移动怎样做好客户信息收集工作

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移动怎样做好客户信息收集工作(一
中国移动客户关系管理
移动通信企业CRM分析
1移动的顾客识别
移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
2区分客户
对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即最近一次消费、消费频率、消费金额。


(1最近一次消费
移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2消费频率
移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3消费金额
移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。


3移动的客户关系维系
首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开
展各种活动赞助来扩大它的影响力。
其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。
第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
移动通信企业CRM当前存在的主要问题
(1业务发展问题
业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也

是目前迫切需要解决的。
(2缺乏对客户流失问题的全方位分析
目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。
(3大客户管理问题
目前移动通信企业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门并出台一系列大客户服务工作制度。但是，在大客户服务工作中，除了建立健全工作制度，配备精干的营销队伍以外，非常关键的是要做好大客户的经营分析工作。及时掌握大客户的消费变化情况，准确了解大客户的需求，分析新的业务销售机会，促进大客户的消费，为大客户的电信业务消费做顾问，在企业与大客户间建立长期的合作关系，实现企业与大客户间的双赢，己成为大客户管理中迫切需要解决的问题。
(4潜在客户的开发问题
如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，

制定好的品牌、价格及营销策略，从而提高企业的利润，是目前移动通信企业所欠缺的一项必要的工作。
(5个性化服务问题
对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户，客户群的营销、服务模式，是移动通信企业现在需要解决的一大问题。
(6客户细分问题
客户的细分问题一直是移动通信企业的一项工作重点，对大量客户信息进行
有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
移动通信企业的客户关系管理体系建设
1CRM系统建设的目标
客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场

调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评估体系。建成后的系统是客户管理工作的基础，是分析客户消费心理和消费趋势，提高客户忠诚度、满意度，发现收益最大的客户的依据。
2CRM系统建设的原则
(1提供多样化及个性化服务，满足客户需求，充分融入客户关系管理的理念精髓，将企业与客户服务的全部界面层进行整合、规范，组成统一的客户服务模块，满足客户需求，提升客户价值。
(2巩固和发展忠诚客户群体，提高企业的核心竞争力。移动通信企业的发展目标是成为一个符合现代企业制度要求的现代化企业，因此其运营目标必然是追求企业利润的最大化，是为社会、为客户、为股东、为员工创造更大的利益。巩固和发展忠诚客户群体，提高忠诚客户群体价值，增强企业的核心竞争力。
(3适度超前和创新的原则。本系统的各项业务功能必须能够提供充分的扩展能力，满足各种创新的需求，以适应全新的领域，满足未来多种电信业务经营和发展的需要，为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的物质技术基础。
3数据挖掘技术在CRM的应用


在客户关系管理的流程中，为了准确、及时地进行经营决策，必须充分获取并利用相关的数据信息对决策过程进行辅助支持。近几年迅速发展起来的数据挖掘技术就是实现这一目标的重要手段。
数据挖掘技术在通信客户关系管理的主要应用领域如下
(1客户消费模式分析
客户消费模式分析是对客户历年来长话、市话、信息台的大量详单、数据以及客户档案资料等相关数据进行关联分析，结合客户的分类，可以从消费能力、消费习惯、消费周期等诸方面对客户的话费行为进行分析和预测，从而为相关经营决策提供依据。
(2客户市场推广分析
客户市场推广分析(如优惠价格及营销策略预测仿真是利用数据挖掘技术实现优惠策略的仿真，根据数据挖掘模型进行模拟计费和模拟出账，其仿真结果可以揭示优惠策略中存在的问题，并进行相应的调整优化，以达到优惠促销活动的收益最大化。
(3客户欠费分析和动态防欺诈


通过数据挖掘，总结各种骗费、欠费行为的内在规律，并建立一套欺诈和欠费行为的规则库。当客户的话费行为与该库中规则吻合时，系统可以提示相关部门采取措施，从而降低公司的损失风险。
(4客户流失分析
根据己有的客户流失数据，建立客户属性、服务属性、客户消费情况等数据与客户流失概率相关联的数学模型，找出这些数据之间的关系，并给出明确的数学公式。然后根据此模型来监控客户流失的可能性，如果客户流失的可能性过高，则通过促销等手段来提高客户忠诚度，防止客户流失的发生。这就彻底改变了以往在成功获得客户以后无法监控客户流失、无法有效实现客户关怀的状况。
结束语
在当前竞争环境下的移动通信企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系管理系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求降低自己的运营成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润，在移动通信市场中获得竞争优势。

移动怎样做好客户信息收集工作(二
移动怎样做好客户信息收集工作(三
全业务运营
中国移动集团客户市场策略七点建议目前，中国移动集团客户市场主流业务就是MAS和ADC。MAS是属于嵌入式，而ADC是属于托管式的。
MAS所针对的是信息化需求较高的企业，核心需求是信息移动化:将IT应用延伸拓展到移动；相关要求数据安全，倾向于建立专用网关与外网互联互通。而ADC所针对的对象是信息化需求较小的企业。其核心需求是移动信息化最方便有效的实现信息发布和信息收集。相关要求应用托管，无需投资，节省成本。
现在集团客户市场所存在的问题1、缺乏整体解决方案
（1）政策管制原因没有网元出租牌照；PBX接入管制；（2）自身资源限制接入资源相对缺乏。ATM/DDN等产品缺乏。CMNET带宽不足；（3）现有产品没有面向集团客户需求挖掘。2、集成能力低目前面向集团客户主要提供的是通道型的业务。不能满足行业应用产品的个性化需要。3、业务质量没有保障短信等业务到达率和及时率没有保障，无法向客户提供端到端的SLA服务。4、缺乏集团产品集成管理流程缺少管理流程，各省分别进行产品整合和集成，造成资源

浪费，效率低下缺乏激励机制，省公司和SI创新动力不足。
由于电信在集团客户市场具有较先天的优势，特别是在特大型集团单位。根据移动通信流动性、便捷性强的特点，在集团信息化发展方面，中移动应该采取扬长避短，差异化发展的思路，把精力重点放在对移动性要求较强的行业以及对成本要求较高的中小企业。现大量在中小企业中进行圈地。中国的中小企业的数量占据了中国企业数量的绝大部分。据国家发改委调查显示，截至2008年，中国有4200万家中小企业。综合考虑各方面因素，预计未来5年中国中小企业将连续扩张，中小企业数量将保持7%-8%的增长率，2012年中小企业总数将达到5000万家。庞大的中小企业将是中移动集团客户市场一个圈地的重点地。在稳定和圈定中小企业之后，中移动然后尽力去争夺中电信的特大型和大型集团。
针对集团客户所存在的问题点中移动需要采取在防御的同时，可以采取以移动优势为核心的进攻策略。可以采纳以下七点建议
1、业务上，需要把业务进行相对应的分类，确定一些竞争性产品，创新性产品，以及系统集成类产品等进行分类，同时需要根据竞争对手的相对应业务做比较，突出卖点和利益点。
2、产品策略上，中移动可以重点发展数据产品，多媒体娱乐产品，让个人产品、家庭产品和集团产品互相延伸，互相关联。

3、渠道策略上，中移动可以充分整合和利用价值链上下游，包括集成商和服务商的渠道，一起来发挥协同作用。充分利用可利用的渠道资源来扩大关系网。
4、促销上，需要做好细分市场的核心研究，然后利用相对应的细分市场做好目标市场的细分，然后针对目标顾客进行促销。
5、人员上按照对集团客户的细分，建立相应的销售队伍和服务渠道是发展集团客户，提高客户服务深度和广度的基础。成立专职的集团客户经理直销队伍，全面负责对A、B类大型集团客户和政府机构的销售和服务（政府机构作为重要客户，其销售和服务由客户经理负责）。在自办营业厅和合作营业厅建立统一形象的集团客户“店中店”，负责对C、D类中小型集团客户的销售和服务利用呼叫中心，承担针对C、D类中小企业售前和售后的咨询服务，并辅助承担电话销售功能。选择外部渠道伙伴负责开发C、D类客户，销售标准产品。
6、人员队伍的体系的建设上，所有的管理落实下去，都需要人员队伍来执行。而客户经理队伍的建设至关重要。客户经理的分类分级，人员能力的提升，网格化负责，首问责任制等具体落实都需要建立合适、合理、合度的标准。
7、样板的建设上包括集团客户体验平台的样板建设和行业模板推广模板的建立。集团客户体验平台，例如在自有营业厅的集

团产品体验台落到实处，使得中小型集团单位能够通过去自办营业厅的店中店的体验平台试用和体验集团产品，这将是未来的一大趋势；另外，集团客户经理向AB类集团推广集团产品时需要针对各个行业的推广模板，而不是全篇一律的模板。这样明显没有考虑客户之间的差异性。同时，模板不能是技术版本的模板，而是结合客户实际情况和需求利益的个性模板。
移动怎样做好客户信息收集工作(四
中国移动中高端客户保有方法大全1
对于三家运营商，两有（市场占有，客户保有）历来是它们必争指标。其中，集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。中高端客户，这个以20%比例创造80%价值的群体，确实诱人。现今，电信189强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食；移动更是煞费苦心，并把中高端客户保有作为KPI考核的核心指标。所以，把09年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。
实际上，从去年下半年，部分省市移动运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。而他们也束手无策，向我们求援。而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重，相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。在我们跟客户沟通过程中，我们发现他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期

策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和研究，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面（12式）和操作层面（24式）。
这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题，包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。
第一式规范业务运营基础。把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清晰。比如服务管理可以形成售前售中售后闭环流程售前――需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中――开通准备，业务开通；售后――服务保障，满意度调查，客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销（又回到售前）。第二式支撑（使能）系统流程固化及考核完善。优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。运营支撑系统要从支持者的角色转变为使能者，通过“双驱动”建设达到高效运营。同时，对支撑环节考核完善，形成岗位有责任，责任有
目标、目标有考核、考核有奖惩的激励的机制，保证支撑人员积极性和责任感。
第三式过程控制机制建立。对大客户服务及管理人员的工作内容和工作过程进一步进行规范，制定服务管理“规定动作”，将其工作内容进行分项量化，并分

解到每个月的绩效考核，从而指导他们有的放矢地开展工作，提升工作效果。
第四式一体化运营协同。建立省市一体化运营团队，实现技术保障与投诉、网管部门、市场部门、客服部门、数据业务部门、业务支撑部门、网维部门的纵向贯通，形成上下联通机制。比如移动10086，除原有客户咨询解释、投诉处理的职责外，还积极担负起中高端客户的保有的职责，通过热线触点做好主被动客户的挽留工作、中高端客户优先接入和专席服务的支撑工作；营业厅也利用自身网点优势，对中高端客户进行片区管理，将中高端保有工作切实落地。
第五式考核、评级、晋升联动体系建立。及时对区域内完成情况予以通报，由区域负责人每天上午900前对前一天完成情况以飞信或短信方式进行通报，对发展好的代理商或员工通报表扬，对发展不好的员工及代理商在通报中点名提醒，每月、每周的通报都以OA文件形式下发。对表现好的客户经理逐级培训、资格认证，为个人能力提升与职业发展提供明确的晋升方向与途径；
第六式客户价值评定。我们建议在集团客户价值评估模型基础上开展集团客户保有系统工作。进一步挖掘高价值客户的影响因素，把收入贡献度、收入指标的粘性指数、新业务运用收入、潜在贡献力度等纳入评估体系中，形成以收入为横向、以新业务为纵向的立体评估模式。
第七式积极拓展销售代理（SA）队伍、SI(系统集成商队伍。销售代理SA是集团业务（特别是标准型产品）营销渠道的重要组成部分，应尽快建立并大力

发展SA队伍。SA应成为我们销售能力的重要组成。SI要进行有效激励和更紧密合作。通常，SI主营复杂的系统工程，项目周期长，资源投入大。现有功能费分成模式下，项目直接收益小，导致积极性不高，无法吸引大型专业集成公司积极参与
第八式充分挖掘客户专业分析系统和离网预警系统价值。对这些系统不想用和不会用的情况，我们早有耳闻。必须实现客户消费行为信息的收集和深
度挖掘，对客户消费波动、咨询内容的离网、异动意向等进行信息收集、分析，提醒相关人员及时响并做好主被动挽留工作。
第九式建立市场情报系统。密切关注竞争对手情况、及时上报各单位的大客户中心派专人随时收集竞争对手的情况，并及时上报给上级公司，针对竞争对手的活动开展状况，及时开展相应的一些应对措施，确保客户的稳定及满意度。
第十式团队运作及学习能力提升。针对每周业务发展较滞后的代理商，进行一对一帮扶驻点指导，加强门前宣传，制作醒目宣传牌，提升代理渠道有价值客户稳定能力，助力该项工作提升。同时，加强社区经理队伍建设。配合公司拓展家庭客户市场的战略举措，着手在全省范围内建立服务于家庭客户的营销渠道，建立社区经理队伍，为区域内个人、家庭、集团提供专家式一体化服务。另外，提升书本、网络、人际及经验学习技能，特别是加强案例学习和经验分享平台建设（如半月组织各区域中心开展工作交流，将交流会安排在专项工作突出的区域

召开，以此激励各区域员工），建立基于团队为主体的考核机制。
第十一式加速业务融合，建立大客户体验厅。全业务时期，数据业务的种类和功能直接影响中高端客户的黏性和价值贡献度，尤其是存量的中高端客户更加看重运营商的业务运营能力。重组后的三家运营商都将具有全业务运营资质，而全业务运营会经历业务捆绑、业务融合、终端融合和网络融合四个阶段，因此，在全业务运营整合初期运营商适宜推出捆绑类的套餐业务，随着运营进程迁移，逐步向融合性业务推进。考虑到这些业务的技术含量和感知难度，建立集团客户体验厅，把客户请进来，是一种基于体验的集团信息化拓展方式。
第十二式实施虚拟社区活动常态化机制。全面调查VIP客户个性化需求的基础上，由客户自由选择虚拟社区活动形式，根据对某一活动形式的客户需求数量，在年内进行兑现。如在年初设计好本年度可以实施的虚拟社区活动，面向所有VIP客户进行宣传，客户根据自己的实际需求选择其中的一到两项活动，在统计参与人数后，及时开展不同类型的活动。从而使虚拟社区活动的针对性更强，更切合客户需要。同时，活动规模得到有效控制，可大幅度节约服务成本。
战术层面
营销策划类
第一式产品捆绑法。即通过产品组合进行优惠达到有效策划和保有。通常有

集团捆绑和家庭捆绑。如中国移动集团V网移动400、商务宝、全球通家庭捆绑。以集团V网为主要依托，持续实施集团V网资

移动怎样做好客户信息收集工作

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