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发布时间：2023-11-22 13:33:43


第一节沟通的基本概念与内容
本节要点：了解沟通的含义与特点，理解按不同的标准对沟通所做的分类，掌握进行有效沟通的要素、原则、目标。熟练掌握对与客户、同事、上司的沟通技巧。
一、沟通的含义
1、沟通的定义
2、沟通的特点
3、沟通的类型
注意：①对依据不同分类标准所划分的沟通类型。②注意跨文化沟通在情景录像题中的知识点，掌握解决跨文化沟通过程中的障碍的办法。
二、进行有效沟通的要素及过程
1、有效沟通的要素，包括有效沟通的2个前提和8种技能
2、有效沟通的原则
3、有效沟通的4个目标
4、有效沟通的过程


5、与客户的沟通
注意：有效沟通的8项技能是难点，命题方式比较灵活，学习者应掌握沟通的技巧，应用型考题常考核学习者是否具备了相关技能和技巧。另外，每一项技能都有可能单独作为一个考题出现。
第二节沟通的方法与技巧
本节要点：了解沟通的方法，掌握进行沟通的技巧
一、沟通的方法
1、沟通要及时明确沟通对象
确定沟通对象的3种方法：使用来访人员登记表、名片、适当询问，以确定沟通对象。
2、了解沟通对象的行为习惯和工作风格
3、正确选择沟通渠道
注意：学习者既要记忆和识别沟通的5种渠道，又要对每种沟通渠道的特点能做区分。
二、必要的沟通技巧
1、面谈沟通的技巧

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