------、及-----------的清倒情况。

5、对房间的--------进行交接缺酒水的要及时补齐，不准许有--------------房间酒水现象。

接待客人：

1、客人到达楼层时，服务生应面带笑容，热情招呼，如果事先得知客人的姓名，在接待时应说“欢迎您----------！”然后，引领客人到达房间门口，侧身站立，为客人打开房门。

2、客人初到酒店时，不熟悉环境，不了解情况，服务员---------------而定，详细介绍房间内的-------------------的使用方法，并推销酒店各项---------------。-

3、提醒客人------------要妥善保管。

4、提醒客人入需服务请拨打服务----------及-------------。

5、根据客人的需要随时为客人提供---------------。

填 写 消 费 单 据：

1. -------------------客人所需的物品。

2. ---------填写各种消费单，字迹要-------------------。

3. 熟悉各种商品的--------------。

4、下单时要及时准确，避免-----------------所造成的客诉

三、 查退房：

1、当接到客人退房通知后，及时进入房间---------------对随身所携带物品进行检查。检查-----------及-------是否完好，有酒水的房间先检查---------------的使用情况，并将酒水数量通知给----------。

2、如房间设施及用品有损坏的要及时报给前台-----------------做相应赔偿。

3、检查房间是否有客人遗留的-------及-----------。

4、如拾到客人-------------要及时还给客人不准许私自---------。

5、如客人以离开酒店要把财物---------------------或------------------------------。

6、检查退房时要-----------，并将查房情况及时的报给总台以便节约结帐时间。

7、检查房间----------、------------是否关闭，拔出取电卡关闭房门。

8、通知-------------对所退房间及时清扫。

五、日常工作：

1、 对随时退的------------ 房做好记录，并及时通知保洁员清房。

2、----点至-----点、------点至-----点服务员在个楼层值岗，做到及时沟通相互协助为客人提供满意的服务。

3、-----、----时个楼层服务员-----------，留下的服务员随时为客人服务。

4、13点至15点服务员吸负责区域走廊地毯，13点至17点----名值岗，-----名休息（时间为每2小时轮换1次）。

5、增加销售意识，主动推销酒店应有的产品。（并做好记录）

6、准确无误与一楼总台取得联系，及时传递客人的信息。

7、值岗时随时关注电梯、走廊是否有客人出入，做到--------------服务。

9、每日负责廊道灯的关闭并及时检查报修，下午16点半至24点开两侧壁灯，其余时间开一侧壁灯。

10、23至早6点1名服员休息，2名轮流值岗。（每天每班轮流换岗）

11、早----点----分至-----点清理楼层垃圾，将垃圾必须到入指定地点

12、做好交接班------清点应负责的物资。

13、每日早----点-----分参加部门晨会。

14、每天早晨清洗楼层-------、--------、--------、卫生，如未完成不得下班。

六、设备设施维护：

1、 使用完吸尘器要清倒吸尘器内------。

2、 对讲机的维护。

3、 房间内的---------的维护发现有------的简单的应及时------严重的应马上报---------没有维修的马上报给部门----------。

服务生工作流程及标准