海底捞心得体会

2 热情、细致、耐心、周到，把顾客每件小事当作自己的大事来做!

3 微笑服务

当我们走进他们的大厅，让我随处感受到的是主人翁般的每一位服务员热情的、发自内心的、真诚的微笑。没有任何做作的微笑，让我顿时感受到了他们的好客及回到家般的感觉。

4 用餐过程中细致入微的跟踪式服务

为了避免客户的等待，在等客区特准备了棋牌,上网,爆米花,柠檬荼,甚至有免费的美女擦鞋及为女士美甲服务.餐前当我们一入座，热毛巾递到手中，提醒靠背有围巾，避免用餐的时候弄脏衣服。我近视，吃火锅时热气弄糊眼镜，工作人员马上呈上眼镜布，只要杯中果汁不满马上加满，中途第二次递热毛巾，餐后又递过一次热毛巾.. 中途上洗手间,洗完手及时递上擦手巾.在你的用餐的过程中，他们会及时过来给你加饮料或加菜，让你感觉到用餐很顺畅。特别是对于一些有特色的菜，他们会主动的过来帮你烫菜，并及时的给你配好调料.根本没有开口要求过任何东西。你该需要的，在适当的时候就已经完成了, 很随意,根本没有守在旁边.却做的恰到好处!

5 准确迅速

客人一离桌，发现马上有人收拾整理!重新摆放整齐

6 专业水平

当你需要点菜帮助的时候，他们会热情的帮你推荐他们的特色菜，但他们同时又会随时的提醒你菜点的多了，甚至他们会主动帮你将有些菜的份量改成半份.

同店员沟通记录

7 靠回头客

每100个客人里，有75个是回头客.几乎每个去过的人都会再次带着不同的朋友前去，通过这样的口碑宣传，为他们带来源源不断的客户。

人性化管理

海底捞 只有两个满意指标：就是顾客满意度和员工满意度

他们老总对员工的人性化管理也称 价值转移 即“企业对员工好—员工有干劲—员工对客户好—客户体验良好—忠诚顾客再次消费和口碑推广—企业营利”

8 关爱员工

他们靠的不仅仅是他们的服务，他们的团队精神，还有公司对他们独到的管理方式

他们老板告诉他们.只有关爱员工，员工才会真心关爱客户。只有真心关爱员工，企业才有凝聚力。他们住的宿舍全部是小区的单元房，配有空调和上网电脑。宿舍还有人负责卫生，为员工拆洗被单、打扫卫生。如果员工是夫妻，则有单独房间。海底捞还设立了专项基金，用于治疗员工。他们才会心甘情愿、无怨无悔地付出，他们才有工作的快乐。

海底捞用心将那些基本的工作做细，持之以恒地践行自己的理念，兑现对员工和客户的承诺,赢得了员工和客户的信赖,

我相信我们皇家经典也可以做到,只要我们团结一心,一定可以!让我们一起加油吧!

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