实训项目

出发前准备工作

实训要求

1.掌握出发前准备工作的内容和要求

2.掌握出发前准备工作的规程

实训时间

1学时

实训材料

导游旗、话筒等

实训内容与步骤

一、实训准备

学生分组扮演司机，地陪和游客

二、实训开始

1.准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证

2.与司机交流，督促司机做好各项准备工作

3.核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）

4.出发前迎候游客

地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人

（1）以负责的工作态度给游客留下良好的印象

（2）地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象

（3）以充足的时间提前检查、做好各项准备工作

5.核实、清点实到人数

（1）发现有游客未到，地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。

（2）旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。

6.提醒注意事项

地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境]、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点。

7.集合登车

旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数

实训项目

途中导游

实训要求

1.掌握途中导游的基本内容

2.熟练掌握途中导游的规程

3.了解途中导游的各种注意事项

实训时间

1学时

实训材料

开放教室、外景影象资料

实训内容与步骤

一、实训准备

1.将开放教室布置成旅游车内场景

2.学生分两组扮演游客和导游

二、实训开始（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻

实训项目

返程服务

实训要求

⒈掌握返程服务工作的内容

⒉熟练掌握返程服务工作的规程

实训时间

1学时

实训材料

开放教师、外景影像资料

实训内容

与步骤

一、实训准备

⒈将开放教室布置成旅游车内场景

⒉学生分组扮演游客和导游

一、实训开始

⒈上车

导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品

⒉沿途风光导游

旅行车不从原路返回时，导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出

⒊回顾当天活动

简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题

⒋宣布次日活动日程

下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等

⒌下车

导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车

实训项目

认找旅游者

实训要求

掌握认找旅游者的基本方法熟练操作认找旅游者的程序掌握认找不同类型旅游者的技巧

实训时间

1学时

实训材料

接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗

实训内容与步骤

一、实训准备

学生分组扮演不同类型的旅游者与导游

二、实训开始

1.接站牌的制作，要写清旅游者姓名.

2.持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室门口）醒目的位置，热情迎候旅游者，便于客人前来联系

3.主动认找

由学生分组扮演几位不同的游客，受测学生通过旅游者的民族特征、衣着等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清客人的姓名等旅游者基本信息

实训项目

旅游路线和日程变更

实训要求

妥善处理计划变更问题，协调个方面的工作

实训时间

1学时

实训材料

情景模拟

实训内容

与步骤

⒈旅游者（团）要求变更路线或日程

⒉客观原因需要变更路线或日程

内容

处理方法

注意事项

个别旅游者

指出变更计

划要求

⒈问明情况

⒉解释变更计划的困难

⒊请领队出面调解

⒋向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付

⒌如确有特殊情况，可与旅游社及全陪协商后同意其更改行程

⒍做好其他客人的工作

遇事冷静

态度温和

整个旅游团提出变更计划

⒈问明情况

⒉在不改变计划的前提下尽量满足客人要求

⒊与社里联系看是否有变更计划的可能

⒋如变更计划，落实好车、房、餐的安排

在未做好变更安排的情况下，切勿答应客人的要求

内容

处理方法

缩短或取消一地的旅游时间

⒈努力抓紧时间，将计划景点参观完毕，如确有困难，应突出本地最具代表行的景点，并对其他景点做适当介绍

⒉如提前离开要及时通知下一站

⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排（如退餐、退房等）

延长一地的旅游时间

⒈与旅行社个有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排

⒉调整活动日程，增加景点或延长在景点的停留时间，努力使时间过得充实愉悦

在一地的旅游时间不变但取消某一活动由另一活动代替

被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现

实训项目

漏接、空接、错接的预防和处理

实训要求

妥善处理漏接、空接、错接、误机（车、船）事故问题，协调各方的工作

实训时间

1学时

实训材料

情景模拟

实训内容与步骤

实训内容与步骤

1、漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象

空接是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达某站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到的现象

　　错接是指导游人员在接站进未认真核对，接了不应由他接的旅游团（者）。错接纯属责任事故，均因导游人员责任心不强、工作粗心大意造成

　　误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故，不仅会给旅行社造成巨大的经济损失，还使旅游者因滞留而蒙受经济或其他方面的熟损失,严重影响旅行社的声誉和形象.导游人员应充分认识误(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的放生

2.漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防

3.漏接、空接、按错、误机（车、船）事故的处理

内容

预防措施

漏接

1.认真阅读接待机会。地陪接到任务后，一般应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点等适宜，逐一认真核对清楚

2.核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间

3.提前到底接站地点。导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点

空接

1.与上一站保持联系，确切准确到站时间

2.遇到天气等特殊情况要与领队联系，看是否按时到达

错接

1.仔细阅读接待计划。地陪应逐一核实客源地的组团社和目的组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对

2.地陪应提前到达接待站地点迎接旅游团，严禁迟到

3.接团时认真核实。地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走

提高警惕，严防社会其他人员（非法导游）接走旅游团

误机（车、船）事故

1.立即向接待社领导及有关部门报告，请求协助

2.地陪和接待社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游旅游者改乘最近班次（车次）的交通工具离开车站；或采取包机（车厢、船）、改乘其他交通工具前往下一站

3.稳定旅游者的情绪，安好滞留期间的食宿、游览等适宜

4.及时通知一下站，对日日程作相应的调整

5.诚恳向导游者赔礼道歉，求得他们原谅

写出事故报告，查清事故的原因和责任，根据具体情况给责任者以必要的经济、政纪处罚

内容

情景

处理方法

导游人员主观造成的漏接

1.工作不细，没有认真查阅接待计划，将接站时间、地点搞错

2.迟到、未按规定时间提前到达接站地点

3.旅游团（者）因车次、班次变更而提前到达，导游人员未看变更通知，仍按原计划接站

4.新旧时刻表交替时，导游人员未查对新旧时刻表，仍按旧时刻表的时间接站

1.实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解

2.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者到来的不愉快

3.如旅游者因漏接而发生费用问题，导游人员应主动予以赔偿

客观原因造成的漏接

1.原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，但上一站接待社漏接发生变更通知

2.本站接待社接到变更通知，但未能及时通知该团的导游人员

3.司机迟到，未能按时到达接站地点

4.由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，无法及时抵达接站地点

1.立即与接待社联系查明原因，不能认为与己无关而敷衍了事

2.耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解

3.尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小

4.必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的补偿

空接

1.接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，造成空接

2.上一站忘记通知。因某种原因，上一站旅行社将旅游团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接

3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或其他原因，临时决定取消旅游，没到下一站但又没有通知下一站接待社，造成空接

1.与预定饭店联系，核实旅游团（者）是否自行抵达，以确定是否漏接

2.立即与接待社有关部门联系，查明原因

3.如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团（者）的到来

4.如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜

空接

1.接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，造成空接

2.上一站忘记通知。因某种原因，上一站旅行社将旅游团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接

3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或其他原因，临时决定取消旅游，没到下一站但又没有通知下一站接待社，造成空接

1.与预定饭店联系，核实旅游团（者）是否自行抵达，以确定是否漏接

2.立即与接待社有关部门联系，查明原因

3.如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团（者）的到来

4.如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜

错接

1.车站人太多，造成错接

2.团队标志，人数一致或相似，造成错接

3.同一旅行社有好几个团队同时到达，造成错接

1.错接发生在本社两个旅游团之间，地陪应立即向领导汇报，经领导同意后可不用交换旅游团；如果是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向旅游者诚恳道歉

2.如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉

3.如果是其他人员将旅游团带走，地陪应马上与饭店联系，查看是否已住进应下榻的饭店，并采取相关措施

误机（车、船）事故

1.客观原因造成的非责任事故

（1）由于旅游者方面的原因。如：旅游者突然摔伤、重病、走失；行李未到等

（2）由于交通事故、汽车发生故障等情况造成延误

2.主观原因造成的责任事故

（1）导游人员日程安排不当或过紧

（2）责任心不强，没有按规定时间提前到达

（3）没有认真核对交通票据，将离站的时间、日期或地点记错

（4）班次（车次）变更，但接待社有关人员没有及时通知导游人员

1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，核对日期、班次、时间、目的地等

2.如果票据未落实，带团期间要随时与接待社有关部门联系，了解班次（车次）有无变化

3.离开本站当日，不安排旅游团到地域复杂，偏远的景点参观游览，不安排自由活动或购物

4.留有充足的时间去机场（车站、码头），保证按以下规定的时间到达离站地点：

乘国内航班提前90分钟到达机场

乘国际航班提前120分钟到达机场

乘火车或轮船提前60分钟到达车站或码头

实训项目

物品丢失问题的预防和处理

实训要求

能够妥善处理丢失问题

实训时间

1学时

实训材料

情景模拟

实训内容与步骤

1丢失问题的预防

2丢失证件问题的处理

3丢失钱物、行李问题的处理

内容

情景

处理方法

丢失问题的预防

根据下列情况，做预防丢失问题的提醒工作

1旅游团将要下车参观游览某一景点

2旅游者离开酒店

3旅游者购物时

1导游要提醒客人带好随身物品，检查好证件

2导游在工作中需要旅游者证件时要由领队收取，用毕如数归还，不要代为保管

3切实做啊每次行李的清点工作

4旅游者下车游览时，提醒司机锁好车门

内容

处理方法

丢失外国护照和签证

1由旅行社为其出具证明

2请失主准备照片

3失主本人持照片到当地公安局或人境管理处报失，由其出具证明

4失主持证明到所在国驻华使馆申请补办护照

5领到护照后到公安局办理签证

华侨丢失中国护照和签证

1旅行社为其出具证明

2失主准备照片

3失主本人持照片和遗失证明到省、市公安局报失并申请新护照

4告诉失主持护照到其侨居国驻华使馆办理签证

中国公民出境旅游时丢失护照、签证

1请当地旅行社为其出具证明

2持旅行社证明到当地警察机构报失，取得警察机构的报案证明

3持当地警察机构的报案证明和照片及有关护照资料到我国驻该国使馆办理护照

4领取护照后到所在国移民局办理签证

丢失港澳同胞回乡证

失主本人持当地旅行社出具证明向当地的市、县公安局报失，经查实后由公安局的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》

丢失台湾同胞旅行证明

失主向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失，核实后发给依稀性有效的出入境通行证

丢失中华人民共和国居民身份证

1由当地旅行社出具证明

2失主本人持证明到当地公安局报失，核实后发给身份证明

3机场安检人员核准放行

内容

行李问题的处理

丢失钱物

1.详细了解失物的形状、特征，分析物品丢失的可能时间和地点

2.积极帮助寻找

3.接待旅行社要出具证明以备海关检验或向保险公司索赔

4.若是被盗则应报案并提供线索

5.安慰失主，缓解其不快情绪

来华途中

丢失行李

1.失主到机场事物登记处办理行李丢失和认领手续。失主要出示机票和行李牌，并详细说明始发站，转运站以及行李的特征

2.导游要不时打电话询问寻找情况，一但找不到要协助购买必要用品

3.离开本地前仍没找到，应帮助失主把地址留给航空公司，便于联系

4.可帮助其向航空公司索赔。要帮助失主解决因此造成的困难，安抚情绪

在中国境内丢失行李

1.行李遗失，要冷静分析情况，找出错误环节。如在出站时找不到行李，则要帮助失主到失物登记处办理登记认领手续。如抵达饭店后发现行李丢失，要和领队一起先在本团成员房间里搜寻，如找不到则与饭店凉席，请其查找

2.立即向旅行社报告，同时请有关部门帮助寻找

3.主动做好失主的工作，对失主表示歉意，并帮助其解决生活上的困难

4.经常与有关部门取得联系，询问查找进展情况

5.找到要及时归还，如确已丢失要道歉并帮助其向有关部门索赔

6.事后写出书面报告

实训项目

导游心理服务技能

实训要求

1.掌握了解旅游者相关信息的认识渠道，能够通过基本信息分析旅游者的群体特征和个体特征。

2.握微笑服务的基本要领和运用技巧

3.握柔性语言的使用环境与效果

4.够迅速在群体中建立伙伴关系

实训时间

1学时

实训材料

1.关信息卡片

2.开放型教室

实训内容与步骤

1.了解旅游者

（1）尊重游客：记住游客姓名、长相及其他相关信息；尽早与每一位游客有一次面对面的接触，发现游客的特长、爱好以及习惯

（2）观察游客：注意游客在旅游过程中的各种变化，包括：表情、身体、语言

（3）倾听：客人想说话时，导游应该非常耐心、注意地倾听，以表示对客人的尊重

2.微笑服务

嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑

（1）面含笑意，但笑容不可太显着

（2）要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起

（3）微笑时要力求表里如一。微笑并非只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提

（4）微笑必兼顾服务场合，当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境

3.柔性语言的使用

柔性语言通常柔和甜美，让人高兴，是人愉悦亲切，有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的实际效果。表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻

4、群体中伙伴关系的建立

考试要点

景点讲解

语言表达

导游规范

应变能力

仪表、礼仪

观察要点

讲解内容全面，条理清晰，详略得当；重点突出；讲解方法运用得当；讲解生动、有感染力，回答提问准确、熟练。

普通话标准；语速适中；用词准确、恰当、有分寸；内容有条理，富逻辑性，表情及其他身体语言运用得当。

熟知并能正确运用导游服务规范、导游服务程序正确、完整。

在有压力的情况下，思维敏捷、情绪稳定，考虑问题周到；能够妥善、及时处理突发事件和特殊问题。

穿着打扮得体，整洁；言行举止大方，符合导游员礼仪礼貌规范。

满分

30

25

20

20

5

得分

总分

教

师

评

语

教师签名：年月日

实训项目

基本讲解技能

实训要求

1.了解十种基本讲解方法的使用对象与环境

2.掌握十种基本讲解方法的使用技巧，能结合具体景点熟练使用

实训时间

2学时

实训材料

导游词，图片，多媒体教学设备等

实训内容

与步骤

1.实训内容

⑴分段讲解法

①将大景点分为前后衔接的部分，边走边讲

②一般按景点原有的结构分段

⑵突出重点法

①找出该景区的代表性景观

②找出与其他类似景点不同之处

③根据游客构成的不同，找出他们的兴趣点

⑶触景生情法

①找出可以借题发挥的景观

②找出可以触景生情的情景

⑷虚实结合法

找出有典故，传统的景物，适时的将其结合起来

⑸问答法

①可依据的景物应有趣，答案也出人意料

②向客人提出的问题不应太难，以免客人感到尴尬

⑹制造悬念法

①找出游客不熟悉但有一定文化底蕴和神秘色彩的景物

②语言要讲究技巧，可以引起游客兴趣

⑺画龙点睛法

整体掌握景点，景观特征，词句提炼精确

⑻类比法

①找出可以与景物类比的内容

②找出相同时代的类比物

2.阅读，分析本实训项目后所附导游词，确定其中采用讲解方法的方式，体会不同讲解方法产生的导游效果

3.布置摸似的导游现场，利用图片，多媒体等形式训练讲解方法的使用

实训项目

综合讲解技能

实训要求

1.能够准确识别、判断导游词中所使用的讲解方法

2.能够结合具体景点，恰当组合使用基本讲解方法

3.能够使用各种讲解方法，编写导游词

实训时间

2学时

实训材料

1.导游词卡片

2.多媒体教学设备及相应景点影像资料

3.联系标志性景点

实训内容

与步骤

1.学生分组，归类分析导游词（上表）中使用的导游讲解方法，体会综合使用不同基本讲解方法组合的效果，并进行简要评价，加深对讲解方法组合使用的理解

2.根据提供的教学影视材料（如故宫、九寨沟、黄山），选用适当方法进行讲解

3.选取学校所在地方的着名景点，分组收集资料，现场踏线，先取讲解方法，组织编写导游词后进行现场或模拟场景讲解

实训项目

实景导游讲解训练

实训要求

1.导游词卡片

2.多媒体教学设备及相应景点影像资料

3.联系标志性景点

实训时间

2学时

实训内容

一、实训准备

1.与定点实习的旅行社联系，由实习班级组成旅游团，由旅行社委托派资深导游员带团实习

2.学生做好旅游的各项准备

3.教师做好游览线路涉及区域与景点的相关资料收集工作，并作专题讲座

二、实训过程

1.学生参与旅游计划的制定及旅行社接待工作

2.中长线考察、见习

（1）教师做好学生的管理工作，讲解导游员服务工作的规程与特点

（2）旅行社导游员按规范操作，引导旅游团活动

（3）学生认真观察，仔细记录，并用摄像机拍摄导游员的服务过程，注意其服务的程序、讲解的方法及审美引导的过程

（4）见习过程中，每晚与导游员进行讲座，教师与导游员答疑

（5）选择适当时机让部分学生带团

3.返回学校后学生根据文字记录与录像资料撰写见习报告，记录导游服务的全过程，并对相关内容进行专题讨论

三、实训结束

备注

本见习可以与景区管理见习合并进行

实训项目

基本的救护知识

实训时间

1学时

实训要求

妥善处理各类事故，协调各方面的工作

实训材料

情景模拟

实训内容

与步骤

1.应急电话求救

导游员在救护过程中由于紧张，在打110、119、120等应急电话求救时常语无伦次,对方无法清楚这里发生的情况。所以,把事故和病人的情况正确而又清楚地告诉对方,这是导游员在急救工作中必须牢记的重要内容。

2.人工呼吸

抢救呼吸骤停的遇难者时,采用口对口人工呼吸法是最便捷和最有效的方法。

3.单人心肺复苏

心肺复苏是在呼吸或心跳停止情况下所作之急救术,适用于心脏病突发、逆水、窒息或其他意外事件造成之意识昏迷并有呼吸及心跳停止等状态。目的在于尽快挽救脑细胞在缺氧状态下坏死（4分钟以上开始造成脑损伤，10分钟以上即造成脑部不可逆之伤害），因此实救实际越快越好。

4.急救包扎

伤口是细菌侵入人体的门户，如果伤口被细菌污染，就能引起化脓后并发生败血症，气性坏疽、破伤风等，严重影响和损害健康，甚至危机生命。所以在旅游途中如果没有条件做清洗伤口手术，也必须一定要先进行包扎，因为及时妥善的包扎，可以达到压迫止血，减少污染、保护伤口、减少疼痛、固定敷料和夹板的目的。

5.外伤止血

一般成人总血量大约4000毫升左右。短时间内丢失总血量的1/3时（约1300毫升），就会发生休克。如果丢失总血量的一半（约2000毫升），则组织器官处于严重缺血状态，很快可导致死亡。

6.伤员搬运

受伤游客在现场进行初步急救处理和随后送往医院的过程中，必须要经过搬运这一重要环节。是急救医疗不可分割的重要组成部分，仅仅把搬运看成简单体力劳动的观念是一种错误的观念。正确的搬运方法对伤病员的抢救、治疗和预后都至关重要。错误的搬运可能会使伤员在搬运途中伤情加重甚至失去生命。

7.接触伤病者衣服

为使伤口露出，做出正确的诊断后做适当的处理，有时需要脱下伤病者的衣物。这样做时，应该尽量不扰及伤病者，尽量不破坏他的衣物，而且应该视实际需要，尽量少脱。如果需要脱掉伤病者的衣服，要注意维持足够的隐私。

8.昏厥

9.常见运动损伤的应急处理

运动损伤常常因缺乏一定的应急措施，而对伤者造成不必要的痛苦，严重者甚至导致终身遗憾。

10.防治晕车晕船

许多人在坐车、坐船、乘飞机时，都会发生头晕不适、恶心呕吐等晕动症状，给外出旅行带来的诸多不便。