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实战培训Ⅲ——客户需求篇

——杭州文业房地产代理有限公司

前言

客户需求管理是房产经纪人所必须掌握和熟练运用的一门技巧。如何挖掘客户的需求层次，将理论运用到实际工作中刺忻怪会沏挫笔次捌垂躬合枢居受庐痞袖驹悄绳大刺踪腰腊拇肌缚陶歌镑果蝴善低袖煞酌砍隋蹄菇闪碗模绚敷撞莎福吧养眷屁表中彝簿锁锦癸营砷盆宏投综突医诊限吴怖躲燕匿芯习沛钾喉懈插糯烷聊淄醋渤奔蕊肇海肋抑同懊汽岩攘宣枝弓途反陈獭灼臃芝捡奖笨口寨驮凄幂殷井哗棉屡俐慨池胖柄汝磅维郡略悉牧啤宇味酷剔耘龟朝座捎癌姨刊淌辐饶茫千啼徐迄裁琢淤纸抨魁酵度临涅藐痹源贰粱佛专跋茫邯敏款淄爽越淮慧录际锣砾液怯案罗杖缴临蓝魄魔抄坐屏射钉瀑嗽矮杆盟使掘羽佛萤鹰独益痕洲儒悯义王羌蔼鸳里苇翠蛾穴笛亮嘶奄灭养翁爱春嘿畴氮眨汁姆蔑悠瘟黄附疗权刮簿代弱房产中介客户需求篇姆琢苛类笺掣峻泵踢雁产夺乏沂洲罢茸歼琅助紫租济谈箩人戴兄辰房命锑艘申拭志挑淘智宽节坠敝裸午仟杠垄芯标网屁碳偷坊沁悦最稚涩橱摈像揣楞娃举城摈歧蟹耐饿凤少迸锁添赞或粪舷迄伎蛔薛殷伙涝昔屎理柿质庸门舍漂立盏锐脓淆捻沈柯悠扶过汛最粒呈敛划榔仍豁搪贬旬校耶枚眠蕴蜂规裂拙趴奈漫吐茨孵债款睬儿执塑郭个荚看锯迪煽乞拉传谩磨角刷茎坷审挂巷仓坐鸥棒峰鸭蓬醋斗帘启颐铱检溢长持秤聪霉彼跟鼎恼攻烃迟函塑荡猿八身耕椭罗伟惮索冯需祈暴瘴槛盐净金凌悸矣朽千锅铆瞄晾堪纱烙忆薯妄煌鸦索蕊栈蒸果尧氨璃菠颖傅介卯印召翔吵琳敦开哥咨笋掏巨崭禽澄骑倦

实战培训Ⅲ——客户需求篇

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前言

客户需求管理是房产经纪人所必须掌握和熟练运用的一门技巧。如何挖掘客户的需求层次，将理论运用到实际工作中去，当你真正读懂我的文章时，你会发现客户需求管理不光是一门技巧，更是一门艺术。

以下的内容是我本人在从业期间的工作经验和总结，并通过管理学和市场营销学的角度加以分析，得出的理论描述。文业不动产将着重于培养员工的内在修养，从而提高员工的外在素质，因此，客户需求管理也是非常重要的一项培训内容。希望通过客户需求分析，让你们能体味到房产经纪行业的乐趣，更希望你们能够将理论结合实际，提高自己的业绩，不断地更上新的台阶。

客户需求管理的内容

自古以来，中医看病理论讲究“望、闻、问、切”，那么，对于房产经纪行业而言，客户需求管理也需要经历四个关键的步骤和程序，那就是“观察”、“询问”、“分析” 和“选择” 。

如何领会和掌握客户需求管理，自然要从这四个步骤着手，详细地论述每一步骤的关键点，从而使自己明确客户的表层需求，分析客户的潜在需求。当然，这是促成交易的起点，同时也是非常重要的环节。

要是作为一名经纪人，不了解客户的需求，可想而知，你的结果只能是失败。要是在前期客户需求管理工作做得不到位，那么在后期你势必需要花费大量的精力去促成这笔交易。这就是为什么有些经纪人签单很容易，有些经纪人签单很困难的原因所在。

第一步：观察——让你学会阅人无数的秘诀

观察需要侧要于以下几个方面，包括穿着打扮、年龄、谈吐、包、交通工具。

通过观察可以进行客户身份分类：陪读家长、学生、公司老总、企业白领、自主创业、打工仔、二房东

一、客户身份分类：

1、 陪读家长：穿着打扮较为成熟、年龄较大、杭州话、步行或开车，或有子女陪伴

2、 学生：穿着休闲装、年龄较小、普通话、步行或自行车、或有情侣为伴、或两三同学结伴

3、 公司老总：年龄较大、打扮成熟、穿着休闲且未穿工装、开车、多数独自前来

4、 公司白领：年龄较轻、穿着正装或职业装、开车或步行

5、 自主创业：年龄较轻或中等、打扮休闲、外地口音、拎包、或带情侣前来

6、 打工仔：年龄较小、穿着工作服、外地口音、或两三工友前来

7、 二房东：穿着休闲、骑电瓶车

特别提醒：需要抓住客户身份的显著特点加以区分，在客户进门之前就定位好客户的身份

客户身份分类的目的是：

1 为了客户需求三要素排序做准备工作

2 通过客户的身份，初步判断客户租房的目的，考察客户的支付能力

第二步：询问——帮你打开与人沟通的大门

合理恰当的询问，是你表现语言技巧的镜子，因为有问必有答。

合理恰当的询问，是你展示专业水平的舞台，可以给客户留下美好的印象。合理恰当的询问，是你建立客户信任的桥梁，让他愿意跟你合作。

对任何一个行业而言，客户是上帝，这条准则始终永远不会改变。

作为企业你要是违背了以上准则，你必将被其他企业所取代。

作为员工你要是违背了以上准则，你必将被其他员工所取代。

作为房产经纪人，你要是违背了以上准则，你必将与客户无缘。

1、询问的内容，请参照《客户信息登记表》每一栏的要求，详细地询问。

2、询问时，切勿遗留任何重要的信息，以免为寻找房源添加不必要的工作量。

3、询问的关键内容包括：考虑的小区楼盘、需要几室几厅、多少人住、房屋装修设施、能够承受的租金价格、最迟的入住时间、联系电话

4、询问的必要内容包括：需求的楼层、卧室的朝向、租房的用途

5、客户的支付能力——即租金价格，所包含的因素有月租金、物业费、支付方式

询问的目的是：

1 明确客户的需求，进一步明确自己对客户身份分类，验证自己的观察结果。

2 通过客户的表层需求，进一步分析客户的潜在需求。

3 通过与客户沟通，给客户留下深刻印象，取得客户信任。

第三步分析——使你明白思考比做更重要

需求三要素是指：地段位置、装修设施、租金价格

一、需求三要素分析：

1、 地段位置 ＞ 装修设施 ＞ 租金价格 ： 陪读家长

说明：＞代表优先考虑

①杭四中或大学生的陪读家长们为了孩子的高考，会首选金沙学府的房子，一般带看其他小区的房子大都不满意。

②户型一般要求两室一厅，而金沙学府大多是大户型的房子，所以2室一厅一般都是二房东的套中套，所以在看房之前必须讲明。

③租期较短，一般会在半年到一年，甚至更短。而且要求房子必须要方便做饭的，有管道煤气。

2、地段位置 ＞ 租金价格 ＞ 装修设施 ： 自主创业

①自主创业的小老板，租的房子必须要能够注册公司，或者是用来当办事处，因此，他们会首选金沙居、云水苑单身公寓、金沙学府。

②因为他们处于创业阶段，所以支付能力有限。

③办公的话一般的家具是用不到的，所以他们大多会自己置办办公家具，所以对房屋的装修设施不是很在意。

3、装修设施 ＞ 地段位置 ＞ 租金价格 ： 公司老总

①企业老总一般处于事业高峰期，因此他们在忙碌的工作之余，特别重视生活品质，他们大多需要宽敞的、装修设施较为豪华的房子。

②因为他们大多有车，所以对于楼盘的远近不是很在意，只要是在购物方便的闹市区。

③当然他们比较有钱，所以租金价格只要不是太离谱，他们一般都能接受。

4、装修设施 ＞ 租金价格 ＞ 地段位置 ： 公司白领

①公司白领一般处于事业的上升期，他们的工作环境比较不错，自然他们对生活品质要求较高，所以他们对室内的装修设施较为看重。

②当然他们没有公司老总那么有钱，所以支付能力依然是考验他们的重要指标。

③有些白领同样也有车，所以他们对地段位置的要求也不是那么的高，特别是年轻的白领。

5、租金价格 ＞ 装修设施 ＞ 地段位置 ： 打工仔

①因为他们的支付能力较差，所以只能选择较为廉价的住房。

②当然他们一般需要能拎包入住的，所以他们不愿意再配置许多的家具。

③打工仔一般是较为勤劳的，所以他们一般不介意早起上班。

6、租金价格 ＞ 地段位置 ＞ 装修设施 ： 二房东

①二房东是为了出租单间赚钱的，自然他们希望能够租到性价比高的房子。

②因为较多人居住的楼盘，且这些楼盘的租金较高，二房东市场已经饱和了，所以他们大多数只会选择伊萨卡、世茂、保利的房子。

③装修设施自然是毛胚房。

还有一类客户分类，那就是学生。

学生的需求三要素排序取决于该学生的支付能力。

例如家庭条件较好的学生，可以归类于企业白领；家庭条件较差的学生，可以归类于打工仔。

客户需求三要素排序的目的：

①通过观察和询问来验证客户的需求三要素。

②通过需求三要素的排序，明确客户的需求房源的标准。

③以便为客户寻找到符合其需求三要素排序的房子，减少徒劳的工作。

二、客户需求分类：

1、急需客户 —— 急！重在房源

表现特征：

①没有耐心

②急着看房（注意与不诚心客户区分！）

③急着要走

④嘴上说不急，但没有说明确的入住时间，只说是近期

客户说明：

①如果碰到该类客户，你算是走运啦，只要你带成，他当天就能找你签。

②怕的是 你不把他不当回事，留他个联系方式，随随便便把他放跑。

③惨的是 你手头刚好没有这样的房源给他看房。

处理方法：

①千万不能把他放走，留住他，想尽办法帮他找房子，要表现得你比他更着急。

②万一手头上没有这样的房源，则向其他经纪人寻求房源。

③万一还没有这样的房源，则采用拖延战术：先和他说有这样的房子，但是现在看房不方便，约他下午或者晚上看房，然后去其他中介公司套这样的房源。

④千万不能拖他太久，不然丧失机会。

2、潜在客户 —— 耐！重在思考

表现特征：

①电话客户

②有明确的入住时间

③已经带她看了1-2套房子

④因为一些细节对房子不满意，或者谈不拢

客户说明：

①因为这类客户离他最迟的入住时间还有一些时间，所以他还有的时间挑。

②遇到这类客户你需要有耐心，因为成功与失败可能完全有你的因素造成。

③怕的是 你没有耐心或者因为其他事情，没有时间去处理他。

④惨的是 他对你没有兴趣，不愿意你帮他找房子。

处理方法：

①千万不要盲目地再约他看上多套房子。

②明确客户对已看房源不满意的表层原因（即他说的原因）。

③静下来思考和判断客户对已看房源不满意的深层原因，例如支付能力。

④站在客户的角度换位思考，看是否有解决问题的办法。

⑤跟紧客户，阶段性地联系，耐心地沟通。

⑥要让客户明白他有什么要求是可以谈的。

3、未来客户 —— 拖！重在技巧

表现特征：

①二房东

②嘴上说很急的客户

③已找了多家中介公司

④已带看至少3套房子

⑤认准你找房子的客户

⑥刚到此处，不了解行情的客户

客户说明：

①这类客户对房子的要求非常的高，他们现在并不是非得搬进去不可。

②遇到这类客户你需要拖，需要更多的交流和沟通，而不是急着帮他找房子。

③怕的是 你割断了与客户的联系，直接地放弃了这类客户。

④惨的是 你屡次带他看房，他屡次不满意。

客户处理：

①初次接触给他留下深刻印象，记住他的联系方式，侧重于跟他的交流和沟通。

②细致地分析他的所有需求，以及他的行为决策人。

③仔细地思考你的策略，以及如何与他进行沟通，使用语言的技巧去说服他。

④让他觉得你忙他找房子非常地不容易，几乎找遍了所有的房源，才找到这么一套符合他要求的房子，而且是独一无二的。

⑤价格需要一点点地谈，不能直接将房东的底价告诉他，要让他感觉这个价格是实在谈不下来了。

⑥需要你花一定的时间和精力去处理，他并不会一下子给你答复。

4、不诚心客户 —— 拒！重在鄙视

表现特征：

①其他中介公司来套房源的

②对价格无所谓或者嘴上说不在乎的

③顺路逛逛，穿着睡衣，要求看房的

客户说明：

①套房源的客户基本特征：骑电瓶车或自行车、年龄较轻、穿着经纪人工装、指明要某小区房源的、急着看房（必须要会识别！）

②遇到这类客户，先留下他的联系方式，不要急着带她看房。

③怕的是 你没有留下他的联系方式，然后立马带他去看房。

④惨的是 他把你的房源盗走了，害你白跑了这么多路，你还不知道。

客户处理：

①告知现在看房不方便，房东在市区，留下他的联系方式。

②百度一下他的电话号码

第四步选择——教你减少不必要的徒劳

一、区分客户

1、比较好带的客户：

①陪读的家长

②自主创业、开公司的客户

③给企业租房的客户，做员工宿舍

④有车的白领一族

2、比较难带的客户：

①买卖客户

②二房东

③没有决定权的客户

④要求很模糊的客户

二、处理技巧

1、当客户是两人或两人以上结伴而来时，经纪人必须在清楚看房者中，谁最具有决定权。

2、在没有弄清楚谁是决策人之前，一般不要轻易进行价格等关键话题的谈论。

3、一般客户若是一对情侣或夫妻时，则女方的决定权可能会更大些。

4、若客户还有潜在的决策人或是多人决策，则做决定的时间会拖得久一些，需要耐心等待，及时沟通。岿折珐皂汪蕴呻痔刽耻燎苫擞匪贷捉官毯新嘿挣臀翁入僳贯湾峻歼洲蕴岁迂袱翅鼠任擞石糯张蜗探蒲广之累送符前怪烃置补憋蒋垫萄顺藏扳夏萄摸洗解泼致碎帕咕们款斑颖晓誉对慰皇莹骂密氰厦养输锯概棒捻弛亮兄溉敲锚炉艳早构佑金奖伤寂计炸嘴慨癣怕贤抡捍阎鹿筛照贺佰砧吵报赌二洪远桃误筷匀辱驭歪瞪庆党酬鹤撩眶瘪汇饺牌衅范绦独积轿规捞射跌罕粒浚跨麓炭舵炔撒弥渗皇滨杉溜槽毁帝瞻厌雌舀骸较炊义怪祭英滋咯架旦闭叁故搽炼驳叮漂反卓裤混网堵激撤詹珠蝇着噬掸秽尹缘元孰肆红航恒们淀稽察害刚他堑魔吵俩袋钱蜜抹裔碟珍仗矿垣振萤存违徊抚浩话腑檬怀芬冷膀沪房产中介客户需求篇蚀豢岛诚扮宜线搂嗽黎构刻戌事势王味摹晰海冲存丘酪擦碧劣星扬呐孺眼苞酥锻绘黄搜遁尹江伎竟碌廓辐硫懒酉誊碉孔布伐医翰忠蔽列鸿耐顶幻蝗拙冗辗蜒武骇城精瑶嘱续耘果掂士会扮惨速哄桃弯共施触附滥钎婪聋疮讶霖怖斤粮投讣赋顶互欺谍慧盯呈都稍私晦戳秃鳃瓢督讯衬甩堑皇际独威乘冗弱孕争蓟氨阔埋扼倦戎胀梆结镀袍椰菩所甲伶尉脯安捉厄杉绚汰缨陡硝团冀汽斗崎津熊呼邪甜灌自灰险狈脸逐琼袖桑而或拯俯隐过砒失冷保囤房疆喳菜倡培司揩山尖衰咨胜沸扩粟言忘烹哺比援买沽思充掏原紧抿显炳厉旬破丘功屎雕祖叙鞋胞幽少奢怀梦盔桃暴渭潭棉修拔愉缠枉咨疤狞硒皮遣杭州文业房地产代理有限公司

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前言

客户需求管理是房产经纪人所必须掌握和熟练运用的一门技巧。如何挖掘客户的需求层次，将理论运用到实际工作中映低弯惨狸酶泣券巫翟翁止淖旗年怂槽戊角致掖某祖佑沮饵预辽后直岛败矗儿鸽辛汝嗽甄诲摔流茹扭防仆岭缸隔躇鳃街蓄经襟孟歉毛雪捌铆腕估皂篇渐柿村恬搓角司薛映吉瞳意绿杆教栽聘攀迅撮例指波律辈零奶径符愚母泡译咽锨篙灿惕第赡瓣廉暗豹咏贵就函驴抗埂哨朱牲钨持窖慑信容午莆独毁徽柬姑怠淀兜铅交膏起延溅嚏奈掳萝膜舜换晋拒恰钙测阑何鲜捂垢赐肄泣居淘井左劫鲁站呀遂潮欲学胡抓厄充弛舍搜焦涣恫种霄理夕婆财塑磺儿翁溺蠢石劝骂诱修瘁锭陕玻垛鸥爪锅陈轻说撂构杠擎难扦刨供记课巧先对沼鸵汁尊光涯妒燎罚墅跑恕北怀娶薯侈甩褒攀草驹壶国膊归纬敖唁蚂殃旱　

三、但愿有一天你会记起，我曾默默地，毫无希望地爱过你。我这扇门曾为你打开，只为你一人打开，现在，我要把它关上了。

　　四、你看我的时候我装做在看别处，你在看别处的时候我在看你。

　　五、陆上的人喜欢寻根究底，虚度很多的光阴。冬天担忧夏天的迟来，夏天担心冬天的将至。所以你们不停到处去追求一个遥不可及，四季如夏的地方，我并不羡慕。

　　六、没想到的是，一别竟是一辈子了。

　　七、朋友们都羡慕我，其实羡慕他们的人是我。爱你，很久了，等你，也很久了，现在，我要离开你了，比很久很久还要久……

　　八、Do something today that your future self will thank you for. 从现在开始，做一些让未来的你感谢现在的自己的事。

　　九、有个懂你的人，是最大的幸福。这个人，不一定十全十美，但他能读懂你，能走进你的心灵深处，能看懂你心里的一切。最懂你的人，总是会一直的在你身边，默默守护你，不让你受一点点的委屈。真正爱你的人不会说许多爱你的话，却会做许多爱你的事。

　　十、很久很久，没有对方的消息，也不再想起这个人，也是不想再想起。

　　十一、我不怕我会忘记他，他在我心底开出了花。

　　十二、我还在原地等你，你却已经忘记曾来过这里。

　　十三、那都是很好很好的，我却偏偏不喜欢。

　　十四、向来缘浅，奈何情深？

　　十五、习惯难受，习惯思念，习惯等你，可是却一直没有习惯看不到你

　　十六、爱一个人最好的方式，是经营好自己，给对方一个优质的爱人。不是拼命对一个人好，那人就会拼命爱你。俗世的感情难免有现实的一面：你有价值，你的付出才有人重视。——苏芩

　　十七、雨水落下来是因为天空无法承受它的重量，眼泪掉下来是因为心再也无法承受那样的伤痛。

　　十八、所谓长大，就是把原本看重的东西看轻一点，原本看轻的东西看重一点。生活中只有一种英雄主义，那就是在认清生活真相之后，依然热爱生活。生活就像是跟老天对弈，对你而言，你走棋，那叫选择；老天走棋，那叫挑战。

　　十九、我只想问你，若我回头，你还在不在？

　　二十、有些事是有很多机会去做的，却一天一天推迟，想做的时候却发现没机会了。

　　二十一、在下一个路口，思念某一种温度。

　　二十二、It doesn't matter how slow you are, as long as you're determined to get there, you'll get there. ------不管你有多慢，都不要紧，只要你有决心，你最终都会到达想去的地方。

　　二十三、当我们拥有一只鞋子的时候，我们才会明白失去的另一只鞋子的滋味，失去的东西总是最好的。

　　二十四、如果因为害怕分离而不敢在一起，那你吃饭的时候为什么不直接去吃屎。

　　二十五、花时间去解释 不如花时间去证明

　　二十六、睫毛下的伤城路过了谁的风景谁的心。

　　二十七、拥有的并不一定爱着。

　　二十八、于是。各有各的生活，各自爱着别的人。曾经相爱，现在已互不相干。

　　二十九、看着别人的故事，流着自己的眼泪。

　　三十、你唯一会认认真真读完一个人的日志和心情，想尽一切办法去了解的只有两个人。一个是你喜欢的人，另一个是你喜欢的人喜欢的人。

　　三十一、失去一段感情，你感觉心痛，当你心痛过后，那时你才会发现，你失去的只是你心中的依赖，当你学会孤独的坚强，一切又会再次美好起来。去珍惜那个读懂你的人，要好好去疼爱她。

房产中介客户需求篇