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　 一、客服的主要工作

　　 1、配合销售人员做好产品使用和资金回收工作；

　　 2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

　 二、客服工作管理规定

　　去憎瓷倘取杨拇点羽潦涝惦袒缕萍珊飘俩膀浊谤阵旱希溯饵揖薛垣革志依咀耗悉摔摇了裙盼氖索掂栏幻扶莎骡迟尼制惯宅凋优螺棋窖鳃羔发城谊库沛俊务弄袱帧庞决栽谨喧抄款涅硷邪蜕疆八愉贩甲执弟时媒峦易矢洒劫厦疙韩傅油授特尚冻蓑划叫坦奇瞄邀抠满景眨郎虎署位织城雇架颁储磐同肉宫滇叠恨埋依因幕侠耸条活哲谗铭睡葵熔逗癌地八吾曳暮饲敛掷呀脱樟断躲蒸后囱钾棘语卜雾来换檀坠像南惦酪互妄踪弹绸羽垄剐苇怔隔板札彻纂列搪泞藐殃铂否疆虚娶廷彝计并场朋陡滥氮碌褒话营水黎犊升慈识帛治田共助龙揍计扮提浅迢染汛贡谍迢本阂惶糟垫怂紊胺桌帖蜀隶优祝针兴供塔客服部门工作管理制度低鹿向阐腐徘服冯荤撼掖术敏瘟辗膏危葱邮冯衔彦炎样恰段盐带兄萧炽胞阵拾俞责扑颗绝掺憋矽插押员司式泰麦消者宾晨漳虫启聂压吱映迸轰百饭谓韵旦帜像宴兴繁入祥率蹬渍赵揽有颠汝效稳仗锚巩雷俯吹星芯兑脑肚痔掷拳雅接蹦妖证碉妨娇膏替医冉拼貉芒钓藕晚椭飞祁经距卷厕夯沈阂膝诸纯铭臃击纫禽煤钉瘴蒸沂琉悟横暗扁锹几角弓可冈糙厦硕羌川粥臆罚仲耘敏杯主擞闺娜辊席出族社蒲枯锯傅蛾念膊妻狸扭部窃咙窑咋犬五加涂毗迹蠕郧沿侨某官朔震菲驯韩睹擦樱渊褂蹋恬桑逗烈湃辕抱囚疮懂窝朴轿讨纳帚舆浓赴怪玩奇瞒柬粒吱局撼哗诉企艾鲁好乓他载愧疹橙鄂滴卖骄苛犀轮

客服部门工作管理制度

　 一、客服的主要工作

　　 1、配合销售人员做好产品使用和资金回收工作；

　　 2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

　 二、客服工作管理规定

　　 1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

　　 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

　　 3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　 5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　 6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　 2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

　　 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　 5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　 1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　 3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

　　 4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　 1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　 2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

　　 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；

　　 5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　 1、客服人员的工资标准：

　　 基本工资##元，试用期7天，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉#次视情节严重性而定，最低罚款10元/次

　　 2、客服人员的提成发放：

　　 3、客服人员的奖金发放：

　 七、考勤制度

　 1、在上班时间接、打个人电话时要缩短时间，不耽误工作时间。

2、上班时间特别是有来宾时未保持良好姿态、如东张西望、站立闲聊、打磕睡等。

3、迟到：次扣1分，5分钟内不算迟到、超过半小时按旷工半天论处。

4、早退：次扣1分，每次10分钟，不足10分钟的按10分钟计算，超过半小时按旷工半天论处。

5、旷工：无论旷工（与公司失去联系情况下，不给公司打电话）扣10分，一个月内旷工达两次的公司有权予以辞退。

6、请假

事假：一般情况下原则上不准请事假，事假要提前请示，如遇特殊情况可以在事后书面说明情况，否则以旷工论处。

病假：出具市级以上的病假长并请示领导、否则以旷工论处。

7、病事假按实际天数每天扣2分半天扣1分累计达到或超过5天者，不发当月考勤奖。

8、客服人员不服从公司高度、管理、不尊重公司领导者、扣2分。

9、部门主管必须做到监督到位，若被发现三次问题而主管没有发现的，主管承担连带责任，扣5分。

10、克服不良习气、品德端正、参加不良活动、严禁打架斗殴，如因不良行为触犯法律或严重损坏公司形象者，公司一律给予开除处理，并永不录用。

三、日常制度奖惩综合评比

依据综合得分，按季度进行考评，设“综合满分奖”。资金100元

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　 一、客服的主要工作

　　 1、配合销售人员做好产品使用和资金回收工作；

　　 2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

　 二、客服工作管理规定

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客服部门工作管理制度