《快餐外卖店之前期必读》

第一节：日本外卖与快餐业发展的启示

一、日本的外食产业与快餐业

　　日本的外食产业与我国饮食业的概念有所不同。一是日本外食产业的范围大，不仅满足人们在家庭以外进行就餐的餐馆厅和宾馆饭店，还包括集团供餐与特殊环境供餐。如学校、企业等单位和飞机、火车的经营部分等，还包括了饮料店(饮酒、饮茶、咖啡、冷饮店等)，从广义上还包括了供应原辅材料的店和料理品店。二是在饮食业的分类中，与我国的正餐、快餐、小吃、饮料的分类有所不同，一是按业种(经营品种)分类，如日本荞麦、面条店、寿司店、一般食店等。二是按业态(经营方式)分类，有高档餐馆、家庭便餐店和快餐店等等。

　　可见日本外食产业与日本快餐业的关系——快餐业是外食产业中的一部分，是在外食产业按业态(经营方式)分类中出现的。快餐业的定义是：在所有外食产业的经营店中，同时符合三个条件的店就叫快餐店：

　　一、顾客人均消费额不超过700日元；

　　二、为顾客提供餐饮的时间不超过三分钟；

　　三、具有自助或自我服务的方式。

　　日本的外食产业是从家庭餐馆发展起来的，作为发达的资本主义国家的日本，其外食企业全是私人所有。全社会的外食消费比率很高，达到人口的40%以上，平均一个家庭每年总消费额中外食支出占25%。

　　到1994年底，日本外食企业达83.9万个，从业人员374.4万人，年营业额28.29万亿日元(是1974年的3.3倍)，比上年增长1.1%，近五年平均增长率1.88%，位居流通产业第一位，高出零售百货业9万亿日元。在去年的营业额中：饮食店12.22万亿日元(占43.2%)，宾馆中饮食4.65万亿日元(占16.5%)，集团供餐4.12万亿日元(占14.6%)，特殊供餐0.25万亿日元(占0.9%)，饮料店7.05万亿日元(占24.8%)。外食产业中的饮食业网点47.4万个(占外食产业的56.5%)，从业人员244.82万人(占65.39%)。饮食业中的快餐店32213个，从业人员2l.78万人，营业额9879.61亿日元，分别占饮食业的6.8%、8.9%和8.05%。日本外食产业的饮食业中，每人一次的平均消费额只有1371日元，个人消费占了大部分。从业人员在十人以下的小店占了90%左右的比重，如在日本的中华料理店有7.8万多个，从业人员在十人以上的只有8.1%。

　　日本的快餐业非常发达，快餐市场兴旺繁荣，各种快餐店和家庭便餐店星罗棋布，随处可见，一般位于繁华街面、大商场内、办公楼区、居民住宅区和沿公路两侧。店内外装修不一定豪华高贵，但基本是各有特色，明亮醒目，整洁卫生，干净实惠，服务热情周到，操作简捷快速，设备整齐，讲求品种的合理搭配与品质优良。

　　日本的快餐市场主要包括日式快餐、中式快餐和西式快餐三种形式：日式快餐主要有传统的荞麦店、寿司店、面条店、咖哩饭、天布罗店和简单实惠的家庭餐馆与居酒屋等，如吉野家、养老流、元禄寿司、梅辰亭等。中式快餐店主要有饺子店、拉面店和经营简便的中式炒菜店等，如王将、道产子等。西式快餐店主要有外来的麦当劳(汉堡包)、肯德基(炸鸡)、炸面圈店、比萨饼店和日本仿效两方搞的“MOS”汉堡包店、咖啡店、冰淇凌店等。在日本的快餐中，还有以专制盒饭送售的快餐连锁店，如暖暖亭、锅台屋等，日式、中式、西式的都有，建店不受地理限制，市场供应量也很大。

　　在日本的流通产业与外食产业发展中，从重经营品种向重经营方式的变化——即从“业种”向“业态”的转化和连锁经营的实行与推广被作为两项重大的产业革新，都带来了产业和企业的大发展。但是，在日本外食产业的统计分类中却一直延续业种的分类方法，业态分类中设立的快餐业。全国统计数字很不完整和全面，这对我们认识和掌握日本快餐业的情况造成了一定困难。

　　二、发展的历史与基本经验

　　日本的快餐企业中多以连锁方式进行经营，以规模和店数多来占领与垄断市场。

　　日本快餐连锁的发展主要是在一九六五年以后，二战后的日本工业有了高速发展，资本主义已较完备发达。以1964年在东京举行的世界奥林匹克运动会为标志，当时日本的经济形势相当景气，外食产业也很发达。随后，1967年日本实行了第一次资本自由化，允许国外资金投入，但只能进行合资，不得超过50%，到1969年的第二次资本自由化，就已允许国外独资，投资可达100%。随后，国外企业的大量进入，这期间美国的快餐业和连锁经营也走进了日本。

　　日本的快餐连锁发展可分三个时期，即兴起与发展期，调整与成熟期、稳定与平缓期。

　1、兴起与发展期(1970年一1979年)。日本快餐连锁的雏形是在七十年代初形成的，1970年的大阪国际博览会又是一次良好的挈机，博览会后，美国的肯德基和麦当劳马上进入了日本，先进行几家直营后，立刻开始了连锁推进。以后美国的炸面圈、比萨饼等也紧跟进来，并带动了日本的吉野家、王将、MOS汉保以及传统的寿司店、荞麦店和居酒屋等企业的全面发展，迅速向连锁化、标准化和现代化的方向迈进。

　　在这一时期中，主要表现是各个行业大量向快餐业投入，大搞连锁，特别是大商社财团的雄厚资金的投入，使快餐连锁以更快的速度发展，各家不惜本钱争占繁华地段建店，扩大影响，同时为了拉更多的中小企业的连锁加盟，大作广告宣传，大打价格战，竞争激烈，进入了高潮。

　　认识这一时期快速发展的深层次原因，还应看到其它一些社会背景因素的作用。在当时日本社会发展中，已出现了城市人口急剧增加，妇女逐步走出家庭后双职工家庭增多，个人收入的增长，日常生活与工作节奏的加快，亲暇市场的出现和传统观念制约的减弱，大家庭的分化，单身族的形成等等，这些都成为日本外食产业和快餐业兴起与快速发展的重要条件与因素。

　　2、调整与成熟期(1980年—1989年)。

　　七十年代的过猛发展，造成了原材料的紧张，资金的短缺，人才跟不上和品种质量下降，反映出企业的基础不实，过于追求数量与规模，造成了内涵不足，外延失控的局面。加之七十年代全球石油危机的影响，也给日本经济发展带来了很大的不利。内外两方面的作用下，使快餐连锁的发展一进入八十年代就进行了调整阶段。

　　调整的主要措施是，各大快餐连锁企业纷纷限制开店，并积极调整和巩固现有阵地；同时潜心研究和改进品种，加强培训，广开原料渠道，增强实力；缩短营业时间，节省原料，降低费用；完善连锁加盟店的各项规则和加盟制度，做到进一步合理可行，互相促进。

　　调整过后，使日本的快餐连锁有了一个更加完善与成熟的发展。

        3、稳定与平缓期(1990年—现在)。

        经过二十多年时间的发展，现有市场基本饱和，加之进入到九个年代，日本的经济增长势头减弱，经济的不太景气，使消费也受到了制约，直接影响到外食产业与快餐业的发展速度，快餐连锁也进入了比较平缓稳定的发展时期。企业通过利用日元升值的机会，开辟海外加工，不断降低成本与价格，稳固市场。但不少企业还是面临被动，于是封闭赤字店，出售转卖股票，及时收回计划外投资，想尽办法，有的企业还是倒闭了。从这一时期看，总的还是有所发展，但发展速度较慢，没有了以前的景象。

从日本快餐连锁发展的主要历史经验看，快餐业的发展和连锁经营的推广是与社会发展和人民生活水平有着密切的关系，是与社会的大背景分不开的，社会的发展与进步是前题，人民生活消费水平的提高是基础。其次，在发展的过程中需要国家的整体布局规划和宏观指导，克服和弥补市场的盲目性、自发性和滞后性。三、发展快餐连锁要注意内涵与外延的统一，在企业内部条件并不成熟的条件下，片面追求数量往往会事倍功半。四、在日本快餐业的发展中，还足以日式品种风格为主，注重民族特色。

　　通过研究和反思日本快餐连锁的发展情况认为，日本的快餐业竞争与发展中，都是以价格战为焦点，而品种与风味战极少，本国和外来快餐企业对新品种的开发一直没有取得过特别满意的效果。这里原因可能是，一方面日本的快餐企业大多以经营单一类种为主，品种的分割如同市场的分割一样很满。其次，忙于日常纷争，用力用心不多，创新少。三是相互间渗透交融少，难以作为。所以，为了进一步的发展，很多企业准备今后从两个重点突破——从内涵上开发更新更好的品种，从外延上进行以中国和东南亚为重点的海外扩张。也许日本快餐连锁的下一个发展阶段将转入到以品种风味和海外市场扩张为主的商战中去了。

　　三、快餐连锁的主要情况

　　连锁经营在日本非常普及，每年都有为连锁总部举办的征集加盟店的交流会。连锁的经营目的是：控制市场，实现经营的无限可能性，统一规则和实现企业的单纯化、标准化、集中化与差别化。

　　日本的连锁主要有四种形式：直营连锁(RC)、挈约合同连锁(FC)、自由连锁(VC)和合作连锁(CC)。

　　在日本外食产业与快餐业较适行的是挈约合同连锁(FC)及直营连锁(RC)形式(也是我国通称的特许连锁和正规连锁)，其中挈约合同连锁形式更适合些。挈约合同连锁(简称合同连锁)大致分为商品合同连锁店与服务合同连锁店。加盟合同连锁企业的年营业额已达12—13兆日元的规模，占全国连锁企业的33.5%。

　　在实行合同连锁的经营店中，外食业和服务业的店约占60%以上。

　日本关于挈约合同连锁的定义是：事业者(授权者)和另一事业者(被授权者)之间签订合同，用自己的商标，商品名和其它作为营业象征的标记，以及经营诀窍，统一在同一商品形象之下，授予其商品的销售和展开其他业务的权利。被授权者要支付一定的报酬，并投入必要的资金，在授权者的指导和援助下展开事业。实行合同连锁经营在日本可产生四点效果：l、事业机会的扩大。2、经济和行业的振兴。3、对中小企业的改革和竞争力的强化。4、增加劳动就业和提高科学规范管理水平等。

　　从日本合同连锁的组织与运行方面看，成为连锁总部要具备以下几个条件：1、已开发了具有特色的商品和服务并得到社会的承认与支持，而且正努力于新的具有商品和服务的研究开发。2、开发出拿手的技术和经营诀窍。3、经常对加盟店进行经营指导和培训。4、有扩大连锁店的能力，积极致力人才开发等。同时，连锁总部要具备下面的机能：总管全局的战略性机能，商品、服务的开发机能，以加盟店为对象的教育培训与指导机制，宣传机制，信息机制，金融机能，产品的开发功能，经营管理与指导功能等。

　　加盟合同连锁的基本程序是：

　　(1)连锁的加盟店自愿加入该总部，并接受总部的一切连锁规定。

　　(2)加盟店向总部缴纳加盟金等以用于开店前的各项费用，同时缴纳保证金。一般在50—300万日元不等。总部将提供开业前的一切约定服务与帮助，保证顺利开业。

　　(3)开业后，加盟店还必须在规定的日期，用规定的计算方法缴纳特权使用费，总部平日提供指导和约定的各种服务、合作和帮助。特权使用费大致有三种推定方法：

　　l、毛利分配方式＝毛利的30—40%

　　2、营业额比例方式＝营业额的l—5%

　　3、定额方式＝每日定额5—10万日元

　　(4)加盟店与总部在严格遵守合同的前提下，不断进行交流，相互提供有益的信息与意见，在共同自愿的情况下才能修订合同，平日是不能违背的，谁违背合同谁将接受法律的处罚，并在社会上和行业内名声扫地，无法再经营下去。

　　(5)合同年限期满后，双方自愿续签合同，或如有一方存在不满而终止合作。合同年限一般在2—4年不等。

　　四、“吉野家”和“MOS汉堡”快餐连锁企业

　　“吉野家”和“MOS汉堡”快餐连锁企业是日本两个较大的快餐连锁集团，他们共同的特点都是规模较大的跨国公司，吉野家拥有616家快餐连锁店(国外107家)，“MOS汉堡”拥有1330家快餐连锁店(国外10余家)。同时，他们拥有自己的物流中心、配餐中心、培训中心和固定的设备供应厂商和原料供应厂商与电子计算机联网系统，形成了产、供、加工、销售、培训的一条龙，具有产品的标准化、工厂设备化、科学现代化和连锁经营的规范化。

　　吉野家快餐企业是1958年建立的，1970年后开展连锁经营，1977年在国内就发展到100家，同时在美国设立了公司，将吉野家牛肉饭打入美国，现在已在美国建店67家，1987年开始分别在中国台湾省、东南亚、香港和中国建店，主要品种是日式牛肉咖哩饭，新品种的鸡肉饭、猪肉饭、炸面圈，牛肉的90％来自美国的谷物牛。吉野家投资30亿日元新建的中央厨房是一个集食品加工和配餐、物流于一体的现代加工厂，占地6000多平方米，每天加工食品4000多公斤，由半机械化实现了机械化。

　　工厂的一楼是蔬菜加工，二楼是肉类加工，两条流水线从原材料入厂到保管、加工、出品和包装，全部是自动化，人工减少到最低的限度。工厂内的配送中心总面积2000多平方米，共给各快餐连锁店统一配送的原料商品品种达750多种，中央厨房与各连锁店间以电子计算机联网，当天交换送货信息。送货的运输方式是长期租用运输公司的32辆封闭运输汽车，吉野家去年的纯利润已达100亿日元。

　　与吉野家相同，日本“MOS”汉堡快餐连锁企业的品种也是比较单一的，以汉堡包为主，但不同风味的汉堡包达30多个种类，有面食的，也有大米的，占95%，其他的品种是拉面、烧烤等。他是在美国麦当劳1971年进入日本的一、二年后仿效麦当劳的品种建立起来的，发展二十几年来，已有直营连锁店66个，合同连锁店1264个，加盟店大多在国内，年营业额达121.1亿日元。与吉野家不同的是，“MOS”汉堡的加工厂、配餐中心、物流中心基本上是松散型的，他没有大型的中央厨房，而是将各个部分经分解后由不同的厂商分别承担，有的是直接由厂商发往各店，有的是经自己的小型配送中心承担。这个方法的主要特点是投资少，灵活实惠，不足是相对成本高，散乱，管理难度大。现在，吉野家和“MOS”汉堡两个企业都把开发中国的快餐市场作为发展的重点。

      五、政府在外食产业发展中的地位与作用

　　日本主管外食产业的国家政府，机构是农林水产省食品流通局外食产业室(1981年设立的)，主要的工作是：l、行业发展的动态观察，市场信息的调查、收集、整理和信息的发布与指导。2、发展纲要和有关政策的制订与组织实施。3、每年表彰优秀企业，举办全国的大型活动，促进行业的进步。

　　对于第一项工作中的市场统计分析、调查研究和信息整理部分，是由农林水产省外食产业室委托本省的事业单位——外食综合调查研究中心(简称：外食总研)来完成，外食总研在国内拥有自己的市场调查网络，负责外食产业的中观分析，不断提供行业发展的建议书和市场的调查报告等工作。同时，日本外食产业中企业自发组织的协会很多，协会的主要工作是代表企业与政府联系，反映企业的情况和要求，组织企业的活动和对外交流。

　　六、对中国快餐业发展的启示

　　通过对日本的考察，我们感到日本在快餐业和快餐连锁经营方面有许多经验值得我们吸收与借鉴，但仍要结合我国的具体实际来考虑。我们认为，发展我国的快餐业要注意以下几个方面：

　　l、快餐市场是一个发展中的大市场。快餐业的发展受社会的进步，经济的发展和人民生活水平提高与生活方式改善等社会综合因素制约与影响，是城市人口增长，工作节奏加快和家庭走向社会化的必然产物。虽然我国的快餐业还处于起步阶段，但是，随着我国社会和经济的发展，对快餐业的需求将是更加迫切和强烈，有人把我国的快餐业比作常青和朝阳的产业，快餐市场潜力还很大。所以，要重视我国快餐业的发展。

　　2、对“快餐”概念的认识。从八十年代后期，我国的快餐业得到普遍关注，发展速度一直较快，但对“快餐”的概念却不太明确。我们认为，对快餐的定位定性可以有以下主要内容：一、快餐是饮食业中的一部分，以满足大众化的就餐需求为主要目的。二、快餐应以快速、简便、价廉为核心。相应对快餐的供餐时间、服务方式和不同发展时期价格定位应有个界限。三、快餐的经营可以提供就餐场地，也可只提供现场出售或送餐上门。四、快餐区别于正餐、小吃主要在供餐的速度、价格与形式的不同，快餐是从他们中分离出来，与之并列的一种饮食类别，快餐与正餐和，小吃有着不同的消费特点和消费市场。五、现代快餐区别于传统快餐的本质在于不同的发展时期生产与供餐规模、能力、手段和环境等方面的变化，现代快餐是我们当前所倡导和发展的。

　　3、品种的标准化、生产的设备化、经营的连锁方式和管理服务的科学化是现代快餐发展的主要方向。

　　在我国快餐业的发展中，有些人认为快餐无须标准化，搞连锁，就是把我国的正餐炒菜和风味小吃搞的简单一点、快速一点就行了。其实，快餐的主要特点不单是快速、简便，还要大众化，价格低廉。价格低廉就需要降低成本，降低成本需要规模效应，连锁经营是发挥规模效应的有效途径，所以快餐与连锁是密不可分的。连锁经营需要品种的标准化，品种标准化就要摆脱手工制作的随意性，摆脱手工制作就要实现生产的设备化，生产的设备化又要以科技和工业配套为条件。日本的企业认为，当快餐连锁店开到1l家的时候，为了保证产品标准和规模效应就要把产品共同的加工部分集中起来生产，形成中央厨房，分散送货，以实现营业场所的有效利用和满足快餐的快速、简便，价格低廉的特点，这才能确保快餐连锁的顺利进行。同时快餐的经营还要求快餐企业要围绕“快”字作文章，提供与经营配套的科学管理服务方式和就餐环境，价格低不等于管理服务水平低、环境差，也要实行标准化和科学化。

　　4、大力开发中式快餐品种，加速发展现代中式快餐。在“洋”快餐和一些海外快餐纷纷进入我国以后，丰富了我国快餐市场，同时也激发了我们努力开发中式快餐品种，加速发展现代中式快餐的信心与决心。开发中式快餐品种不能搞简单化，现阶段发展中式快餐企业也不能只有一个模式，要注重品种的民族性与多样性和企业发展的实际。一是注重对我国众多的现有菜品、米饭、面点、小吃品种的选择，将省时、工艺简单、大众普遍接受和易于标准化的品种筛选出来，从基本的共性入手，通过技术设备的开，实行同类品种或所有品种共性组合的形式，达到设备化和标准化，形成能占领市场的现代中式快餐品种和企业。二是按照单一的品种比较容易开发的特点，不同地区的企业从不同地区特色的某一品种入手，进行开发和配套，尽快打出自己的拳头中式快餐品种。三是在现有的技术设备水平基础上，对企业和企业现有的品种进行改造，在企业的发展中逐步实现品种与企业的完善。第一种更多需要国家组织或国内外大企业的投入，一些企业与相关部门的配合；第二种情况需要以企业为主，国家的重点支持与指导；第三种情况需要企业的不断积累和探索，国家的指导与支持等。总之，快餐业发展的一个重要特点是需要国家和社会多方面的协作配合，需要相关企业和部门的通力合作，共同促进我国快餐市场的繁荣和中式快餐的快速发展。

　　5、坚持对外开放，加强合作交流。为了不断丰富我国的快餐市场，我们要继续坚持引进海外快餐品种和快餐企业，同时还要注意处理好自力更生与对外开放的关系。要积极学习发达国家的科学技术，借鉴先进的生产力水平和管理服务水平，引进设施设备和成功的发展经验，并吸收国外的资金投入等，加强引进，加强合作，加强交流，这也是我国快餐业发展的一条基本之路。同时，我国的现代快餐企业也要注重发挥自己的力量，勇于进取，有全球的战略发展眼光，使中式快餐早日走向世界。

　　6、快餐连锁的发展要注意速度与效益的统一。从国外现代快餐企业的发展看，往往形成先投入，后产出和高投入、高产出发展过程。我国在发展快餐连锁企业的过程中，要充分认识到这一点。要尽量避免行政命令的干预和急于求成，以量取胜的问题，不能急功近利。在这一点上有不少地方都吃到了苦头。

　　如果不考虑自身人力、物力和财力，过于分散地追求外延而忽略内涵，搞简单化，只能造成盲卧发展和质量与效益的下降，陷于发展的被动局面。快餐业的发展，在开始的阶段不易过于分散投资，要先以一个地区为主，选好点，形成生气，求得效应。在一个地区的发展中最好从重点的样板店的高投入入手，特别注重品种的选择，技术设备等方面的科技投入，以尽快形成自身的一系列完整的标准、经营理念和经营诀窍等，完善连锁推广的依据与法宝。这样，在连锁的推广过程中方可实现特许连锁为主、直营为辅，以点带面的有利局势，从长远着眼对发展才更有利。

　　7、积极发挥政府部门的规划、组织、协调和指导作用。快餐业作为我国的一个新兴行业，政府部门在发展的过程中，主要是发挥规划、组织、协调和指导的作用。对中国快餐业的发展要适时地制定可行性规划，避免市场发展中出现的自发性、盲目性和滞后性。要合理地组织社会各方面的力量，统一目标，科学分工，共同努力，加快发展中国快餐业。还要注意不断协助相关企业和有关部门做好工作，同时调整好发展中出现的新问题和新情况，及时进行有效的指导，保证我国快餐业快速、健康和有序地发展。

　8、对中式快餐的发展，国家应给予相应的政策与扶持。中式快餐的开发与发展，不仅是我国的社会发展与进步需要，更是人民生活水平提高与生活方式改善的迫切需要。不仅关系到宏扬我国传统饮食文化和实现烹饪工业化的重要使命，也关系到今后我国十多亿人民为了提高民族自身素质的吃饭问题，这应是我国实现现代化不可忽视的内容。同时应看到，快餐业作为发展中的大众化饮食，技术含量高，强度大，比较效益低，单靠行业自身发展难以实现。所以，为了引导和促进我国的中式快餐更好更快地发展，国家应在相关的政策、立项和资金扶持等方面给予一定的支持，使中式快餐顺利地发展。

第二节：快餐外卖大有文章

做餐饮的，是“坐”商，和那些提着篮子、担着担子沿待叫卖的“行商”不同，这当然是传统的理解。随着饭店越开越多，餐饮也应该尝试改变既定的模式，琢磨些新鲜花样，在“促销”上多做些文章。饭店是一种产品，同样应该拿出去“推销”，就像其他企业一样。选择一些业务员，经常到驻地和外地单位里，将带有图片的宣传资料拿给客户看，并把饭店服务项目和开展的各项业务进行面对面的介绍，以此来建立饭店的“客户终端”和营销网络，而不是像现在这样“坐等”客户上门，也比在火车上和火车站里“拉客”要高明得多。

　　饭店的主要产品是餐饮，除了在上述活动中重点推荐餐饮产品之外，餐饮“外卖”可以采取多种多样的方式。后厂前店，是在加工肉制品、熟食制品的企业中，在店铺后面进行生产和加工，而在前面店面上进行销售，现做现卖新鲜快捷，深受欢迎。

　　如果产量很高，卖不完，还可以建立销售网点销售，也可以利用别人的现成的网点“寄卖”。做外卖要“活络”，不能“死脑瓜骨”，在“一棵树上吊死”。眼下那些卖熟食的，就知道用塑料袋让顾客拎走，如果也像卖糕点似的，弄个盒子将各种肉制品装在其中，以“礼品盒”的方式外卖肯定会大行其道。

　　同样，无论是谁和做什么买卖，都要将眼前手下的这篇文章做足，别总是这山望那山高，人家干什么干好了，你就“拷贝”人家。

　　即使是一家“豆腐坊”，也可以通过“后厂前店”等方式，把买卖做“火”。后面生产加工，前面接到顾客，卖豆花儿、豆芽儿、豆腐，甚至可以开个“豆腐宴”。顾客在这里用完餐，还可以买些豆干、豆浆等回家再用。

　　店内学堂，如今有厨师上门服务的，但还是不如消费者自己将其“手艺”学会为好。在饭店内开设“家庭厨师学校”，来吃饭的人，来一次学一个菜，学一个菜就掌握一点儿烹饪的基本技法。日子一长，饭店增加了收入，顾客学会了烹调。而一旦“学会”，他还会再来，因为“烹无止境”。他还会带好多人来，观摩、切磋、演习和操练，你那饭店会“火”成啥样？

　　不要“一刀切”，要找出自己的特点，然后根据自己的特点来提供“独特”的服务。大型饭店因为信息灵通，市场调查深入，可以将自己编排的具有消费趋势的“时令菜谱”定期“卖”给中、小饭店，他们肯定愿意花这笔钱。还因为技术力量雄厚，可以定期定向为中、小饭店代培厨师。

　　中、小饭店可以为顾客提供送餐等外卖业务，大型饭店也可以划出一块地方，搞“大众餐厅”，利用自己的环境优势和中、小饭店争夺普通消费者。反过来中、小饭店也可以到大型饭店里开设“风味阁”，“特色间”等，靠自己的“绝活儿”打入高级酒店。许多小吃、名饮已经进入了百货商场的“饮食区”，再进一步还可以进入居民区、工厂区、学校区，把那些“三无”的“餐饮游击队”挤跑搞“黄”；而那些散兵游勇式的烹调车、小炒车、送餐车，只有在统一进货、统一质量标准、统一卫生保障等基础上，以“集团”的优势出现。才能既赚到钱又能吸引更多的消费者。

餐饮业有淡旺季之别，淡季里要以“外卖”补充“内卖”的不足。厨师和服务员有忙闲之分，没必要让大家都守着“点儿”，把他们变成“钟点儿工”。闲下来没事干，去“外卖”，做“净菜加工”和“熟食加工”等，大家都赚了“多余”的钱，又没有影响“主业”，真是好事一件。总之，现在餐饮的赚钱，不易，但也不难。只要思维活跃，头脑灵活，“变着法儿”的做下去，餐饮的大戏，才开场。

第三节：如何做好一家快餐外卖店

字体大小：大 中 小　　2009-05-04 11:48:05　　来源：职业餐饮网　　

　　开业前的准备

　　2007年8月5日，我接手了一家倒闭的快餐店，做快餐外送生意。

　　开业前，我把周围的写字楼、电脑市场、出租车停靠点转了个遍，估算市场规模。我跑到其他快餐店定餐，一来二去混熟了便和老板聊着聊着就进了厨房，去分析他们的菜和包装流程。

　　接下来是跑供应商。我就对人家说自己是什么连锁经营的，说到他求我和他做生意，然后再讲价。谈下来也不忙下单子，第二天我又跑到另外一家依样画葫芦。谈下后再跑回来，来回几次，我就拿到最低价了。

　　跑完供应商，该买设备了。一个厨师一顿要烧出300～500人的菜，必须要好的设备，我看中了一套不锈钢燃煤灶，直接在厂家进，加上运费一共1200元。

　　做饭方面我选择了煤气煲，价格在850～1000元，一锅可以烧100个人的饭，30分钟就能出锅，而且饭烧得特别香。说真的，快餐店，最重要不是菜怎么样，而是饭！饭好吃一个是烧法，一个是原料。原料最好是东北大米，一般1.5一斤。人家要点我的盒饭，就是因为我的饭好吃。饭好，客人只要有个下饭的菜，基本会满意。还有一个就是保温台快餐车，1300元，还有冷藏设备。投资设备总共花了10000元左右。

　　置办完设备，我招了1个厨师，3个勤杂。送餐找开摩的的，4个人，中午３个小时（10：30～13：30），晚上2人一班轮班。1000元一个人，很好找。

　　不过在前期准备时，我也犯了一个致命的错误。为了节约，没有办理相关的证件。后来店差点被卫生局查封了，真是惨痛的教训。

　　饭盒的学问

　　送的快餐都要用饭盒装上。现在的饭盒有4种。

　　早些时候能看到泡沫饭盒。一盒饭，一盒菜，分开装。这种饭盒保温，价格也便宜，饭盒5分，菜盒1.37分左右，总的不到2毛。可是拿到手，汤汁容易洒出来。电视报纸上说它不环保，朋友告诉我，这种泡沫到了65摄氏度会产生什么二恶英，所以我坚决不用。

　　木片餐盒是挺流行的。我发觉这里面的饭更香，大概是因为木片能够吸取饭中水分。这种餐盒价格高，单木片就要0.3元左右，加上盖子和里面的塑料可能成本在7毛左右。不过这类饭盒适合中西结合的快餐。我是做纯中餐的，所以放弃了。

　　还有一种是纸封的。包装速度慢，又不好承重，时间长了，有汤汁的菜会渗漏出来。很少有快餐店用这种。

　　我现在用的是CT红黑餐盒，价格是4毛9，塑料袋0.1元/个。为什么选择这个呢？好处蛮多的：1、好包装，打包速度快。因为这个承重性好，我一个袋子可以装4个快餐，还节省了袋子。2、饭菜色泽不错，长途运输后汤汁不容易洒。

开业的黄金时间

　　我认为开快餐最好的时间主要是在4月或5月。

　　因为快餐的旺季出现在6～10月。一来天热大家不想出门，二则天热消费汤面的很少了。在6月前开，人员往往不熟练，效率很低。所以给自己1～2个月时间锻炼，是很有必要的。

　　快餐刚开业往往生意不好。为了少亏点，在旺季快来临时，最多亏2个月，但是这个前提在你的快餐毛利有40%左右。

　　还有一个原因，通常夏季的油、肉，特别是海鲜价格最低。大概是天热不好保存吧。还有，在4月人工最好找。一旦到了6月，就开始难了。

　　菜式多与少的难题

　　开始送餐了，慢慢的就听见客人抱怨：老板，你的菜太少了，每天吃来吃去就这么几个菜，烦透了。

　　我一听，顾客的要求我得满足啊，我弄不出十几个品种，但加几个菜式还是没问题。正当我喜滋滋地告诉顾客，本店推出了几个新品种，麻烦就来了。

　　先是客人点餐的速度慢了，在电话里好半天决定不下来。

　　然后是送餐员工开始叫苦。因为人家叫了餐，餐车上没有现成的，你又要跑一趟，时间就浪费了。品种多了，打包速度也慢下来了。

　　点餐慢、打包慢、送餐要来回跑，连锁反应之下，客人拿到饭的时间就更晚了。

　　同时需要准备菜的品种也多了，员工的工作量自然上升，而且多品种管理上也难很多。品种多了，造成的浪费也多。

　　筋疲力尽地张罗了几天后，我又回到原来的菜式上去了。我也想通了，品种多了，精的就少了。为什么肯德基快５０年了，才这几个品种？因为人家就是做到经典，而不是一味增加品种，他增加一个品种，就会减去一个。

　　当然，对顾客的意见我也接纳了，我严格固定菜式。即使菜买多了，也不要每天都是这个菜在烧，可以变个花样烧。有人就抱怨丽华快餐，今天晚上什么菜，明天中午就是什么菜，吃到想吐。我还在晚上增加小吃，因为晚上厨师有时间。

　　总之，我得到的经验是，做快餐，品种少，品种精，这是出路。

送餐法则

　　在午饭时候，我的电话响个不停，基本两个内容，一是订餐，二是催餐：“老板，我12点叫了餐，现在几点了，还不见影？”

　　做快餐的都知道，接电话有个态度问题，可能会晚的你就预先说一下，他有心理准备，有些特别偏远，店里很忙你就故意把时间说长点，如果还要的话，他也不在乎时间。

　　不过话说回来，送餐速度慢，不是加人就能解决的。对于散客，我的原则是先近后远，先顺路后偏远，先老顾客，后新顾客。具体办法就是，用四个人，在10：30时，四个方向都带上几十份，把一些经常叫的客户先送了，或自己先电话联系他们要吃什么，基本上一辆摩的第一趟有50份左右，那就是第一趟就走了200份，后面零零散散的，基本不会晚。关键是品种不能多，不然卖不完带很多回来，那是浪费。

　　除了散客，还有在同一栋楼里的大客户。我主攻对象之一，台州数码城，店有将近700个摊位，2000多号人，大生意啊，但这生意可不容易。

　　有次就接到数码城的电话，赶快叫伙计送去。一会，又来电话了，又送去。那天同一个伙计跑了5趟，而且是同一家店，真是做了这个生意别的生意都没法做了。在接第四个电话的时候我都在想，该不会是人家耍我吧。后来才知道，数码城里的人吃饭时间很不固定，肚子饿了才想到叫餐。

　　我问伙计，还有其他快餐店去送餐吗？说有。我想想不甘心，就跑过去看人家怎么做的。

　　东池便当的做法是，一个人在楼下等，有人电话过来后，再由店里叫他送上去。速度倒是快了，不过要是卖不掉就容易浪费，时间长了不新鲜。

　　兄弟快餐的做法是，直接带一些到各个商家去问，数量不多的话，基本上在11：00左右能卖光。

　　于是我结合两家之长，想了个办法。我叫伙计带上两个档次的饭，基本是7元的35盒，10元的10份，装在泡沫箱内用小推车推到摊位前问。我的小推车是折叠式的，３５元，可以装在摩托车上，每次最多可以装50份，节约了人力。

　　另外装菜是花了心思的。我的盒子是4个格子，我就装4个素菜，然后放上鸡腿和半个咸鸭蛋，好看也让人觉得实惠，成本基本可以控制在5元左右(包装费用0.8+饭0.6+素菜1.2+鸡腿2.2+咸蛋半个0.4)，很受欢迎。

　　时间也要把握准确。一般送过去的时间在11点。早了没人要，放冷了，晚了人家都叫餐了。数量也要拿捏好，千万不要带很多又卖不掉。

　　就这样我成功地挤进了数码城。我觉得这个做法可以推广到其他市场，特别是一个员工送餐数量达到百份的。

　　当然小本生意无法覆盖方方面面。有些写字楼并不好送，一个人上去，半个小时下不来。这样的地方我就放弃了。我要把不好做的生意给对手，把对手好的生意抢过来。

　　配餐小细节

　　有顾客给我说丽华快餐现在不送汤了。要知道打热汤很花时间。而有些顾客没有汤又吃不下饭，我还是决定继续送汤。

　　我把热汤装在250ml（成本0.13元）汤杯里，用封口机封口，（有些快餐店用封口盖子，但是还是会漏出来，而且费用高，最不济的是速度慢），运送比较方便。

　　对于大批量的运输，那么多快餐加上汤很重也很麻烦。最近我都是使用能现冲的紫菜汤，3毛左右一包，我批发定做价格控制在0.18元，装在一次性汤杯里，只要客人有开水的都很喜欢。成本上差不多，省人工，特别是冬天更好。

　　说到冬天，菜容易冷，现在也解决了。我把饭用棉被裹住，送餐也一样用棉被。

　　总之，这个行业是做得越长生意越多。我也不是一帆风顺，只是不断地在总结经验，不断地在改进。回想起来，从第一天开始70多份到现在每天能卖到300多份，实在是一个艰难的过程。

第四节： 外卖快餐利润少的原因

现代社会生活节奏不断加快、休息时间越来越少、恶劣天气增多、部分80后不会做饭，在竞争激烈的餐饮市场，诸多因素的合力下，外送产业已逐步成为业界格外关注的经济增长带。我市餐饮行业纷纷进入餐饮外卖市场，专业外送团队也正在为积极扩张市场摩拳擦掌。然而市场火热的背后，市民抱怨的声音不断传来，商家们也在诉苦“这口饭其实很难吃”。

　　A市场反应：宅消费催热宅经济

　　外送服务在餐饮业的出现由来已久，其中尤以最早流行的皮萨店为甚。长期以来，皮萨店都在外送服务方面占据着垄断性的地位。而如今，随着宅消费人群的出现和宅经济的火热，许多中等规模餐馆、高档堂吃餐厅，小区和办公楼周围的中小型餐饮店，甚至街头奶茶店也加入了这一阵线。

　　尤其是连锁餐饮店，在高温季节外卖服务营业额能比平时增长三成。星巴克保利店工作人员介绍，店里任何产品都可以单点外送，但需步行5到10分钟之内，购满100元的订单才会接。虽然外送条件显得苛刻，不过每天十三四点的时候，还是会有不少公司职员打电话要求送饮料，“天越热打来的电话越多”。

　　一些小的快餐店和简餐店更是从细致的服务入手来赢得顾客和市场。位于崇宁路上的茶饮便当馆“小歇”虽然店面不大，却将外卖生意做得风生水起，而且外卖生意每天都占到了营业额的30%，周边的机关工作人员和小白领很多都成了它长期的老顾客。“5月开始到现在，我们的营业额连续高速增长，7月收入比6月提高了30%。”首家落户锡城的专业美食外送团队美食达公司杨经理介绍，高温效应使得现在每天的订单雪片般飘来，多的时候达400多单。河埒口、金太湖、崇宁路三个配送点的40多名配送员每天8小时在外不停奔波，运营压力仍然很大，公司为此还招聘了8名大学生做暑期工。

　　B市民疑惑：外卖分量比堂吃少

　　消费者通过电话或网络订餐，除了贪图便利，对他们而言，食物的质量好不好，有没有准时送达也是最关心的问题。

　　在一家文化传播公司上班的葛小姐说，大部分位于商务楼的公司都没有专门的食堂，夏令时节她的部门有70%的员工会通过叫外卖解决午餐，“和同事凑份子挺合算的”。不过，他们只认准几家“老面孔”，有时心血来潮要“尝鲜”，却发现店家要么送的分量明显不如堂吃多，要么得饿着肚子等很久。

　　葛小姐反映，有次通过美食达叫了西新饭店的几样菜，几个同事都觉得其中的“一锅鲜”分量没有堂吃多。后来询问了西新饭店，店家表示外卖的分量是不会“打折”的，只是打包盒看上去比较小。其实，和葛小姐一样有疑惑的市民并不在少数，“总觉得外卖在分量上不占便宜”。

　　对此，几乎所有的餐饮店都表示消费者没有必要担忧。“厨房在做菜的时候，并不知道哪些是要带走的，又怎么会缺斤少两呢，最多一些有汤水的菜，打包盒实在装不下了，汤会少一点而已。”西新饭店的工作人员说。

　　C最大问题：送餐速度如何保证

　　送餐速度也是最为消费者诟病的一个地方。在市民王女士的印象中有次很失败的叫餐经历。她10点30分的时候，打电话向一家餐馆订了5样家常菜，店家说好11点30分之前送达。可是等到12点，外卖人员还没有影子，便打电话催。店家这才解释王女士所定的鱼头汤暂时没有，希望她再等等。结果一直到13点，王女士才吃上饭。“明明叫的快餐，却到的比蜗牛还慢。”

　　一般而言，外卖员都会承诺一定的送餐时间，像肯德基宅急送为订单成交后起加30分钟左右，美食达一般为40到60分钟送达。“不过要是遇到大风大雨、交通拥堵或订餐高峰，送餐时间相应延长也是没有办法的。说实话，我们也想快一点。”

　　杨经理表示，外卖团队要在餐饮业活下来，归根结底靠的也是速度。因而相比电话订餐，美食达更乐于接受网络订餐。“杨经理分析，打电话毕竟占用的是客户和公司双方的时间，而经过测算利用，网络所取得的效益几乎是电话订餐的5倍，”速度决定收益在此体现得很明显“。因此，商家们都希望消费者能尽量提前预定，避开用餐高峰，”这样对顾客对商家都有利。

　　D商家表态：利润薄运营压力大

　　消费者对外送服务需求的迅速蹿升使得该行业“看上去很美好”，但实际上商家们表示，由于经营成本高，外送所产生的利润并不丰厚。不少跑腿公司因缺少成熟化的营销模式和稳定的收入来源也宣告失败。

　　采访中了解到，外送生意虽然火爆，但不少商家为了确保收益，都设定了外卖叫餐的最低额度和送餐范围。记者走访了多家甜品店、简餐店和中档饭馆，了解到外送范围一般为1到2公里以内，单份起送费便宜的要20元左右，贵的达到了100元。“外卖生意起伏较大，不像堂食那样稳定，如果生意不够多又不足以弥补员工的费用，这无疑增加了经营成本。”一家奶茶店老板的话或许很能代表商家的心声。

　　因此很多餐饮店并没有把外卖当作主营的业务，他们的外送队伍也不像肯德基、必胜客、丽华快餐的外送大军那样专业。85度C面包店的外卖员就表示，他们只在堂食生意不太忙的时候提供外卖服务，平时都在店里工作，并不是专门的配送员。

　　“小歇”是专业为家庭和写字楼提供送餐配餐服务的餐厅，雇佣了5名配送员，并坚持不设定“门槛”，但免费配送，运营成本也加了上去。“一个服务员中午在餐厅能为100个人服务，但一个外送员在外面能做10个客户就了不起了，而他们的工资却差不多。”人力成本让该店顾老板直喊吃不消，菜色要涨价也已经板上钉钉。“这一行利润真的很薄。”美食达也甩出同样的论调。据介绍，公司的营业额有两大来源。一是运费，每3公里收取6元，以一名配送员每天跑10单3公里的生意来算，一个月25天的工作时间为公司赚取了1500元的运费，“但多数员工的工资都是超过3000元的，低于2500元基本上没人肯在外面跑”。

　　另外一个收入来源就是向所加盟的餐馆收取相应服务费。然而为加大宣传攻势，公司每个月都要在各大公共场所投递近45000本外送菜单，每份成本就1.5元。加上前期投入的每辆价值4000元的电动车和配套保温包、保温箱、头盔，以及60名员工工资等开销，美食达开办15个月以来，近期才刚刚收支平衡。

　　E行业前景：摸索同城物流新技术

　　餐饮配送能正常运营并不是件简单的事。市民罗先生曾开办过一家配送家常菜的快餐公司，当初投入10万元，做了一年越做越亏，最后就放弃了。罗先生透露，饭菜所赚的毛利只占售价的两到三成，而交通运输费、人员配备费就足以抵掉这可怜的利润了。“如果每天做不到500到600份快餐，如果订餐的单位又太分散，那肯定在这个行业待不下去的。”罗先生认为，要有足够的投入，以及规模化、标准化、集约化经营，才可能有生存空间。

　　相较于厨房加配送合而为一的经营模式，美食达更像是商家和食客之间的中介，这类专业外送团队的的出现，无疑在满足广大食客需求的同时，也做到了为商家提供创收的增值服务。然而他们目前的发展也正面临瓶颈。

　　“如果同一时间接进来200个订单，要怎么在最短时间内合理调配分散在全市各地且数量有限的配送员？成本如何控制？效益如何提高？连员工的排班也是一个复杂的问题。”杨经理承认随着客户群体的扩大，硬要消化那么多订单，速度会推迟，服务会下降，只会做坏牌子。

　　不过，公司已未雨绸缪，正积极开发同城物流的物联网技术，整合呼叫中心、网上订餐和传感网三大系统，软件开发投入将达到30万元。“我们还会给配送员配备2000元的GPS定位手机，网络会精准地显示他们的具体位置，给出最合理的调度。”

　　今年“十一”期间，新技术即将试运行，客服中心的人力资源将大大缩减，效益也会随之提高。到了明年，顾客在网上叫餐时，配送员到送餐地点的时时同步距离能一目了然，连打包盒也有望统一制定。那时，专业性更强的美食达将真正领跑无锡乃至全国美食外送行业。

第五节：《快餐配送中心创业方案》

随着中国经济的发展，人们生活节奏的不断加快，快餐以它简便、快捷、价格低廉的优势，已成为一种流行餐饮形式。

快餐（外卖）配送有着广阔的市场空间，繁华的城市中写字楼耸耸而立，大型的商业中心比比皆是，这些地方是众多企业单位的聚集之地。据不完全统计，这些企业单位工作人员的午餐，95%以上都是在单位内吃快餐！全国餐饮行业营业额中，快餐占了近1/3，市场份额很可观。

快餐（外卖）的消费市场有：

1、企业白领，蓝领阶层的午餐、晚餐

2、大型集会的午餐供应。比如人才招聘会，商品展销会……

3、商业公司集体饮食。比如各种商城，超市，电脑城，证券公司，银行等

4、工业企业团膳项目。比如企业员工就餐，食堂承包等

5、其它。比如中小学生，沿街商铺，网吧，普通居民等

纵观现在国内的快餐市场，主要的快餐供应商分为四大类：

1、麦当劳、肯德基等西式快餐连锁店

2、永和豆浆、成都小吃等中式快餐连锁店

3、商场、写字楼餐厅

4、经营上门送餐业务的快餐配送中心

对与那些整天在写字楼、商场里的公司白领和商户们，繁忙的工作使他们能在快餐店里，踏踏实实的吃顿午饭都变得奢侈了。而前三种快餐供应商的外送业务都有较高的最低消费额限制；店面租金成本高昂也使得产品价格较高；且营业高峰时需要排队。这使得专业快餐配送中心的营养套餐越来越受到人们的青睐！

快餐配送中心是快餐行业细分出来的一个分支经营方式，它有着统一服务、统一配送、统一标准、统一价格，以套餐、快餐为主，具有快捷，卫生，营养，美味，价廉的特点。

工作餐受众最多，特别随着城市规划的发展，路边摊会慢慢减少。另外，随着新建筑越来越多，沿街店铺的租金成本也逐渐抬高，店面式餐饮店的经营压力会越来越大，送餐上门这种低成本餐饮创业项目的优势将会越来越明显！

［投资优势］：

▪ 经营市场大；

▪ 所需资金投入较小；

▪ 无需临街商铺，只需具备相应的加工厨房和办公空间即可。

▪ 由于没有昂贵的门店租金负担，而且以套餐为主，菜品种类少且固定，因此材料及人工等损耗较少，经营风险相对于经营门店式快餐要小的多。

▪ 经营管理相对简单；如经营得当，运作稳定后，还可充分利用已有资源，开发其它的项目利润点，发展空间很大。非常适合小本起步创业！

［经营模式］：

▪ 产品以不同价位的荤素搭配营养套餐为主；

▪ 采用广告、互联网和传单分发等方式做宣传；

▪ 依靠电话、网络即时通讯工具和网站接收业务；

▪ 由统一标志的运送工具和服务人员负责送达顾客手中。

［设备投入］：

▪ 工作间、厨房；

▪ 办公设备、通讯设备；

▪ 厨房设备；

▪ 送餐的交通工具等。

［人力投入］：

▪ 厨师等食品加工人员；

▪ 接线员；

▪ 送餐员；

▪ 宣传员等。

《快餐配送中心创业方案》是针对“无店铺”快餐配送经营形式策划的一套创业指导书籍。书籍系统、详细的讲解了开办快餐配送中心的所有实施步骤、运作流程、经营管理和营销策略。内容涉及快餐配送中心经营的方方面面，注重细节和实际可操作性，深入浅出、简洁明了地告诉创业者如何抢占先机，如何赢得客户，如何完善服务，如何加强管理，如何规避风险，如何扩大规模，如何盈利赚钱……

方案不仅对初入快餐（外卖）配送行业的投资者提供了详尽的具体实施指导，更注重的是管理和经营上的一些技巧和创新。针对快餐配送中心经营中的一些难点和关键环节，如：送餐人力成本控制、送餐速度、同行业竞争等，提供了切实可行的运作实施方案，并具有一定的前瞻性。对正在经营快餐配送中心的管理者和经理人也是一套不可多得的参考资料！

方案主要内容：

快餐配送中心的市场可行性剖析

快餐配送中心的经营方式

快餐配送中心的整体运作流程

快餐配送中心的目标市场定位分析

快餐配送中心的前期市场调查

· 经营环境调查方法和技巧

· 市场需求调查方法和技巧

· 目标顾客情况调查方法和技巧

· 竞争对手及其市场销售策略的调查方法和技巧

· 快餐配送市场调查问卷范本

快餐配送中心的选址

· 快餐配送中心选址时要考虑的关键因素

· 适合开设快餐配送中心的位置

· 有效降低租金成本的选址技巧

· 选址时的注意事项

厨房布局设计与装修

· 标准快餐配送中心厨房功能分区布局图

· 快餐配送中心的厨房生产流程

· 厨房的区域划分及用途

· 厨房的设计及注意事项

厨房设备配置

· 创办快餐配送中心所需的各种厨房设备、用具的配置

· 各种厨房设备价格参考表

· 购买地点及选购注意事项

快餐配送中心相关证照办理

· 无店铺快餐配送中心所需的相关证照及办理流程

· 办理各种证照时的注意事项

快餐配送中心的员工配置

· 各岗位员工列表、配备比例和数量

· 各岗位员工职位要求及条件

· 招聘员工的渠道及试用

· 各岗位的人员工作安排

原材料采购/验收/储存

· 各种原材料的质量鉴别和采购要领

· 原料验收方法及验收时易出现的问题

· 各种原材料的储存方法

· 原材料成本控制技巧

快餐加工

· 外卖快餐的加工流程及注意事项

· 快餐加工的操作规程与质量标准

· 厨房的生产与管理

· 快餐加工的调味技术

· 快餐加工环节的成本控制措施

· 厨房能源、燃料的成本控制措施

· 外卖菜单策划

快餐的包装/保温/保鲜

· 常用的外卖包装、保温用品介绍

· 快餐的快速打包方法

· 冬季外卖的保温和保鲜方法

快餐的物流配送

· 快餐配送交通工具

· 快餐配送人工成本控制方案

· 送餐注意事项

快餐配送中心的营销

· 外卖业务的广告宣传技巧

· 快餐配送中心的创新经营

· 同行竞争策略

· 快餐配送中心的促销方法与技巧

· 网吧送餐业务营销策略

员工管理

· 各岗位员工的培训

· 送餐员管理方案

· 接线员管理方案

· 厨房员工管理方案

· 业务员管理方案

· 接线员、送餐员工作时的注意事项

· 各岗位员工的薪金参考方案（工资、提成、其它待遇、工作时间、工作内容等）

· 降低员工频繁流动的措施

· 员工的激励机制

快餐配送中心日常运营注意事项

全套快餐配送中心的管理规章制度、表格范本

第六节：外卖整体解决方案

外卖市场的现状

一到午饭时间，在各大写字楼里，都能看到送餐者的身影。事实上，“叫外卖”如今已成为众多消费者，尤其是年轻上班族习以为常的餐饮方式。同时“叫外卖”不仅受上班族的青睐，每逢节假日，也有不少人在家里等人送餐上门，另外还有一些茶馆、服装店等服务行业，由于工作需要，也经常叫外卖。面对如此巨大的市场，中西快餐都想凭借自身的优势，抢食外卖市场的“大蛋糕”。

和洋快餐相比，中式快餐外卖服务更是由来已久，并且在价格和饭菜品种上很具优势。但是中式快餐在服务上却远远落后于洋快餐，一些消费者总结说：洋快餐价格高、品种少，细节服务让人满意；中式快餐价格便宜、品种多，服务不到位让人烦。

　目前在外卖市场中两相比较，洋快餐在很多方面已经走在前面，尤其是信息化和电子商务化，但中式快餐依然占据主导地位，其中关于如何进一步提高产品质量及配送、营销水平，进行服务升级，信息化和电子商务化是大多数中式快餐抢夺外卖市场急需解决的问题。

新的利润增长点：

一辆电动自行车，一只保温箱，一名送货员，外卖正以低廉的成本，迅速成为洋快餐提升利润率的新方式。洋快餐是如此的重视外卖，作为市场主导的中式快餐更需要把外卖做为一个重要的利润增长点。

做为一个重要的利润增长点，既想要在保持餐店店面，人员，设备等现有成本不变的情况下做大做强外卖市场，又显得困难重重。

针对上述问题，爱订网络订餐系统给出了一套完整的解决方案。这套系统是帮助快餐企业建立自己的外卖电子商务平台和CRM（客户关系管理系统），以几乎不增加成本的情况下提高产品质量及配送、营销水平，进行服务升级，信息化，电子商务化，做大做强外卖市场。

建立自己的外卖电子商务平台

1、 建立快餐店外卖电子商力平台的重要性。

随着互联网技术的快速发展，网络早已经成为现代人日常生活中不可或缺的部分，互联网上诞生出便捷的网络订餐形式，由于其独有的便捷性和直观性，更能够轻而易举地被现代人认同和接受，这也是电子商务应用的全新体现；从另一个侧面来看，网络订餐还起到了帮助推进电子商务的普及和应用进程的作用，网络订餐的形式，同时也在帮助加速快餐业的电子商务应用的步伐。

2、爱订网络订餐系统与传统电话订餐的区别。

3、 爱订网络订餐系统如何把外卖做大做强

a) 降低外卖接单成本，多营销策略地吸引客户，提高内部组织效率

● 通过爱订系统，餐店根据时间和餐品实施促销策略，如抢购、秒杀、10:30前订餐折扣等，引导客户提前下单，为餐店赢得更多营业时间，餐品集中促销同时可提高餐店生产和配送效率，让快餐店在原有的场地、原有的人员配置基础上，让餐店营业额倍增的效果，并且折扣优惠以餐币的形式累计记入客户账户，吸引下一次继续订餐。

●轻松组织同楼团购、公司团体订餐，让餐店高效率地实施配送。

● 订单全自动打印，详细、准确和清晰的订单明细，让厨师、打包工和送餐员一目了然，使餐店内部员工的协作更为高效。

● 来电自动弹屏系统：电话订单自动弹出客户信息，下单后自动打印，有效的提高接线效率，减少接线员人工成本。

● 通过爱订系统管理，员工分工明确，信息化成分高，可有效监管每位员工的工作情况，提升员工工作效率。

● 爱订网络订餐系统提供灵活的服务区域楼盘定位系统，餐店可轻松高效的管理各个分店。

b) 降低宣传成本，提升餐店知名度

●通过会员档案管理进行电话回访，结合短信管理平台实施营销策略的推广，有效减少印制外卖宣传单和营销人员的成本。

●餐店推出新品和促销活动可通过短信推广，提升餐店的知名度。

●客户邀请功能，订餐客户可为餐店邀请客户做推广以赚取餐币，让餐店轻松获取客户资源

●公告系统，节假日放假通知、餐店促销信息、餐店新品推出，一键即可轻松告之所有客户

c) 建立客户关系积累，建立品牌形象，降低客户流失率

●通过会员档案管理，针对性的对客户回访服务，减少客户流失。

●可会员优惠充值，吸引客户提前充值餐币，稳固客户，减少流失

●客户生日祝福短信，节假日问候短信，让客户感觉到餐店对客户的问候与关怀,建立品牌形象，减少客户流失。

●留言板系统，为餐店和客户搭建一个沟通平台，客户所有的意见都可以得到餐店的及时答复。为餐店收集改进意见和找到内部问题提供准确数据，为赢得客户的口碑减少流失率。

●分店内部沟通交流系统，相互交流学习，共同创造更多的业绩。

4、 订餐客户使用网络订餐的理由

☐ 网络订餐有星级优惠，并获取餐币，星级自动升高，星级越高优惠越多，客户享受星级优惠、星级服务，做到精准营销和大、中、小客户分别对待。

☐ 快餐店不断的实施营销策略（如：抢购、秒杀、10:30前订餐折扣等），对订餐客户有巨大的吸引力。

☐ 订餐不占线，节省电话费，无需重复地址、姓名、电话，信息传递快速、准确。

☐ 同楼团购、公司团体订餐：轻松组织多人团体订餐，享受餐店更高优惠。

☐ 邀请好友加入网络订餐，享受邀请的乐趣同时赚取餐币。

☐ 演示联系QQ： 1454207037

第七节：外卖管理实训手册

文件编码：WJ1H-JGNO1

文件名称：外卖管理实训手册

文件版本：V1.0

项目总策划：黄玉山

编辑：马春明

申请日期：2009-7-12

机密级别：普通

前 言

为更好的开展外卖工作，根据旺角一号总部2009年7月9日董事会议精神，及总裁黄玉山先生关于外卖工作部署，由店务部建国北店负责人马春明负责整理编写《旺角一号外卖管理实训手册》。

外卖资源管理实训手册

一、 市场背景

在广州，即使是一家品种单一到只有米粉的小店也会印发饮食传单及订餐电话，越是这样的小店越是清楚外场的生存及存在价值。不公如此，肯德基及麦当劳也早早瞄准了外卖这块领地，相继推出各自的外卖服务。新兴的简餐新贵如永和大王1998年，拥有18家连锁餐厅的的永和大王在上海已经深得顾客的青睐。但是，永和单店的日均收入却由12000元降至8000元，首度陷入亏损，为了实现连锁经营的规模从而实现效益，永和大王开始迅速发展连锁店，开发新的产品，随着连锁店逐渐增多，总载林猷澳发现，永和大王一部分可观的利润来自并不被人注意的外卖业务。由此可见，外卖消费市场的重要性。

外卖是个历史悠久的传统行业，最初都是提供给大顾客、熟顾客的特殊服务，近年由于城市人口的大量流动与新的办公形式----写字楼的急剧增多才使这个行业独立并专业起来。杭州本身就是一个对新生事物接受能力较强的城市，加上大多数人不愿赚小钱的个性特点，自然无人愿意从事外卖这种既微薄辛苦的新兴产业。但这块市场的巨大真空不可以让我们这些一直积极寻找机会的人错失掉！

外场消费市场有：

1、 企业白领，蓝领阶层的午餐、晚餐

2、 大型集会的午餐供应；比如人才招聘，商品展销会等

3、 商业公司集体饮食；比如各种商城、超市、电脑城、证券公司、银行等

4、 工业企业团议项目；比如企业员工就餐、食堂承包等

5、 其它；比如中小学生、沿街商铺、网吧、普通居民等

例：仅建国路20层以上的写字楼就超过25座，按每层拥有8名员工的企业有3家，那么：20层×25座×3家企业×8名员工=12000名顾客

假设我们员拥有1000名额（不足10%），每次仅赚3元钱计算，那么

1000人×3元×30天（月）×10个月=900000元

每年90万的利润，这是最保守的计算方式，这仅为一个街道的计算结果，杭州还有数十个类似的街道区域，潜力空间巨大。

外卖经营模式

1 产品以不同众的荤素搭配营养套餐为主；

2 采用广告、互联网和传单分发等方式做宣传；

3 依靠电话、网络即时通讯工具和网站接收业务；

4 由统一标志的运送工具和外卖人员负责送达顾客手中。

外卖设备投入：办公设备、通讯设备；厨房设备；送餐的交通工具等到。

人力投入：厨师等食品加工人员；接线员；送餐员；宣传员等。

二、 客户资源

订购外卖的顾客，我们依据不同，可以划分为几大类；

1 以购买金额划分：团购客户（一次性消费10份以上），大客户（单次消费5份以上），散客户（单次消费1至3份）

2 以忠诚度划分；老客户（长期较稳定的订餐）、新客户（近期加入的新增点）、流失客户（以前在我店点餐，现阶段不接受我们的服务）、潜在客户

根据以上类别，建立外卖顾客管理住处资源库，定期统计维护。当顾客第二次打进电话时，外卖人员不用重复去问，就能知道顾客是谁，住在哪里等。减少操作时间， 提升工作效率做铺垫。

数据统计工作也要开展，根据每日外卖金额现在客户资源分布。例:旺角一号建国北店周一至周五外卖平均每日1800元，在这1800元当中，财富写字楼所占百分比是多少，财富公寓所占百分比是多少；华源、永通写字楼又各占百分比是多少；这样为我们外卖工作部署及发展提供科学理论的市场分析。有助于及时发现流失点及新增点和市场预测分析。

三、 人员（硬件）配置

1 根据外卖市场预测分析，建立外卖小组，岗位设计如下：

岗位职责（简述）

外卖接线员：负责接听外卖热线，要求声音甜美，态度和蔼，积极主动为顾客提供服务及推单技巧，满足顾客对外卖产品需求及地址电话。记录确定准确无误后交收银台打单后迅速递单后厨。

辅助人员：辅助接线员递单，外卖产品分类打包，依据时间顺序合理分配给外卖员配送，同时根据工作实际情况需要亦可进行外卖配送工作。

外卖人员：积极主动完成外卖配送工作，为顾客提供保质保量保速的服务，同具备敏锐的市场开展眼光，收集外界相关信息。

2 根据外卖人员数量及所在辖区外卖销售情况，合理配备相关设施。保证主力外卖员配备单车，外卖箱，同时外卖人员要求形象统一，必要阶段可配备通讯工作及改良运输工作。总之，硬件配置是根据外卖人员数量、效率及外卖市场预测等情况采取相匹配的设施，以满足外卖工作顺利进行。

四、 销售管理

（一）在谈销售管理的过程之前必须要知道什么是销售管理，而谈到销售管理又必须先知道什么是营销管理，并将其与销售管理作作出明晰的区分。

在科特勒的《营销管理》一书中对营销管理定义如下：

营销管理是为了实现各种组织目标，创造、建立和保持与目标市场之之间 的有益交换和联系而设计的方案的分析、计划、执行和控制。

根据以上的营销管理的定义，我们可以看出营销管理是企业管理中非常重要的一个工作环节。市场营销工作必须与企业的产品开发、生产、销售、财务等工作环节协调。只有这样，企业的整体经营目标才能够得以达成，企业的总体经营策略才能够得以有效的贯彻落实，而且营销管理工作是在企业的经营目标、战略经营计划的总体战略之下，根据对经营环境的分析结果，对市场进行细分、选定希望进入的目标市场，然后据此而制定市场营销计划和营销组合，并且推动计划的落实执行和对执行计划的进程进行监督控制、评估、检讨和修订。

销售管理是计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。

由此可见，销售管理是从市场营销计划的制定开始，销售管理工作是市场营销战略计划中的一个组成部分，其目的是执行企业的市场营销战略计划，其工作的重点是制定和执行企业的销售策略，对销售活动进行管理。

（二）销售管理的过程

在明确了什么是销售管理之后，销售管理工的过程大致如下：

1. 制定销售计划及相应的销售策略

2. 建立销售组织及对销售人员进行培训

3. 制定销售人员的个人销售指标，将销售计划转化为销售业绩

4. 对销售计划的成效及销售人员的工作表现进行评估

销售策略和计划

公司总部在确定了营销策略计划之后，各店面便需要据些制定具体细致的销售计划，以便开展、执行公司总的销售任务，以达到总部的销售目标，所以要求我们中层管理人员如区店长、值班店长必须清楚了解公司的经营目标、产品的目标市场和目标客户，对这些问题有了清晰的了解之后，才能够制定出切实而有效的销售策略和计划，并将其灌输给外卖人员，使其意识到销售任务及目标可行性。

在制定营销策略的时候，必须考虑市场的经营环境、行业的竞争状况、企业本身的实力和可分配的资源状况、产品所处的生命周期等各项因素。在企业制定的市场营销策略的基础上，各分店制定相应的销售策略、推广策略和同行业竞争战术。

五、 外卖管理体系

（一）外卖经营

A、 走品牌路线，突显服务；

B、 宣传单，在顾客最关心的口味、样式、份量、卫生、速度上作文章。先作打量大面积宣传、后逐步精品化；

C、 积极开发店面所辖区域大型企业的人脉开发团单；

D、 应用多种营销方式，如电话行销、传真销售、免费品尝等，用合理的提成或奖励制度刺激不公促进外卖人员，甚至每个员工积极开发新顾客。

E、 细致入微的服务是重中之重，顾客的转介绍，做口碑才是提升效益的最佳方式，不断寻找成功者的经验，不断完善。

F、 口味可选性加强，以符合这里不同地方人的需要，还可按需配置，更多搜集顾客的新需求，

G、 在宣传上进行一些营养配餐的介绍，自己也要讲科学性，使其成为特色之一。

（二）外场服务

以产品质量求生存，以产品质量求信誉，以优质外卖服务赢得市场，以优质服务赢得效益，外场服务是促进店面总销售额的又一股潜在市场，外场服务质量的提高，会产生一系列社会效果，优质外卖服务不仅增加回头客，更有力拉动潜在外卖顾客，从而大大提高餐厅的经济效益，使餐厅在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟。

如何优化外卖服务，建立外卖服务体系，是我们依靠不断实践、总结、研讨、完善这样的过程逐步实现的，也要靠各位同仁共同努力。

针对如何有效监督促进外卖售后服务，收集外卖客户的信息，及后续服务制定：

六、绩效管理

针对外卖人员管理，如何激励外卖人员工作积极性，更好地服务于顾客，为企业创造更多的效益。开展绩效管理的可行性分析；

需求层面：

1） 公司当前的经营业绩是否能够达到策层的期望，如果公司整体业绩不佳，则需要绩效管理；

2） 公司内部对员工进行评估、奖惩、选拔、淘汰的依据是否充分而且可靠，如果这些工作缺乏客观的事实依据支撑，则需要绩效管理；

3） 员工的士气、工作积极性、工作效率是否达到了期望，否则需要绩效管理；

4） 员工在实际操作能力方面，是否达到了岗位要求，即使员工理论水平不错，仍然需要绩效管理；

综合以上，针对外卖人同绩效管理，可采取外卖提成形式，具体金额与比例由董事会决议。

第八节：营养午餐--餐饮外卖行业发展趋势

在现实生活中，午餐对于人们的健康至关重要，但是却没有多人关注午餐的营养均衡。智联招聘最近推出的一项职场人午餐营养均衡的调查显示，仅有28.1%的职场人在吃午餐时会考虑荤素搭配、健康营养。专家指出，营养午餐将成为餐饮外卖行业的一种发展趋势。

营养专家：午餐承上启下不能偏食

北京朝阳医院营养科主管营养师于俊玲告诉记者：“据我了解，由于时间紧迫和出于对经济因素的考虑，有相当比例的职场人长期食用一种食品，比如拉面、盖饭等，而忽略了营养的均衡。”她表示，一日三餐的比重应为：早餐占30%，午餐占40%，晚餐占30%。由此可见，已被大多数职场人忽视了的午餐，却是一天之中最为重要的一顿饭。

据于俊玲介绍，人常说的“午餐要吃好”并不是指鸡鸭鱼肉，而是要注重营养摄入的均衡。应该如何判断进食食品均衡？于俊玲表示，“最简单的方法就是要品种丰富，尽量避免食物的单一，最基本的原则就是荤素搭配”。据记者了解，一些职场女性为了减肥每天中午只进食一个苹果或一块饼干。于俊玲分析后表示：“这是部分女性的一个误区，午餐除了要保证均衡的营养之外，对于进食量的把握也是非常重要的。”她建议，每天吃午餐的时间最好在11点30分到12点30分之间。

此外，针对职场人的午餐于俊玲给出了几点建议，多数职场人需要长时间面对电脑工作，多进食绿叶菜和胡萝卜有利于保护视力。进食一顿午餐，起码要保持在30分钟左右，饭后进行适度的散步，不要趴在桌子上，否则会影响食物的消化与吸收。

企业食堂：内部食堂成本并不小

谈到午餐的营养，就不能不说一般人的就餐地点和就餐成本，在大多数人心里，节约时间成本、经济成本、能保证营养的就餐地点就是企业的内部食堂。所有的企业设立内部食堂很不现实，因为成本太高。

据某单位食堂厨师长苏向鹏介绍，内部食堂人员配置一般是1个人管理25个人的饭菜，以一个有100人就餐的食堂为例，厨房人员编制为4个人，这4个人既是炊事员、采购员，又是管理员、清洁员，也就是说食堂所有的事情都要由这4个人负责，采购、制作、经营管理、打扫卫生等等，可以想象工作量还是很大的，人力成本不会太小。

内部食堂的成本核算，包括厨房用地、煤、气、水、电、热，炊事用具和食堂用具，工作人员工资，就餐人员的餐饮补助等等几项。从以上几项费用可以看出，企业规模太小自己经营食堂成本明显偏大，为了简单省事，很多企业更愿意选择为企业职工发放就餐补助的做法，来解决内部职工中午就餐的问题。

实际上，大部分企业员工在内部食堂就餐的频率不足80%，如果有四成企业员工在企业就餐率低于60%，就会进一步加大内部食堂的成本，最终致使企业撤销食堂发放就餐补助。

行业专家：外卖强势进驻午餐市场

“目前看来，由于菜品单一、质量下降、不好管理等特点，单位食堂的优势逐渐减弱，导致了企业自给自足的工作午餐越来越少。更多的企业将午餐转换成‘饭补’，这在一定程度上导致了职场人午餐的不稳定。”中国烹饪协会秘书长冯恩援表示，“正餐企业的消费过高、街边小吃的食品安全难以保证以及餐饮外送业不够健全，也是影响职场人午餐营养难以均衡的主要原因。”

据冯恩援介绍，目前快餐业保持着24%的增长速度，并且能为职场人提供规范的工作午餐。他同时指出，由于写字楼周边的房租较高，实力一般的小型企业难以入驻，而能够入驻的正餐企业又很少提供工作午餐，这一系列的问题都对职场人的午餐产生了阻碍作用。据记者了解，面对此类情况，更多的职场人选择了街边摊销售的酸辣粉、煎饼等速熟食品，不但营养无从谈起，食品安全更是无法保证。

冯恩援认为，大力发展和完善餐饮行业中的外送业务是当务之急。他表示：“目前餐饮企业的外送功能还比较弱，有外送能力的企业多是大型的品牌餐饮企业。中小型的餐饮企业，由于缺乏规范经营而难以规模经营外卖。”他坦言：“有消费需求就会有市场，有市场就应该有服务，这也是餐饮企业所面对的一个商机。”

第九节：附：【 宏福苑 】辉宏快餐 外卖菜单

凉 菜 ：

拌豆腐丝6元 拌白菜心6元 油炸花生6元 小葱拌豆腐6元

拌金针菇 6元 红油藕片6元 皮蛋豆腐6元 姜汁松花蛋8元

拍 黄 瓜 6 元 拌 三 丝6 元 凉拌西芹6元 东北 拉皮 6元

洋葱拌木耳10元 糖拌西红柿6元 凉拌海带丝6元

精 美 炒 菜：

炝炒土豆丝8元 地 三 鲜10元 小白菜炕豆腐12元 红 烧 肉 22元

蚂蚁上树12元 麻婆豆腐10元 回 锅 肉 16元 湘西小炒牛肉 24元

炝炒圆白菜8元 家常豆腐12元 松仁玉米 18元 湘西小炒肥肠 22元

尖椒 豆皮10元 肉烧茄子12元 糖醋里脊 18元 湘西小炒怪味鸡 18元

芹菜肉片 12 元 宫保鸡丁14元 滑溜鸡片 18元 湘西小 炒 肉 16元

尖椒鸡蛋10元 辣子鸡丁12元 冬笋肉丝 15元 孜 然 羊 肉 26元

西红柿鸡蛋10元 青椒肉丝14元 火爆腰花 24元 老 干 妈 牛柳 22元

尖椒土豆片8元 酱爆鸡丁12元 溜 肥 肠 20元 杭 椒 牛柳 24元

酸菜 粉丝8元 木 须 肉12元 水 煮 牛肉 22元 蜜汁 烧 带 鱼 24元

摊 鸡 蛋 10元 香菇鸡片14元 水 煮 肉 1 8 元 红 烧 带 鱼 22元

干煸豆 角 1 4元 土豆丝炒肉12元 鱼香茄子 10元 溜 肝 尖 1 4元

酱烧茄子12元 焦溜肥肠 22元 川爆 牛肉丸15元 京 酱 肉 丝 14 元

鱼 香 肝尖14元 蒜蓉西兰花12元 烧 茄 子10元 酸菜 肉丝 1 2元

川东辣子鸡26元 韭菜 鸡蛋10元 鱼香肉丝14元 溜 腰 花 2 2元

葱 爆羊肉24元 蒜蓉油麦菜10元 锅 包 肉2 2元 歌乐山肥肠 22 元

鱼香肝尖 14元 咖喱鸡块 1 8 元 咖喱牛肉 26元 土豆炖牛肉 20元

咖 喱土豆 14元 洋葱炒鸡蛋12元 洋葱炒肉片15元 红烧香菇鸡块 22元

麻 辣 鸡块22元 腐竹香芹鸡片15元 蒜苔 炒肉15元 腐竹肉片 15元

盖 饭 ：

红 烧 肉12元 尖椒豆皮7元 宫保鸡丁8元 蒜蓉油麦菜7元 小炒肥肠12元

小 炒 肉10元 麻婆豆腐7元 鱼香肉丝8元 西红柿鸡蛋7元 小炒牛肉14元

烧 茄 子8 元 家常豆腐8元 辣子鸡丁8元 香辣土豆丝7元 杭椒牛柳14元

木 须 肉 8元 酸菜粉丝7元 酱爆鸡丁8元 酸辣土豆丝7元 葱爆羊肉14元

地 三 鲜8 元 尖椒鸡蛋7元 鱼香茄子8元 西红柿牛腩12元 咖喱牛肉14元

溜 肥 肠12元 韭菜鸡蛋7元 酱烧茄子8元 老干妈牛柳14元 红烧带鱼12元

溜 腰 花12元 香菇油菜7元 青椒肉丝8元 土豆 牛肉12 元 咖喱鸡块12元

回 锅 肉10元 肉烧茄子10元 冬笋肉丝10元 酸菜肉丝 8元 滑溜鸡片10元

溜 肝 尖8 元 香菇 鸡片8元 咖喱 土豆8元 土豆丝炒肉 8元 洋葱鸡蛋 8元

洋葱肉片9元 红烧鸡块12元 腐竹肉片9元 麻辣鸡块 12元 川爆牛肉丸9元

鱼香肝尖9元

主食：

素炒饼5元 肉炒饼6元 牛肉炒饭8元 蛋炒饭5元 火腿炒饭6元

酱油炒饭6元 青菜炒饭6元 苏格兰打卤面 10元

汤类：

玉米羹10元 疙瘩汤8元 西红柿鸡蛋汤6元 紫菜蛋花汤6元 酸辣汤8 元

做一家快餐外卖为主的店之前期必读