中国人民银行杭州中心支行关于印发《浙江省金融消费权益保护工作管理办法(试行)》的通知

【法规类别】消费者权益保护银监会监管的其他金融机构

【发文字号】杭银发[2014]103号

【发布部门】中国人民银行杭州中心支行

【发布日期】2014.06.10

【实施日期】2014.07.01

【时效性】现行有效

【效力级别】地方规范性文件

中国人民银行杭州中心支行关于印发《浙江省金融消费权益保护工作管理办法（试行）》的通知

（杭银发〔2014〕103号）

人民银行各市中心支行、杭州辖内各县（市）支行，各政策性银行浙江省分行，各国有商业银行浙江省分行、营业部，浙商银行，浙江省农村信用社联合社，交通银行浙江省分行，各股份制商业银行杭州分行，邮政储蓄银行浙江省分行、杭州市分行，杭州银行，各城市商业银行杭州分行，杭州联合银行，各外资银行杭州分行，在杭各信托公司、金融租赁公司、财务公司，在杭各支付机构，各支付机构在杭分公司：

为加强金融消费权益保护工作，推进浙江省金融消费环境建设，人民银行杭州中心支行结合浙江实际，研究制定了《浙江省金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（见附件），现予印发，请遵照执行。

附件：浙江省金融消费权益保护工作管理办法（试行）

中国人民银行杭州中心支行

2014年6月10日

附件

浙江省金融消费权益保护工作管理办法（试行）

第一章　总则

第一条 为了加强金融消费权益保护工作，推进浙江省金融消费环境建设，根据《中华人民共和国中国人民银行法 》、《中华人民共和国商业银行法 》、《中华人民共和国消费者权益保护法 》、《征信业管理条例 》、《非金融机构支付服务管理办法 》以及《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号）等法律、法规、规章及制度规定，制定本办法。

第二条 本办法所称的金融消费者，是指在浙江省内购买、使用金融机构销售的金融产品或者接受金融机构提供的金融服务的自然人。

本办法所称的金融机构，是指浙江省内依法设立的各类银行业金融机构（含其分支机构）。

本办法所称的金融消费权益保护机构，是指依法履行金融消费权益保护职责的人民银行浙江省内各级分支行。

本办法所称的金融消费争议，是指金融消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或者接受金融服务产生的争议。

第三条 金融消费权益保护机构依据国家有关规定在所赋予的职责范围内开展金融消费权益保护工作。

金融消费权益保护机构可以会同当地金融监管部门及其他消费者权益保护组织建立辖区金融消费权益保护工作联席会议制度和其他协作机制，共同研究解决各类复杂、交叉性金融消费权益保护问题。

第四条 金融消费权益保护机构处理金融消费投诉应当以事实为依据，以法律为准绳，公正合理地保护金融消费者的合法权益。

第五条 金融消费权益保护机构鼓励、支持社会组织和个人对损害金融消费者权益的行为进行监督。

第二章　金融机构的义务

第六条 金融机构在向金融消费者销售金融产品或者提供金融服务时，应当遵守相关的法律法规，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，注重保护金融消费者的合法权益。

第七条 金融机构向金融消费者销售金融产品或者提供金融服务，必须以明确的格式、内容、语言，充分披露信息、提示风险，并按照有关规定向金融消费者出具纸质或者不可修改的电子形式的交易凭证或者服务单据。

金融消费者要求金融机构就合同条款或者相关文本作出解释说明的，金融机构应当作出真实、准确的说明。

第八条 金融机构在销售金融产品或者提供金融服务时应当按照金融监督管理部门的有关规定如实、全面公布金融产品的价格标准、依据、计罚息政策、运作方式、风险程度和金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息，收取产品或者服务费用的，应当按照约定或者国家有关物价收费规定执行。

第九条 金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，不得以格式合同、通知、声明、营业场所告示等方式做出对金融消费者不公平、不合理的规定，不得以格式合同加重金融消费者的责任、限制或者排除金融消费者的合法权利、限制金融消费者寻求法律救济的途径或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

金融机构应当充分了解金融消费者的风险偏好和风险承受能力，不得主动提供与金融消费者风险承受能力不符的金融产品或者金融服务，不得违背金融消费者的意愿搭售其他金融产品或者金融服务，不得附加其他不合理的条件。

金融机构应当提供便捷、高效、人性化的服务，合理安排柜面窗口和服务时间，提高服务效率，不得无故拒绝金融消费者合理的服务请求，不得有歧视性行为。

第十条 金融机构不得进行欺诈性销售，在刊登、播放广告及进行业务宣传或者营业促销活动时，不得采用虚假、隐匿、欺诈或者其它可能导

中国人民银行杭州中心支行关于印发浙江省金融消费权益保护工作