雀巢面对危机的反应

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来源：《国际公关》2015年第05期

        面对美极方便面在印度铅超标的指责，瑞士雀巢集团的反应缓慢，为此，这个全球最大的食品集团将至少损失4700万瑞郎，形象损失还未计算在内。这并非雀巢集团第一次陷入公关危机。

        事件始于印度的北方邦（Uttar Pradesh）。该邦的食品监察部门因发现瑞士食品巨头雀巢的面条产品不符合食品安全规定，因而下令召回。雀巢不服从该决定，所以陷入了公关危机，并令在当地赫赫有名的美极品牌蒙羞。

        “第一次回应就应该诚恳、有透明度、有说服力，”位于瑞士的危机公关联合会（ARCC）主席Herbert Koch对瑞士资讯说。

        可雀巢的第一反应却是拒不执行政府指令，还向消费者保证说，产品毫无问题。然而几天后，印度多邦都召回了雀巢的这种方便面。而雀巢集团的承诺，“消费者们请相信，我们美极的面条产品是安全的”，听起来就很空洞了。雀巢因此而陷入舆论漩涡，不得不进入“公关防守”阶段，一时间四面楚歌。

        在美极事件中，雀巢似乎从一开始就失去了对局面的控制。专家们意见一致，均认为在这场就方便面是否铅超标、是否含味精、对美极颇为不利的讨论中，媒体起到了相当重要的作用。非政府组织“为了印度的食品安全”的Kavitha Kuruganti说，过去几年，在食品安全的话题中，媒体表现非常积极。“只要环保和科技中心一公布，例如瓶装水或软饮料如可乐中的农药残留超标，那么媒体马上就会高度注意”。

        “雀巢很自负，因为它是世界上最大的食品集团，”非政府组织婴儿奶行动策略总裁Patti Rundall对瑞士资讯说：“他们认为，什么话重复一千遍，都可以真实得让人相信”。

        作为食品市场的老大，当公众在关注它时，它却把新生儿的死亡原因归咎于糟糕的水质和营养不良的母亲，而不是它的产品。众多非政府组织，其中包括“婴儿奶行动”，发起宣传活动要求抵制雀巢，在1974年发表的宣传手册中，将雀巢集团称为“婴儿杀手”。

雀巢面对危机的反应