94浅议酒店服务语言技巧的运用

酒店服务的语言技巧  

语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。 礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。 具体如下：称呼语：小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐，阿姨、您好！

欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。 

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。   

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。    

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。    

道谢语：谢谢、非常感谢。 

应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。    

征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？   

 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 

常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 

礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： 

（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；     

（2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话； 

（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；     

（4） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 

（5） 不讲过分的玩笑； 

（6） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；     

（7） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；     

（8） 不讲有损酒店形象的语言。 

作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。

 1、有声语言沟通 

（1） 用语。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在运用中我们要注意使用礼貌用语。 

（2） 语气与声调。在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。 

2、书面语言沟通 

书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。

 3、无声语言沟通 

在酒店服务交往中，不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通（表情、手势）。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好，使客人满意我们的服务。 

（1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑。 

（2）手势语、说话时配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。 

但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情（微笑）再与有声语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。这样能使我们更好的服务好每一位客人。从而提高我们的服务质量与名誉度。 

每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范的服务用语。礼貌规范的服务用语在酒店是很重要的。他是酒店服务质量的核心、亦是酒店赢得客源的重要因素。

对酒店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。 最古老的酒店是巴黎LeGrandveyour酒店。这家酒店建于1784年。

到今天，酒店经过了200多年的发展，各个方面都日趋完善，不管是国内还是国外的酒店，都已经走过了，高豪华，大气派，高规模的硬件设备发展时期，越来越多的的酒店把服务放在了第一位，而服务的技巧又成了主题；所以酒店服务在国内外的酒店中占据了越来越重要的地位，国内外关于酒店服务技巧的研究与发展也越来越趋于细节化、人性化、个性化以及具体化。在服务技巧其中，语言是与客人沟通最重要的方式与环节，很多时候，得体的语言不仅能起到化解危机的作用，也可以起到锦上添花的作用，所以服务语言技巧的重要性不言而喻。 正 文：

1、餐饮服务语言技巧

案例1：一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

案例2：某晚，一家餐厅的客人正在包厢内用餐（该客人已连续几餐在该包厢用餐了），菜是主管协助点的，其中有一道菜是“广式鳜鱼”。

在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆“水晶鳜鱼”跑来对主管说：“主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了？”我马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’（酒店的特色菜）的点击率相当高，厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了。主管心里想：如果重新做，会使酒店有所损失,不如和客人协商一下。

于是，主管端着这盆‘水晶鳜鱼’走进包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对酒店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，主管总算放心了。主管将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。”

以上两个案例，正是酒店餐饮服务中语言技巧运用正确与否的典范。

在案例一中，这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。这样一来，不仅客人不会生气，也解决了因为自己的了解不足造成的失误，一举两得。

案例二中，虽然上错菜是由于厨房内部的失误造成的，但是通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，把坏事变成了好事，既可以使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，一举两得，让客人心悦口服。

从上面的具体案例中，非常明显的体现出语言技巧在酒店餐饮服务中的重要性，是否能够正确的运用语言的技巧，可能直接影响到是否能够顺利的解决在日常工作中遇到的问题；尤其在餐饮服务中，与客人的接触大多数来自于语言的接触，所以最能考验一个服务员的语言能力是否合格的也是餐饮服务。

餐厅是餐饮部的前台部分，是服务员直接进行服务的场所。餐厅服务人员不仅要求具备高超的服务技能，自始至终还需要为客人提供热情、真诚和周到的礼仪服务。

餐饮服务中语言运用的注意事项如下：

（1）当宾客走向餐厅约1.5米处时，应面带微笑拉门迎宾，热情问候。

（2）如果是男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。常用问候语包括：“您好，欢迎光临！”；“女士（先生），晚上好。请问后面还有人吗？”以便迎候指引；“您好，请问，您预订过吗？”等。

（3）如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，请求宾客的谅解，并婉转的建议宾客点其他的菜。如客人点的菜菜单上没有列出，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌的说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。”

2、客房服务语言技巧

案例1：北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

小赵也不答理，拿了钥匙，径直往房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

案例2：某酒店客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。

服务语言技巧复习进程