商务礼仪及应用

礼仪的概念

在韦氏词典中，含有“礼仪”意义的单词主要有四个：

Courtesy：意指言辞和行为谦恭有加。

Etiquette：在现代英语中有三层含义：一是指礼仪，二是礼节（即言辞或行为以既定的习惯、约束为标准；三是规范，是规范同行业人员的行为、言辞等规矩的总称。

Protocol：指一种公认的相处准则。

Rite：一批仪式和典礼；另外指由习惯、惯例和仪式等构成的礼仪行为或一系列此类行为。

礼仪的含义

■ 礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通等内容。

■商务礼仪：通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

■特点：规范性、多样性、差异性、继承性。

■礼貌：是指人与人接触交往中表示敬重和友好的行为，是一个人的外在表现。

服务行业礼仪的目的和作用

化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐

增强自我信心

良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获

是自尊自爱的表现，是个人素质的反映

是尊重客户的需要

是企业管理水平和服务水平的反映

礼仪的重要性

三秒钟印象

60% 外表 仪表

40% 声音 谈话内容

外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。

礼仪的重要性

“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。

对个体

不学礼，无以立

使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应

衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度

对组织

塑造组织形象

传播沟通信息

提高办事效率

购衣前先问自己几个问题：

★适合目前的工作穿着吗？

★合身吗？适合我的体形吗？

★穿起来是否舒服？

★这个季节气候适合穿吗？

★这种两料质地够不够好？

★能穿多久，预算是否够？

最好的参照是办公室的同事，当然他（她）应该是眼光好，自己穿着有品味的人，找他陪你上街，效果会不错。

另外可翻阅流行服饰杂志，咨询服饰公司或专柜人员等。

女士着装应注意什么问题

1．裤子

在西方通常是连衣裙、套裙或上、下两件的裙装。在我国可以根据实际情况做选择，裁剪全体的裤子也很漂亮.

2．袜子

袜子被称为腿部时装，选购时应针对自己的皮肤、形体，如果腿部不是特别漂亮，最好不穿色泽鲜艳或带色、带图案的长统袜，肉色、中性调子的比较好。穿裙子时，应该穿连裤袜或到大腿跟的长统袜。穿裤子时，应该穿到膝盖的中统袜，端坐时露出袜头或一截皮肤显得很不雅观，没有品味。

3．鞋子:上班一般不穿运动鞋, 经常出差的女性，最好选择一色的配件。

4．围巾

小方巾宜系在脖子上，长方形可衬于上衣领部，大方巾可对折或折成三角形披在肩上，两头低低打个结。

5．腰带:白天一般用和裙子同布料或和布料中一种颜色相同的腰带。

6.白天不宜，不可金配银，不宜多。手表、戒指、一手镯、一胸针、一项链足矣！

出门前检查你自己

1．头发：修剪整齐，梳理妥贴、干净，没有头皮屑。

2．脸、耳朵、脖子，洗得很干净，没有污垢。男士脸刮得干净，女士已化好妆。

3．身体清洁，衣服烫平整，干净手帕，钮扣没脱落，衬衣领口、袖口没有磨损，拉链到位，衣服上无化妆留下的斑点，已喷适宜香水。

4．手：指甲整洁有型，所涂指甲油无破损（有些职业用无色的），戒指上无肥皂垢，手表带完好。

5．脚：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋带系好，袜子干净够长，连裤袜无脱丝，如有直纹已对齐。

6．手提袋、手提箱：皮面清洁，金属发亮。最后，别忘了优美的体态和微笑，只有充实自信，勃勃朝气,才能和漂亮的服饰相映称。

九种常用的礼仪

一、 三种鞠躬礼仪

二、 电话礼仪

三、 会仪礼仪

四、 仪表礼仪

五、 仪态礼仪

六、 接待礼仪

七、 办公礼仪

八、 礼邈用语

九、 社交礼仪

提问：

什么是世界上通用的货币？

回答：

微笑是一种世界通用的货币。

礼仪名言：

微笑给人以美感，它传递给人的是愉快和友善情感的信息，

微笑使人感到亲切真诚尊重，同时也使自己富于魅力。

一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。

一、★三种鞠躬礼仪

◆欠身礼

头颈背成一条直线目视对方，身体稍向前倾

◆15度鞠躬礼

头颈背成一条直线，

双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），身体前倾15度，

目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，目光注视对方 。

◆30度鞠躬礼

头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1 米处，再慢慢抬起，注视对方。

鞠躬礼行礼的距离

■行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬是失礼的。

★各种场合的鞠躬礼规范

◆遇见客人

◆遇见同事和领导

◆其它方面

◆遇见客人

●在会所内遇到贵宾：行15度鞠躬礼。

●在贵宾经过你的工作时：问候、行欠身礼。

●领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼，美容师在做护理是，不用起立，行欠身礼即可。

●在门口和楼梯内贵宾：问候、行15度鞠躬礼。

●行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。

●每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。

●与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬礼。

●与经常见面礼的同事相遇：行欠身礼。

●到领导办公室请示汇报工作：敲门、听到回应之后、行30度鞠躬礼。

●在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。

其它方面

●在接受对方帮助表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”

●给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼。

告别为45度初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

二、◆电话礼仪

●三声铃响之内必须接听；

●必须使用规范应答语“您好！丽人岛美容会所，请问有什么可以帮到您！”

●语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；

●体态优雅，沉着大方，电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；

●谈话内容要注意礼节并使用礼貌用语；

●代转电话的礼节：如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员；

●打接电话，轻拿轻放；

●长时间离开岗位时，必须设定电话转移。

× 你找谁？ √ 请问您找哪位？

× 有什么事？ √ 请问您有什么事？

× 你是谁？ √ 请问您贵姓？

× 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解

× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

× 没它这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还其 信息可以提示一下我吗？

× 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等

的电话

三、◆会议礼仪

●与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具或调整为会议模式；

●主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；

●会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；

●会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；

●会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；

●若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；

●主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；

●若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装，瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。

四、◆仪表礼仪

◆女职员仪表要求

●上班时间女职员必须着工作装、与工作装协调的鞋子（白色）；在冬天时期，可穿着与工作服配套的衣服；不得穿花哨衣服。

●上班时间必须在套装左胸前佩带公司工号牌；

●化淡妆，面带微笑；

●必须保持头发清洁，发型文雅，庄重梳理齐整；

●工作服、衬衣必须平整、清洁；

●指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时必须自然色；

●工作服须配肤色丝袜或单色袜，无破损；

●鞋子必须保持清洁，干净无破损。

女性职场着装六不准：

——不杂乱无章

——不过分鲜艳

——不过分暴露

——不过分透视

——不过分短小

——不过分紧身

化妆的注意事项：

——自然

——美化

——避人

——协调

五、◆仪态礼仪

●微笑

●目光

●站姿

●坐姿

●行姿

●蹲姿

●手势

●微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。

注意：要与对方保持正视的微笑；

眼睛要有胆量正视对方，也要胆量接受对方的目光；

微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

●目光一：

在与人谈话时，大部分时间应看着对方；

正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，

不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；

道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。

●站姿

标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；

男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。

女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。

●坐姿

基本坐姿——入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸，夹肩，立腰。

如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。

●行姿

女士——抬头，挺胸，收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；

男士——抬头，挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

●蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

●手势一：

手势是谈话必要的辅助手段。

手势的幅度和频率不要过大过多，

要特别注意手势的规范和手势的含义。

●手势二：

在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；

在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上

六、◆接待礼仪

●乘电梯

●引路

●开门

●送客

●乘电梯一：

陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人先出。

如电梯内有人，则无论上下都应客人，上司优先。

●乘电梯二：

电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；

先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；

电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

●引路

在为客人引导时，应走在客人左前方二三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；

在楼梯引路时， 让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势、提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

●开门

向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；

向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身、把住门把手，对客人说“请进”并施礼轻轻关上门后，请客人入坐

●送客

送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或公共交通停车点等。

若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并且送客人走进大厅，才能离开。

接待三声：

——来有迎声

——问有答声

——去有送声

七、◆办公礼仪

●工作拜访

●说话音量

●借还东西

●工作拜访一：

拜访前应事先通知对方。

并约好会面时间，应尽量避免突然造访。

若因急事来不及事先通知对方的，见到对方时，应首先致歉，说明原因。

●工作拜访二：

约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。

若因紧急事由不能如期赴约的要尽快通知对方，并致歉。

●工作拜访三：

访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方。

●说话音量

切忌旁若无人若无人地大声喧哗。

在办公区内，说话音量应保持适度。

或交头接耳地窃窃私语。

●借还东西

在日常工作中，应讲求信用，养成良好的为人处事习惯，摒弃“以我为主、自以为是”的不良作风。

若因工作需要，借用了他人的书籍、办公用品或其它东西，必须迅速而且完好地归还；

归还时切勿把锋利的一端或尖端对着他人。

借物品禁事项：

切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公用品，长时间使用后就此归为己有、甚至满不在乎地把借来的东西又转他人。

介绍他人

顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。

介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

称呼

国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。

根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。

八、◆礼貌用语

◆在日常工作中，应使用以下礼貌用语：

◆问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好

◆致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作

◆拜托语言：请多关照、承蒙关照、拜托了

◆慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦了

◆赞赏的语言：太好了、真棒、美极了

◆谢罪的语言；对不起、劳驾、实在报歉、真过意不去

◆挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？

◆祝福的语言：托您的福、您真福气

◆理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同

◆迎送的语言：欢迎、明天见、再见

◆祝贺的语言：祝节日愉快、恭喜。

◆征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？

◆应答的语言：没关系、不必客气、

◆婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多工作

九、◆社交礼仪

握手礼节

同行礼节

保持距离

◆握手礼节一：

握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑。

同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下。

眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。

握手注意事项：

■A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意

■B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）

■C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。

■D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）握手必须用右手，并注意力度。跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；

■异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握

切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。

为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

◆同行礼节：

通常两人并排走路，右为尊；

三人并排走路，中为尊；

四人不能并排走路，应分成两排行走；

上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。

记住对方姓名：

记住对方姓名

每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己交往过的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。

人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、各谐的氛围。

虽然因民族、地域、文化、身份关系等因素，人们相互间的距离会有所差异。

通常人们认为：

1.2米——3.6米为社交距离，

0.5米——1.2为私人距离，

小于0.5米为亲密距离，

大于3.6米则为公共距离。

“黄 金” 法 则

你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。

“白金”法则

别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他

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