XXXX公司

运输事务部公务车辆服务质量管理办法

第一章 总则

第一条 为规范XX公务车辆服务质量标准化管理，进一步展示XX安全文化和服务文化形象，为XX公司的勘探开发、生产指挥、应急抢险、接待服务和后勤保障提供统一运输服务，制定本服务管理办法。

第2条 本办法是规范XX公务车辆运输服务的标准和依据，适用于所有为XX服务的公务用车。

第3条 本办法使用单位范围：XXXX公司运输事务部、XX勘探开发指挥部运输公司(以下简称塔运司)、XX勘探开发指挥部沙漠运输公司(以下简称沙运司)、新疆旅游出租汽车（集团）有限责任公司库尔勒分公司(以下简称新旅公司)。

第二章 范围及职责

第四条 服务质量管理的范围包括：服务技能培训、服务质量检查、服务质量回访、服务质量投诉处理等工作。

第五条 职责

（一） 服务技能培训工作由运输事务部人事科和各车辆所属单位共同负责制定计划并组织实施。

（二） 服务质量检查由运输事务部生产调度中心和各车辆所属单位共同负责实施。

（三） 服务质量回访由运输事务部生产调度中心和车辆所属单位共同负责组织人员参加。

（四）服务质量投诉的受理由运输事务部生产调度中心和车辆所属单位共同负责处理。

（五）安全管理由质量安全环保科和车辆所属单位共同负责组织人员参加。

（六）设备管理由设备管理科和车辆所属单位共同负责组织人员参加。

第三章 办法内容

第六条 驾驶员资质条件

（一） 无影响驾驶工作的疾病和其他传染疾病，无任何残疾。

（二）必须是持有有效的《中华人民共和国机动车驾驶证》和《XXXX公司机动车准驾证》及其他有效证件。

（三） 熟练掌握驾驶技术和掌握所驾驶车辆的性能和参数。

（四）自觉遵守《道路交通安全法法》《XXXX交通安全管理标准》及本单位交通管理要求。

（五）具备各种突发事件的应急处理的能力。

第七条 仪容仪表

（一）不允许留长发、长指甲、胡须，勤修剪鼻毛。

（二）始终保持衣着干净、无污渍、无异味、无折皱。

（三）勤洗澡、勤换衣，始终保持身体无异味；

（四）女员工可适度化妆，不得浓妆艳抹；

（五）女员工不能穿高跟鞋，皮鞋必须干净无尘土。

第八条 行为举止

（一）根据不同的对象用好服务敬语、问候语，准确使用各种称谓。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语。

（二）服务过程中，乘客上车前有迎声；乘客问话有答声；得到帮助有谢声；工作失误有歉声；乘客离车前有再见声。

（三）一般不主动与客人交谈，与客人谈话一般不谈与工作有关的事情，不能涉及对他人或工作评判的内容。

（四）同乘客交谈时，应态度诚恳，和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对乘客，尽量少用手势，不可有不文雅的举动。打喷嚏时应将脸转向一侧，用手遮住口鼻。

（五）讲话要有分寸，做到谦虚有礼。

（六）谈话时，注意倾听对方的发音，不要中途插话，乘客讲如没有听清楚，可以请乘客再讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

（七）不要随便答复自己不太清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事情不要轻易许诺乘客。

第九条 服务态度

（一）诚恳、热情、和蔼、耐心，提供微笑服务。

（二）不卑不亢，落落大方，表现应有的风度。

（三）动作规范，轻快敏捷，站立符合要求。

（四）举止文雅,严禁在公众场所吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻抓痒、挠头发、打哈欠、伸懒腰以及吃东西等。

（五）见到行动举止与众不同，身穿离奇服饰的乘客不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

第十条 文明用语

（一）常用文明用语

1、请、请问… ； 2、对不起； 3、麻烦您… ； 4、劳驾；5、打扰了；6、贵事务部；7、、您好；8、欢迎；9、请稍等（候）；10、抱歉… ；11、没关系；12、不客气；13、请指教； 14、有劳您了；15、请多关照；16、拜托；17、非常感谢（谢谢） ； 17、再见（再会）

（二）禁止用语

1、不归我管，别找我 ！

2、我就是这个态度，怎么着！

3、有本事你投诉去。

公司公务车辆服务质量管理办法（生产调度中心）