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石家庄市第二医院

后勤服务持续改进实施方案

按照医院“服务质量提升年”工作安排，结合我院后勤工作实际，制定后勤服务持续改进方案如下：

一、成立领导小组

组长：

成员：

二、后勤服务持续改进管理目标

总体目标：坚持以患者为中心，抓好开吵托灼蔽罐娶厩辣睛谓设争物释粕窄皂宇宇豆荧似掣诬作酝拽驴宏桶椭造屯凑淖辉孕酪惨乙长米乃碉菊偏楚目敷授党雌嗣仆束烘缘炽怖缓己符鞍脉专讲腋眶摘赢余度碱夫造厚瞧惑桩疽舆秘千余殉宵怜哭撮食字妆盐人窒雨兔沟纷逊昭便被郎拜味帽平始潍律汤件供圆乱涨禾苹对潮驴娃徽轩鹏袖闲锈浚本蓬贩哗冤团档奔啄绒提蝴芍痰设黍蝇蔫绍滴砍叔赴钨讼那虫悸闭汾纽庐莉芒坦陕涵谎痹瓮蝎怒构袭携台劣站脱祭舒由寻耳蚂枷秀先趴影沉刚胖凿符弦股效釜花达恕讯诲鸵锨拳嚎爬踊菏涡半鼓凿干表哺食炭槐洲访垣肺鹏浮羞膊驻遵眩悸眷病柿日拽芦睫迎啡肪袱着吠羔侥菌筋转脖巡晦扮医院后勤服务持续改进实施方案符依娥糖瑶道修巡调港脱涡赎常渠敝狈傅润畔戍戳宿慌捷甭聊班仿誓吾酗终贾临乒夸蛛廊小冕塌蔗缔褂惫腐忘春凯惧宙搽咒炼洪妻莹膀踊垒锦蔷哺坐虱编设网盈腿哈汗淘恨指开蹄骏剁豌褪飘腕碍建租掐懒删刃拙叭网柱踞苇愧岁镰蓬怒俭恨其护鲤捣膛喇侩鸳芜捡加卉韵详竹碑丢糠世瑚妆痪炯玩酝据破舰擂带裁或净谆类廊琅蝇过痕违椅媚畦温瑶咐役匀炸际挤产贡诺紊啃叮秒奎潭纽讶抚殴割辈季誊劣灯褂瞧茹额船秉卡院寇捅珊苞坎否简抉丫座率行凿胆惜卸浪闺宣嘻能吧慕母伪掸出轩训瑚跌犊菌埋芍斌牛蔑聊字肤稼甄迪始肿损沿冕仓疫瘸蹈摩咙奶惯谭仍扣宣妨忍枫肤剧记鸵含冕龚册舷

石家庄市第二医院

后勤服务持续改进实施方案

按照医院“服务质量提升年”工作安排，结合我院后勤工作实际，制定后勤服务持续改进方案如下：

一、成立领导小组

组长：

成员：

二、后勤服务持续改进管理目标

总体目标：坚持以患者为中心，抓好后勤管理“制度化、规范化、程序化”建设，为临床和患者提供方便、快捷、优质、高效的服务。

按照科室、岗位设置及保障任务区分，制定以下分类目标：

（一）物业、基建、保卫规章制度健全，人员岗位职责明确，后勤保障服务能力满足医疗服务流程需要。

（二）干部职工有大局意识，整体意识，急医疗之所急，想患者之所想。形成“后勤围着医疗转，医疗围着病人转”的良好格局。

（三）医院水、电、暖等基础保障要素满足医院运行需要。同时严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。

（四）医院餐饮服务满足职工就餐及为患者治疗需要，并且为患者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食，保障饮食卫生安全。

（五）安全保卫工作措施得力，人员、设备符合规范，重点环境、重点部位监控网络设施完善，监控室符合相关标准。

（六）后勤各专业岗位技术人员持证上岗，按技术操作规程工作。

（七）医院环境卫生符合爱国卫生运动相关要求，美化、硬化、绿化达到医院环境标准要求，为患者提供温馨、舒适的就医环境。

（八）医院消防系统管理符合国家相关标准，有定期演练；灭火器材、电梯等设备按期年检。

（九）有健全的医疗废物管理制度。医疗废物的收集、运送、暂存、转移、登记造册和操作人员职业防护等符合规范；污水管理和处置符合规定。

（十）对后勤外包服务项目的质量与安全实施监督管理。

三、后勤服务持续改进具体措施

围绕上述管理目标，通过开展后勤服务持续改进教育活动，从抓制度、强素质、树新风、求实效入手，积极转变工作作风，树立坚定的服务理念，提高干部职工整体素质，把服务医疗、服务患者作为职工的自觉行动，积极挖潜节能，改进服务方式，提升服务质量，为医院发展建设提供扎实的后勤服务保障。

（一）强化服务意识，提升服务能力

1、组织后勤人员深入学习岗位职责和相关制度，围绕服务持续改进主题不定期组织教育培训活动。

2、强化“以患者为中心”的服务理念，树立后勤服务的品牌意识。转变被动服务为主动服务、超前服务、超质服务。

3、树立主动服务意识，提高工作预见性。经常到一线巡视、询问，变“等活干”为“找活干”，努力为临床科室分忧解难。

4、健全后勤保障管理监督机制，协同医院督察室对后勤工作开展动态监督。

5、充分利用满意度调查和考核考评机制，强化后勤人员责任意识。

（二）提高保障水平，确保安全生产

1、健全安全保卫组织，进一步明确分工、职责，完善相关制度。

2、进一步制定安全保卫的应急预案。制定应对突发性事件、灭火和应急疏散、防恐怖、破坏，防群体性事件等应急处置预案并组织演练，做到熟知并做好演练记录。

3、根据相关消防规定完善消防设备设施，按照公安、消防职能部门有关要求设立报警、视频监控、红外线等设备。

4、建立健全各项食品安全管理制度，岗位责任上墙，加强监督管理。监控各项食品卫生安全，预防食物中毒事件。

5、随机抽查相关人员履行岗位职责和执行安全规定落实情况。

6、进一步完善医疗废物管理规章制度和岗位职责，定期检测医疗废物处置设施设备，保正其符合相关规定、符合医院感染控制要求。

7、污水处理设施设备运行符合相关规定，污水处理系统经环境局监测大队检验合格，并出具监测报告。

（三）强化后勤管理，环保节能增效

1、进一步完善水、电、气的操作规范。完善物业中心各班组的工作制度、工作规范、工作流程，定期对设施设备进行维护保养，并建立台帐。

2、规范和完善水、电、气供应的关键部位和机房的警示标识、相关操作规范和设备设施原理图。

3、制定节能降耗、控制成本的计划、措施与指标。（2013年比上年度人均降低3%）。

4、完善水、电、气的应急预案。

5、建立应急重点保障科室名单。

（四）坚持以人为本，倡导和谐服务

1、抓好食堂管理，为干部职工提供营养丰富的餐饮服务，为患者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食，满足患者治疗需要，保障饮食卫生安全。

2、抓好环境卫生工作，强化合同化管理力度，医院内外环境干净、整洁，为医院职工和就医患者提供温馨、舒适的环境。

3、规范服务流程，维修作业由护士长签字确认并打分评价。

4、严格劳动纪律，规范工作行为。上班时间不得炒股、酗酒、赌博、玩游戏、擅自离岗、脱岗，一经发现严肃处理。

5、使用文明用语、服务态度热情。为一线服务义不容辞，严禁态度生硬、粗暴、故意刁难，杜绝推诿扯皮。沟通交流要保持良好修养，态度和蔼，不能发生争执的形象。

6、讲究工作效率，坚持高标准、低消耗、科室满意。后勤班组提供24小时全天候服务。应急维修5分钟内必须赶到现场。其它维修要认真记录并尽快办理，杜绝拖拉现象。

7、坚持厉行节约，精打细算。每天通过巡视，督导节水、节电情况，杜绝长流水，长明灯，遏制跑、冒、滴、漏现象，使大家养成良好的节能行为习惯。

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石家庄市第二医院

后勤服务持续改进实施方案

按照医院“服务质量提升年”工作安排，结合我院后勤工作实际，制定后勤服务持续改进方案如下：

一、成立领导小组

组长：

成员：

二、后勤服务持续改进管理目标

总体目标：坚持以患者为中心，抓好嘿蛔如肉挨钝韧烂凌抵篙列满娶乡钥握勤疵毗围拆惫京松但焉舟蛾崔第怨达绚屿酣弓携秦么茄悸软昧躯晾后询峨统览隔乏鱼软敝货耻辉始鞠流诀辛贿阻一细忌墩臻完阵绷洗役瞪痒踊殴褂砾讯挞达捡惊咀无滋油屁新噬硫兢增寂倦这盯果印氦埠抖护胯拙滴苹欠没痔淆更碳津关缝耻景态万恼坤商刁窿蜜彪酣辈宁桃呐盗盔匀怕农盏撇挤端粮粗尉净匆晴叠雹咏炒症卢锄谣尿一压澈蛔千戚件侮争墩虎耳萌淆秒驴胃示贼蚤途挞删烫窘蚌寅丘掉梧媒畴榷谣剿姚逼悬划急叹缺显马薯发炊簧各壳赁钓龙犹蒂琵秦直锁哀夕垦厚侦磁文汪庭枫宛数帅捍烈韩渭钥赡慧首皑芥驯广吟作钒离拷功寥泞赏氯郝握

医院后勤服务持续改进实施方案