业务部工作流程图

发布时间：2020-05-29

业 务 部


管 理

基 础制 度




业务管理基础制度

第一章
第一条

基本目标
年度任务计划管理
总公司下达的年度工作任务 第二条 基本方针
为实现年度目标，本公司确立下列方针并付诸实行：
1、本公司的业务机构，必须到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。
2、贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪资）的方向发展。
3、为达到责任到人的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。
4、为实现规定及规则的完备，本公司将加强明确业务管理。 5、为确保出租率在稳定的基础上提升，将出击目标放在从报纸、网络上搜寻的目标客户身上，进行上门拜访、电话追踪等方式刺激出租率的提升。
6、设立定期联谊会，借此更进一步加强与客户间的联系。 7、本方针中的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。
第二章
第一条 总 则
本制度是规定本公司业务处理方针及处理基准，其目的在于使业
业务管理制度

务得以圆满进行。
第二条 业务计划
1、每年举行不定期的业务会议，并就目前的产业趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来进行分析并修正目前的营销方针，方针确定后，传达给所有相关人员。其内容包括：
1）、价位的确定 2）、空置房的计划安排 3）、租金的回笼 4）、需注意的事项
2、确定对大客户的优惠方针。
3、在订立契约时，要尽可能使契约款项能长期持续下去。 第三条 营业内容与业务分担
1、业务内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。
1）、内务： ①
记录、计算业绩和租金回笼情况，每月做成书面报告上交部门经理及总经理。
②对应收帐款的及时催缴。 ③与客户进行电话及其他相关联络。 ④收集、整理市场调查的相关资料。 ⑤将客户资料及部门资料进行分类、归档。 ⑥制作对外所需的公告、通知等文书。

⑦进行对外广告宣传。 ⑧客户接待方面的事务。 2）、外务： ①开拓客户源。
②客户的拜访、接待及交际。 ③市场调查。 ④对目标客户的追踪。 ⑤回复客户的书面信函及询问
2、外务工作通常会依据工作量，安排两人为一组负责，当其中一人因故无法执行时，将由另外一人代为执行。
3、内务工作细分到个人，每个人负责一个部分，若其中某一人因故无法执行工作，需提前向主管报备，另行安排人员暂代其工作。
第四条 客户管理
1、对于客户的管理，应依其分类，决定例行月份的拜访及预定拜访次数。另外，在开拓新客户方面，应设定每月的开拓预定数，进行有计划的业务拓展活动。
2、对于大楼客户的资料，应建立客户档案，记录该客户的所有情况，并随时注意修正其内容。
3、拓展重要客户时，应与主管或部门经理协商对策，制定方针计划，同时需用请总经理检查其过程以确立对策。
4、拓展的新客户是由老客户介绍时，可通过老客户从中斡旋及根据与老客户所建立的情谊设法成功开拓新客户。

5、对拓展客户的情况建立详细的档案。 第五条 报告及会议
1、业务部必须将每日的活动及业务处理状况记入日报表，对出现的问题进行总结。
2、每月的业务情况及租金的收缴情况必须做成书面报告。 3、每月必须开一次例会，对上月情况进行分析总结并提出当月的工作计划。
4、将每次会议做成详细会议记录并存档。 第六条 其 他
1、本制度从二OO五年一月一日起开始执行。 2、本制度由办公室负责解释和修改。






业务部部门职责

业务部部门职责

业务主管岗位职责

田红岗位职责

张斌岗位职责

刘隽岗位职责





业务部部门职责

第一条 负责产业园相关优惠政策的具体落实。
第二条 负责与大楼客户的沟通及协助大楼客户与公司各部门间的沟通与协调。
第三条 负责大楼通告、公告及与客户间信函的处理。 第四条 负责南达大楼对外招租工作的落实及大楼内的退租协调工作。
第五条 负责大楼内的租金收缴工作
第六条 负责大楼对外的宣传、广告发布事宜。 第七条 负责大楼客户的合同签订及续租事宜。 第八条 负责招银大厦七楼的招租及租金收缴事宜。 第九条 负责与招银物业的联系、沟通与协调工作。
第十条 每月初制作最新的《大楼租户一览表》分发给动力部、办公室、保安部、保洁部和商务中心。
第十一条 制作《客户紧急联系方式表》发放给保安部。 第十二条 负责监督管理外包公司服务工作。 第十三条 负责完成领导交办的其他工作任务。





业务主管岗位职责

第一条 负责部门的工作计划的制定和实施。
第二条 负责公司相关政策、精神的传达及督促业务员执行。 第三条 负责与大楼内客户的联络、沟通工作。 第四条 负责大楼内大客户的租金催、收工作。 第五条 负责督促业务员对大楼一般客户的租金催收。 第六条 负责大楼对外宣传、广告工作。 第七条 负责对大楼招租工作的督促与推进。 第八条 负责对大楼外勤工作的合理分配。
第九条 负责对业务员收集的市场信息进行分析做出相关报告。 第十条 负责大楼内客户的退租事宜。
第十一条 负责对大楼内客户物品搬出情况进行监控。 第十二条 负责协助业务员及大楼内客户与公司相关部门的协调、沟通。
第十三条 负责制作每月的《大楼客户一览表》和更新《客户紧急联系方式表》并发放给相关部门。
第十四条 负责对每月业务工作进行总结。

第十五条 负责每周组织一次部门例会。 第十六条 负责完成领导交办的其他工作任务。

第一条 第二条 第三条 第四条 作。
第五条 第六条 第七条 第八条 第九条

田红的工作职责

负责业务部内部文件、客户资料的整理及归档。 负责大楼新客户的合同签订及老客户的续租事宜。 负责协助业务部门其他人员做好大楼招租工作。 负责协助业务部门其他人员做好对客户租金催缴的工负责协助业务部门其他人员进行客户回访调查工作。 负责大楼内电话充值卡的销售工作。 业务部门的会议记录、整理及存档。
负责做指定区域的市场调查工作并作书面报告。 负责完成领导交办的其他工作任务。


张斌的岗位职责

第一条 负责大楼对外招租的具体工作。 第二条 负责落实产业园相关优惠政策。
第三条 负责向产业园提供相关资料，代表公司参加产业园的学习及相关活动并协助产业园开展相关活动。
第四条 负责大楼9-20楼客户的定期走访，并注意提醒客户按时缴纳租金。
第五条 负责9-20楼客户的定期回访调查工作。
第六条 负责做指定区域的市场调查工作，并做书面报告。 第七条 负责对大楼欠租客户的物品搬出进行监控。 第八条 负责大楼对外宣传、广告的具体操作。 第九条 负责完成领导交派的其他工作任务。






刘隽的岗位职责
第一条 负责负责大楼对外的公告、通告及相关信函的草拟。 第二条 负责大楼内广告、场地租赁工作。 第三条 负责1-8F客户的租金收缴及沟通工作。 第四条 负责定期对大楼客户进行回访工作。 第五条 负责大楼的对外拓展工作。
第六条 负责在指定区域内进行市场调查，并做出调查报告。 第七条 负责对大楼客户物品搬出进行监控。 第八条 负责完成领导交派的其他工作。


备注：招银的招租及租金收缴工作仍由涂梦婵负责。





业务部月考核内容

业务部月考评参考内容

业务部主管月考评内容

田红月考评内容

张斌月考评内容

刘隽月考评内容









业务部月考评参考内容

考核内容 一、熟悉大楼情况 二、完成总公司下达任务380万元 三、每季度做一次市场调查
四、对客户提出的物业管理要求立刻做出反应 五、年均出租率在84% 六、年均租金每下降一个百分点扣2分，每超出一个百分点加2分
每下降一个百分点扣2分，每超出一个百分保持点加2分。
违规的要求不说明公司规定的扣2分，办不到的，不耐心向客户解释的扣3分，办得到不在5分钟内向有关部门下工作联系单的扣3分，不督促办理的扣2分。
未做市场调查扣2分，未建立档案扣2分，未将市场调查情况书面报部门经理和公司领导扣3分少调1次扣1分
具 体 评 分 细 则
大楼租价、已租面积、未租面积、出租率。 每项不清扣1分，每月将大楼情况书面报部门经理和公司领导，未报扣1分。
低于380万元，每差1万元扣1分，超过380万元，每超出1万元加1分。
分数 加分 扣分 得分

5分



40分



10分



10分


15分






回笼率保持在85% 七、按时上下班忠于职守、请假要核准
迟到、早退3分钟内不计，3-10分钟扣0.5分10-15分钟扣1分,30分钟以上视为旷工，旷工扣3分。
15分

5分


总 计
备 注


由客户回访结果计算客户满意度，满意度达90%为及格，每下降1个 每下降一个百分点扣2分，每超过一个百分点加2分。


业务部主管月考评
200 年 月 日
考 评 内 容
一、部门完成指标任务大楼出租率达标。 二、租金回笼率达标。
三、负责大楼客户的退租事宜，客户费用未结清放行扣210分
分。
四、服从领导工作安排，立刻执行，无消极、延时推委。10分
未能按时完成领导安排的工作扣2分。



分数
15分 15分
扣分 加分 得分







五、负责安排业务部人员进行定期市场调查工作，未能定10分
期安排的扣2分，未作市场调查报告的扣1分。 六、每月月底对当月工作进行总结作书面报告，上报部门经理及总经理。未作书面报告扣2分，未上报部门经理及总经理扣3分。
七、每周组织一次部门例会，未组织例会扣2分。 八、遵守公司考勤制度
九、安排业务员定期拜访客户及做客户回访。未安排业务员定期拜访客户扣1分，未安排客户做客户回访扣2分。
总 分

100分 10分 5分




10分








5分


注：以月出租率标准，每超过一个百分点加2分，每下降一个百分点扣2分。租金回笼率评分标准上出租率相同。



田 红 月 考 评


200 年 月 日
内 容
一、完成当月部门内所有文件、资料的整理、归档。未及时10分
将文件、资料整理、归档的扣2分。
二、负责协助其他同事进行大楼的招租工作，对客户接待不5分
及时的一次扣3分。
三、当月需续租客户的续租手续落实。未及时办理续租手续10分
的扣2分。
四、服从领导工作安排，立刻执行，无消极、延时推委的扣5分
2分。

五、负责协助其他同事进行客户的定期走访、沟通及回访工作。未按安排定期走访客户、做客户回访的，差一户扣1分；20分 未及时与客户沟通协助租金收缴的，拖欠一户扣1分。 六、负责大楼内电话充值卡的销售工作。
七、负责业务部门的会议记录、整理及存档，未记录一次扣15分
2分，未整理及存档的一次扣5分。
八、负责做指定区域的市场调查工作并作书面报告，未做调15分
查的一次扣5分，未作书面报告的一次扣3分。
九、负责完成领导交办的其他工作任务，未完成一次扣5分。
15分
总 计










5分


















分数 扣分 加分 得分





注：以月出租率标准，每超过一个百分点加2分，每下降一个百分点扣2分。租金回笼率评分标准上出租率相同。

张 斌 月 考 评

200 年 月 日
内 容
一、主要负责大楼对外招租工作。
二、代表公司向产业园提供相关资料、参加产业园的学习及相关活动。未及时提供资料的扣1分，未参加学习的扣2分，未将学习内容做详细的书面报告的扣1分。 三、服从领导工作安排，立刻执行，无消极、延时推委的10分
扣2分。
四、负责大楼9-20楼客户的定期走访、沟通及回访工作。未按安排定期走访客户、做客户回访的，差一户扣1分；20分 未及时与客户沟通协助租金收缴的，拖欠一户扣1分。






15分
分数 扣分 加分 得分
20分







五、按照领导安排定期做市场调查。未做市场调查的扣3分，未做市场调查报告的扣2分，市场调查报告内容不细的扣1分。
六、负责大楼对外宣传、广告的具体操作。未能按规定时10分
间执行广告宣传工作的扣3分。
七、对大楼客户的物品搬出进行监控。严格按照物品搬出的规定执行，手续不全的不可在《物品搬出单》上签字，10分
如签字放行扣2分。特殊情况（如节、假日）在恢复上班的第一时间需将手续补齐，未及时将手续补齐扣2分，
总 分

15分








注：以月出租率标准，每超过一个百分点加2分，每下降一个百分点扣2分。租金回笼率评分标准上出租率相同。




刘 隽 月 考 评
200 年 月 日
内 容
一、负责协助部门其他同事进行大楼对外招租工作。
分数 20分
扣分

加分

得分


二、负责大楼内广告、场地租赁工作。
三、服从领导工作安排，立刻执行，无消极、延时推委的15分





15分
扣2分。
四、负责大楼1-8楼客户的定期走访、沟通及回访工作。未按安排定期走访客户、做客户回访的，差一户扣1分；未及时与客户沟通协助租金收缴的，拖欠一户扣1分。 五、按照领导安排定期做市场调查。未做市场调查的扣3分，未做市场调查报告的扣2分，市场调查报告内容不细的扣1分。
六、对大楼客户的物品搬出进行监控。严格按照物品搬出的规定执行，手续不全的不可在《物品搬出单》上签字，15分
如签字放行扣2分。特殊情况（如节、假日）在恢复上班的第一时间需将手续补齐，未及时将手续补齐扣2分，
总 分







15分



20分



注：以月出租率标准，每超过一个百分点加2分，每下降一个百分点扣2分。租金回笼率评分标准上出租率相同。








业务部工作流程

电话接听流程

客户接待流程

签订租赁合同流程

办理入驻的流程

租金收缴的流程

退租的流程

拓展客户工作流程

拓展客户工作流程图

客户资料管理


客户回访流程

客户联络和拜访工作流程



电话接听的流程

第一条 客户询问或投诉电话的接听流程：
电话钤响三声内接起电话，规范接听语：“您好！南达物业，请讲。”对于客户的询问要耐心解答，如无法解答需对客户说：“很报歉！这个问题我现在无法回覆，我会向相关部门咨询后给您一个明确的回覆。”对于这类客户通过电话提出的询问，应在当天下班前给客户一个明确的回覆。
第二条 接听咨询租写字楼的电话的流程：
电话铃响三声内接起电话，规范接听语：“您好！南达物业。”仔细聆听客户的需求，做好详细的记录征询客户的姓名及联系方式，向客户介绍大楼的基本情况，并邀请客户来大楼现场看房，确定看房时间。
第三条 接听外线来电的流程：
电话铃响三声内接起电话，规范接听语：“您好！南达物业。”“请您稍等，我去叫他（她）。”如来电者需找的人不在时，就说：“对不
起！他（她）不在，您是否需要留言或传话？请您留下姓名和联系方式，我见到他（她）时会请他（她）给您回电。”


每日来电来访统计表
日期 客户姓名 联系方式





信息获取方式 定点 报纸 其它
询问重点


备 注

























客户接待的流程

第一条 客户上门，应第一时间问候客户：“您好！请问有什么需要我们服务的？”
第二条 请客户坐，为客户倒水，将登记表交给客户请客户详细填写。
第三条 仔细询问客户的需求，根据客户所提的条件向客户推荐合适的户型。户型的推荐一般一次不可过多，推荐一到两个户型供客户选择，一次推荐过多会造成客户无法决定。
第四条 到办公室登记领钥匙，带客户到现场看房，在看户过程中应寻找话题和客户交谈，了解客户是做什么行业的，对办公室有什么样的想法及规划，并在谈话过程中根据推荐房型的具体情况向客户介绍。
第五条 看完房后，与客户回到办公室。当客户就价格问题提出优惠时，可将大楼租赁价格再一次告诉客户，不可轻易让价，对于意向强的客户可请示主管，若客户的要求超出主管的职权范围，可向部
门经理请示。
第六条 对于看完房后感觉很满意的客户，可请客户先预订，签订《租房意向书》并缴纳押金，在《租房意向书》上确定签订合同的日期、租赁单价和租赁期，在签订合同之日押金直接转首期款。
第七条 对于看完房后仍无法决定的客户，在客户看完房后第三天开始进行电话追踪，电话追踪的频率保持为三天一通电话，约客户再次来看房，若客户还有什么要求或问题，可请客户来办公室详谈。

客户来访追踪表
客户姓名 公司名称 联系电话 来访时间 意向 事后反馈、追踪情况
备注





























租房意向书
甲方：湖北南达房地产开发有限公司物业管理分公司 乙方：________________________________________ 经甲、乙双方协商，就乙方自愿租用位于新华下跌63号南达大楼______楼_____室，面积为________㎡作为办公场所一事，甲、乙双方达成如下意向，以资共同遵守。
1、乙方对上述房间有明确租赁意向，并同意在签订本意向书时向甲方支付租房定金人民币___________________元整（￥： ）。
2、甲、乙双方议定上述房产租价为___________元/㎡。 3、乙方同意在______年_____月____日之前来甲方处交付租房首期款并签订正式租房合同，若有变动，必须提前1天电话通知甲方。
4、甲方在收到乙方租房定金后在第3条所规定的时间内不得再将该房屋出租给其他人，否则将双倍返还定金给乙方，以补偿由此给乙方所造成的损失。
5、乙方在签订本意向书后，如未能按第3条所规定的时间内前来正式签约，则甲方有权将该 房另租他人，其租房定金不予退还。
6、此意向书由甲、乙双方签字并支付定金后即告生效，待正式
租房合同签订后自动失效，定金自动转为首期租金的一部分。
7、本意向书一式贰份，甲、乙双方各执一份。 甲方： 电话：



乙方： 电话：
年 月 日
______________________________________________________________ 附：
今收到____________租南达大楼_____楼____室的定金￥________元（大写）人民币_________________。
签订租赁合同的流程

第一条 确认客户的证件并和客户确认价格、租赁期限和其他合同条款、装修期，下《工作联系单》请动力部派人前来向客户讲解装修具体事项及需办理的手续。
第二条 在客户无异意后开始填写《南达大楼租赁合同》。 第二条 填写完后，请客户确认。若确认无误，请客户签字、盖章。若客户未带公章，可请客户将其他手续办理完毕后将合同带回公司盖好公章，第二天交给我公司。
第三条 将客户的身份证复印件及公司营业执照复印件附在公司存档的合同原件后面，若还未注册的客户，可只留法人的身份证复印件，并请客户在公司登记注册后补交营业执照复印件。
第四条 在缴纳完合同保证金及首期租金后，将合同上交给总经理签字并到办公室加盖公章。
第五条 盖完章的合同一份交给客户，一份留办公室存档并向动
力部下发《工作联系单》请动力部协助办理房屋交接手续。
工作联系单
致__________________ 签发部门： 内容：












编号：
签发时间： 年 月 日 时


要求：

签收人：
签收时间： 年 月 日 时
办理入驻的流程

第一条 客户签订《南达大楼租赁合同》并支付了合同保证金、首期租金后，立刻向动力部下发《工作联系单》要求动力部配合办理房屋交接手续。
第二条 业务部到办公室登记将钥匙领出。
第三条 业务部人员与动力部人员随同客户一起到客户租赁的房间，对房间内的设施进行交接，由客户认可，随同客户将该室的电表起止码做确认。房屋交接手续办理完毕，请客户在合同附件《房屋交接单》上签字、盖章。
第四条 由业务部人员与客户签订《装修保证书》，收取装修保证金后，请动力部协助确认客户的装修计划、审核客户的装修图纸，业务部人员和客户约定时间请负责装修的装修公司或装修队来物业公司办理入场手续，并向相关部门下《工作联系单》，协助办理装修人员的出入牌。

第五条 所有手续办理完毕，业务部将该室钥匙正式移交给客户。
第六条 钥匙正式移交给客户后，向保安部、保洁部下《工作联系单》通知新客户入驻的信息。
备注：《装修保证书》见附件

租金收缴的流程

第一条 据合同的约定，在规定缴款时间前10天给客户下发《缴款通知书》。
第二条 《缴款通知书》下发后，在规定缴款时间前5天通过电话与客户确定缴款时间。
第三条 在规定缴款时间之日，客户仍未付款的，向客户下发《催款函》通知客户最后缴款时间以及逾期物业公司将采取的措施并请客户在《催款函》上签收。
第四条 按合同规定超过七日仍未支付租金的，向客户下发《告知函》明确告知客户租金已逾期未付，违反了合同的哪项条款，并将延期滞纳金金额附上并请客户在《告知函》上签收。
第五条 在收到《告知函》后仍未支付租金的，每日向该客户下发《延期滞纳金明细》，将每日延期滞纳金的金额、延期的天数及总计金额列出，请客户签收。

第六条 延期达15日未支付租金的，向动力部下发《工作联系单》请动力部协助停止对该客户供电，直至该客户付清租金及延期滞纳金之日止。
第七条 连续几期延期缴款，且拒不支付延期滞纳金的客户，应向部门经理和总经理汇报，听取处理意见。

缴 款 通 知 单

_____________________________________：
根据贵公司与我公司签订的《南达大楼租赁合同》约定，贵公司_____年____月____日至____年___月___日的租金共计人民币____________________元(￥ 元，请贵公司将此项费用开具支票，于____年____月___日前缴清。
特此通知，谢谢合作！ 附：
1、 请将租金入此帐户：
公司名称：湖北南达房地产开发有限公司 开户行：中行新兴花园支行
帐 号：840456—02436808091001 2、 垂询电话：85616296 联系人：张先生





年 月 日


缴 款 通 知 单

_____________________________________：
根据贵公司与我公司签订的《南达大楼物业管理合同》约定，贵公司_____年____月____日至____年___月___日的物业管理费共计人民币____________________元(￥ 元，请贵公司将此项费用开具支票，于____年____月___日前缴清。
特此通知，谢谢合作！ 附： 1、
请将租金入此帐户：
公司名称：武汉市南达物业管理有限公司 开户行：中行新兴花园支行
帐 号：840456—17185608091001
2、 垂询电话：85616296 联系人：张先生


年 月 日

催缴函
__________________________：
贵公司200 年 月 日至200 年 月 日的租金共计人民币；



元整（￥： 元）应于200 年 月
日前支付，我公司已多次催缴至今仍未收到该款项。
根据合同第二十三条规定：乙方违反本合同第十二条、十五条规定拖欠房租、水、电费，拖欠期间每日按所欠金额的1‰向甲方支付延期滞纳金，甲方向乙方下达书面催款通知后，乙方拖欠房租、水、电费达二十日的，甲方有权中止一切相关服务，直至缴清欠款之日止，由此造成的一切后果由乙方自行承担。
上述拖欠行为累计达三次，或一次拖欠房租逾期达三十日的，或拖欠金额达一个月租金金额的，甲方有权单方面解除合同并书面通知乙方；合同解除后，乙方除应偿还拖欠款项外，还应向甲方支付赔偿
金。赔偿金的组成为：合同保证金以及等同于合同保证金数额的违约金。
为维护大楼的正常动作规范大楼日常管理，请贵公司于200 年月 日下午15：00分前付清该款项，逾期我公司将遵循合同规定采取相应的措施。 特此函告！
武汉市南达房物业管理有限公司
二OO 年 月 日
告知函
__________________________：
贵公司______年第____季度租金（____年_月_日至____年_月_日）应于_____年__月__日前支付，我公司多次进行催款，但至今仍未收到该款项。贵公司这一拖欠行为严重影响到我公司正常的经营，为确保大楼的正常营运请贵公司于______年__月__日下午15：00分将该款项付清。若逾期未付我公司将停止对贵公司的一切物业服务，由此造成的一切损失由贵公司自行承担。
特此函告！



武汉市南达房物业管理有限公司 二00 年 月 日

延期滞纳金明细
________________________：
贵公司_____年__月___日至____年___月___日租金已延期____日，按合同规定延期支付租金，拖欠期间每日按所欠金额的1‰向甲方支付延期滞纳金。
您至今日止延期滞纳金的金额为：____元×1‰×__天=_____元。
请贵公司尽快支付，谢谢合作！




武汉市南达房物业管理有限公司
二OO 年 月 日

退租的流程

第一条 客户的退租《申请》后，与客户确定搬迁时间，详细向客户说明办理退租的手续。
第二条 若屋内有损坏，需与客户确定损坏赔偿金的支付方式，是即时现金支付还是从合同保证金中扣除。
第三条 将《退租工作联系单》交财务室核对该客户的租金缴付日期、合同保证金金额，确定电费是否已支付，请财务室经手人签上意见。
第四条 向动力部下发《退租工作联系单》，请动力部对退租房进行房屋验收，并在《退租工作联系单》上签上意见。
第五条 收回客户手中的合同保证金收据，将该客户的退租情况
写书面说明，请部门经理签字交总经理签字。
第六条 若客户属非正常退租（合同期未满），在客户递交退租申请时需向客户说明合同保证金做为违约金不退还，属正常退租客户（合同期满）需向客户说明，合同保证金退还的批复时间。
第七条 办理完房屋验收和财务确认后，将《物品搬出单》交给客户，请客户详细填写需搬出的物品数量、种类，并向客户说明《物品搬出单》需盖公章，如无无法盖章请公司负责人或经手人签字并附上经手人的身份证复印件。方可在《物品搬出单》上签字认可，将已签字的《物品搬出单》交还给客户，客户可凭此单将物品搬出。
第八条 将《退租工作联系单》交保安部，由保安部确认客户物品搬出无误并收回退租房钥匙后，在《退租工作联系单》上签字确认并将《退租工作联系单》与房屋钥匙一并交还业务部。
第九条 如客户在工作日进行搬迁，在客户搬迁时办理搬迁手续，如客户在双休日进行搬迁，在周五下午下班请客户提前办理搬迁手续，业务部在周五下午下班前将《退租工作联系单》交保安部，保安部在完成监督客户搬迁并收回钥匙后，周一早上将《退租工作联系单》与房屋钥匙一并交还业务部。。
第十条 拿到钥匙后，到退租房进行检查，如客户有遗留下来的家俱、办公用品，先打电话跟客户确认，如客户还要这些物品，请客户在一天内将其搬走，如客户不要这些物品，请办公室人员到该室一同对该室遗留物品进行登记。
第十一条
给动力部下《工作联系单》请动力部对该室进行检
修。
第十一条 第十二条


动力部对该室检修完毕将钥匙交还业务部。 业务部将《退租工作联系单》与房屋钥匙一并交给保洁部请保洁打扫该室，保洁部做完该室清洁后填好《退租工作联系单》后和房屋钥匙一并交给办公室。
第十三条

办公室接到《退租工作联系单》和房屋钥匙后，先确认钥匙是否正确，填写《退租工作联系单》并将工作联系单归档，退租手续全部完成。


退租工作联系单
编号：
签发部门 签发时间

内 容
业务部：

经手人：

动力部：

经手人： 财务部：

经手人 办公室：

经手人：
备 注



存档查看


拓展客户工作流程

第一条 在拓展客户的工作中最重要的是前期的资料收集工作，必须从报纸广告和网络中搜寻目标客户，将客户的基本资料收齐。如：办公电话、办公地址、行政部门负责人的姓名等。
第二条 在资料收集工作完毕后，紧接着开展的是电话拜访，从电话拜访中探询负责办公地址迁移的具体人员姓名。在第一次的电话拜访中不可太急于求成，了解到具体负责办公地址迁移的人员姓名后可结束第一次的拜访。
第三条 第二次电话拜访时，根据第一次了解到的资料直接拜访负责人，探询该公司有无迁移办公地址的意愿，若无此意愿，此次拜访结束，可在该客户的档案中记录一个月后再拜访。若只是暂无意向
的可记录一周后再电话拜访。若客户很反感可暂时放弃。对有意向的客户可约好上门拜访时间。
第四条 第一次上门拜访有意向的客户时，需作好准备工作。具体了解客户需要的户型、对楼层朝向有什么具体要求、有什么特别要求。对于楼层朝向可在客户确定户型时当时作出回覆，对于客户提出的特别服务要求或是价格要求可先邀请客户来现场看房后再与客户约定时间作回覆。
第五条 在对客户提出的问题作出回覆后，若客户的意向不是很明显，先找出原因后再谈，若最终仍未谈成的，总结失败原因记录在客户档案中，作为以后的参考。
若客户得到回覆后仍然有些犹豫的，可等到几天并在这几天中想好如何说服客户，在客户提出的问题双方达成一致后，根据所谈的具体情况填写《南达大楼租赁合同》，填好的合同经客户确认和领导审批后方可正式签订。
第六条 客户正式签订合同并办理房屋交接手续后，将该客户的档案从拓展客户档案中转到公司现有客户档案中去，该客户的开发工作正式结束。





拓 展 客 户工 作 流 程 图

资料收集
电话拜访客户（找老总或办公室主任） ①无意向（过②很反感③暂无意向④有意向（确注：在这段时间对③④做不间断 再联的（放弃） 一个月（一周后联系定什么时间联联系。在网上寻找一些目标客户系） 业务） 系） 的资料



拜 访

具体了解客户需要什么样的户型？分为大户型（300平方米以上）和一般户型（300
平方米以内）两种情况：

大户型：要什么样的楼层？对朝向有什么要求？签多长时间的约？需要什么特别
服务？

一般户型：提供详细户型资料供其选择。对价格的要求？




客户资料管理

第一条 客户资料收集：
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，业务员应随时能过各种渠道收集本地区客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。
在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：
（1） 参加待业展览会收集资料 （2） 行业报刊收集企业信息 （3） 通过互联网收集

（4） 合作伙伴或客户介绍 第二条 客户资料整理：
日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，并进行归档处理。
第三条 客户资料处理：
业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务主管和部门经理对于客户业务有最终决定权。
业务员负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则主管有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由主管决定在现有业务员中进行分配。

客户回访的流程

第一条 半年为一期对客户进行回访，并将回访结果、分析报告上报部门经理及总经理。
第二条 向客户发放，《客户征询函》，回访表的内容包括客户对下述各方面的物业管理工作的满意情况：
1、供电管理 2、供水管理 3、消防治安管理 4、清洁卫生管理 5、商务中心服务态度

6、业务部服务态度
第三条 收集客户填写完毕的《客户征询函》，并统计本次的回访结果，书面汇报部门经理及总经理，书面报告的内容包括：
1、客户回访的总体结果
2、《客户征询函》回收的份数、总的满意率及分项满意率 3、客户对物业管理的意见 4、客户投诉最多的问题



客户的联络和拜访

第一条 在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。
首先，可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司招租宣传资料信息，明确写字楼的特色，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。
可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。
也可以通过电话方式邀请客户来现场参观，或参加公司举办的客户联谊活动。

第二条 拜访客户：
在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：
1、了解接待者职务、姓名？接待者对今后公司办公住址变更是否有决策权？
2、了解目标客户是否认为企业目前需要变更办公地址； 3、了解客户对新办公的写字楼有什么样的要求； 4、了解客户对新的办公地点有什么样的要求； 5、了解客户对租赁价位的接受度。




业务部工作流程图

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